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嗯，也许不值吧。不过，他其实并不需要花那么多时间。问题在于，他不知道告诉他票价已被锁定的那个客服的姓名，他不知道与那位客服通电话的时间和地点，他不知道任何相关的详细信息。因此，他只有更费力才能要回退款。这就是方法运用不当所付出的代价，有时候，你根本不会成功。如果方法得当，每9局比赛中你至少会额外击出一记安打。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 酒店
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埃弗里•谢菲尔德是喜达屋酒店的白金会员。该酒店的一项规定是，如果客人对住宿感到不满意，酒店会向该客人赠送500积分，这些积分可抵用酒店住宿费、机票费等等。埃弗里实事求是地告诉经理，她的浴室里有别人的头发。她把发现的头发收了起来，以备酒店索要证据。登记入住时，埃弗里还没能享受到酒店对她这样的白金会员所承诺的升级服务。还有其他一些事情也令她不太满意。
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“我住这个房间花了400美元，”埃弗里对经理说，“我本来可以只花200美元住在其他酒店，但我一直以来都感受到了喜达屋酒店的一流服务，贵酒店的服务水准一向无可挑剔。”埃弗里的这番话毫无威胁之意。
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这位经理给埃弗里赠送了2万积分，价值相当于美国国内的一张往返机票。埃弗里认为自己本来还可以做得更好。“我还可以问问她今天过得怎么样，”埃弗里说，“我还可以答应她给她的主管写一封感谢信，称赞她为顾客所提供的优质服务。”换言之，每一次谈判，即使是一次成功的谈判，都会让人从中为下一次谈判积累经验。
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与生活中的大多数事情道理一样，你对事情越认真，就越会得到更多利益。绝不能以结束双方之间的关系来威胁对方，除非对方做了很多非常过分的事，这就好比你每次跟配偶起争执都会以离婚来要挟对方一样，时间一久，对方就不会再相信你。因此，你应该努力付出以维持关系。
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杰奎琳•斯图迪万任何时候都会选择入住希尔顿酒店。她想去夏威夷，住那里的希尔顿酒店。但是，当时正值酒店交易管制时期，不能使用积分入住，虽然杰奎琳的积分足够她住三个星期。“我只是想用我本可以住14天的积分住2天而已，” 杰奎琳说，“剩余12天的积分依然可以由预订处客服收回。” 杰奎琳告诉这位客服，她正在庆祝自己从商学院顺利毕业，几年的学习生涯实在太辛苦了。
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那位客服想了想，同意让杰奎琳免费入住6晚。杰奎琳在这里使用了以下几种谈判技巧：采取了循序渐进策略、向对方提供了具体信息、点明了自己与酒店的长期合作关系、考虑到了预订处客服的利益。“而且，我还被升级到了‘阿罗哈’ 高级套房。”杰奎琳说。
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即使你与酒店还没有建立起合作关系，酒店也愿意从现在开始与你展开合作，前提是对方要看到你会成为该酒店的忠实顾客。萨尔曼•艾尔安萨里在费城希尔顿酒店为他叔叔预订了10天的入住期。到了最后一刻，他叔叔生病了。酒店经理马克先生告诉萨尔曼，无论他叔叔是否入住，他都要付费。在线预订无法退款，从无例外。
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萨尔曼问，他能否将预订期改到自己毕业那一周，然后让自己的家人和朋友入住，到时入住时间将会更长。这一说法表明了萨尔曼对该酒店的忠诚度，而且还为酒店提供了更多生意。萨尔曼这是在进行不等价交易，马克先生同意了他的要求。虽然所有的建议不得不由萨尔曼提出，但一般而言，这正是你必须做的工作。萨尔曼现在在卡塔尔自己家所开的律师事务所做律师。
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每一个旅客都有若干“冲突故事”。本书的不同之处在于，它会让你非常清楚地意识到这样一个事实：你是在谈判。这一点会让你把事情看得更清楚、更专注，也更容易获得成功，因为你可以将自己在这次谈判中所运用的方法和技巧更轻松地运用于下一次谈判。我的一名毕业生想在弗吉尼亚麦克林的一家酒店入住，该酒店就在他的工作单位SAIC公司隔壁。旅行代理人说该酒店预订已满，甚至不愿意帮他给酒店打个电话询问一下。该酒店预订中心给予的回复与旅行代理人的说法相同。
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于是，这名毕业生亲自给酒店打电话。他告诉前台客服，自己在SAIC公司工作，SAIC公司的客户经常入住该酒店。他还强调说，很多酒店都有“预留”房间，以备紧急情况下使用。“您能将其中一间预留房间让给我住吗？”他问。坚持不懈、利用准则、广泛联系，这些技巧最终令他如愿入住该酒店。“‘不行’并非始终意味着‘不行’。”这名学生说。
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伊莱恩•博克瑟在拉斯韦加斯的火烈鸟酒店预订了房间。她想使两个房间获得升级：一间给她朋友，一间给自己和伴侣。可是，当她打电话询问升级事宜时得知，酒店暂无升级房间。在登记入住之前，她又向前台预订客服询问了一遍，得到的回答还是一样：暂无升级房间。伊莱恩大概思考了一下，再次拨通了电话与前台客服进行协商。
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轮到伊莱恩说话的时候，她先叫出了对方的名字，问候了一声“您好”。她说，她们来拉斯韦加斯是为了祝贺自己的朋友完全康复了，朋友去年秋天在拉斯韦加斯受了伤。大家选择入住火烈鸟酒店进行庆祝。“这真是太好了。”前台客服说。伊莱恩问：“贵酒店是否曾为特殊情况提供过升级服务呢？我们肯定算特殊情况！”伊莱恩的两个房间获得了升级，升级后的房间里配有特大号床，房间楼层位置很高，可以眺望远处玉带般的河流。房间价值280美元。坚持不懈和表达方式在这里起了关键作用。
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托马斯•格雷尔想免费取消他在菲尔芒特•考泼利广场酒店的预订。预订处告诉他，自预订时间起，24小时之内取消预订要收取费用。当时是星期天下午4点。“我一直都注意要让自己超过24小时，”托马斯说，“我的计划是一直等到第二天晚上6点再办理入住手续。”
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那名预订客服说，根据酒店的预订取消政策，客人登记入住时间从下午3点开始计算。“酒店规定的这个登记入住时间是否开始得太早了？”托马斯问。“有多少客人会在这么早的时间来办理入住手续呢？心怀善意的客人难道不会对此产生误解吗？”在说这番话的整个过程中，托马斯一直都彬彬有礼。最后，他的预订取消手续费被免除了。这个例子极好地说明了选择恰当表达方式的重要性。
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这种表达方式通常效果很好。在旧金山喜达屋皇宫酒店，阿图尔•库玛尔想在不支付超时费的情况下将自己的退房时间推迟至晚上7点。根据酒店规定，客人需在下午2点之前退房，阿图尔比酒店规定的时间晚了好几个小时。阿图尔是喜达屋酒店的常客，但这一点显然还不足以让对方免除他的超时费。
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于是，阿图尔问酒店方，酒店的房间是否已全部被预订一空，对方回答说没有。也就是说，阿图尔所住的这个房间对于酒店而言并非急需。阿图尔说，自己是在前一天晚上11：30分入住酒店的，因此，即使自己在第二天晚上7点退房，自己在酒店的入住时间也不足20小时——连一天都不到。阿图尔问酒店的清洁工晚上是否还要工作，对方回答说是。“那么，如果再有一个很晚才来入住的客人，他刚好就可以住我的房间。”阿图尔说。他还说，如果最后酒店确实需要使用这个房间，他可以在下午5点随时做好退房准备。
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酒店同意了阿图尔的要求！阿图尔所运用的技巧是：选择恰当的表达方式对情况重新进行解释、强调了双方的合作关系、为自己争取利益的同时没有给酒店增加任何负担、主动提出自己会在对方需要的时候给予帮助。而且，他在整个过程中都显示出乐于助人、温和平静的态度。
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如果你想推迟退房，可以问一下酒店打扫最后一个房间的时间。如果酒店没有安排夜间保洁，那么其保洁工作结束的时间通常是下午5点。你可以要求酒店最后打扫你的房间，或者至少迟些时候再打扫。如果你是老顾客，而且理由充足，通常都能如愿以偿。你还可以问：“你们在什么时间会安排新客人入住这个房间？”
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我知道，你肯定要问：“如果每个人都这么做该怎么办？”好吧，事实上，并非人人都会如此。其次，这对酒店而言是个涉及高质量服务的问题，这有助于提高客服质量，使酒店能够更好地满足客人的需求，况且，并非每一位客人都需要推迟退房时间。
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杰森•卡明斯去马里兰州莱克星顿帕克市参加铁人三项全能赛，结果他发现所有酒店的房间都已预订一空。他去了一家酒店，开始和前台客服交谈起来。
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她是哪里人？在这个城市生活多久了？他是来参加铁人三项全能赛的，杰森说。但他没料到所有酒店都已预订一空。他告诉客服自己是军人，并且这也是他对铁人三项全能赛产生兴趣的原因。那位客服告诉杰森，附近有个海军驻地，而且她还主动给自己在那个海军驻地的熟人打电话，帮杰森找到了一个房间，房费每晚15美元。杰森从前是西点军校的一名教官，现在是一名陆军中校。
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