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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 对方脑海中的观念想法
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让我们从干洗店说起，这并非一个重大主题，但却能令世界各地的人们得到谈判锻炼。上我课的许多学员都给我写信，告诉我他们与干洗店之间发生的各种问题！干洗店的确是小型家庭企业的代表，是你在城市生活中经常要打交道的对象。
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你需要搞清楚的第一点是，很多干洗工经常受到顾客的粗暴对待。至少在美国，很多干洗工都是移民，英语讲得不是很好。因此，你应该考虑去尊重干洗店里的职员，他们为自己的工作感到很自豪。
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很多干洗工一定会想，“如果我对所有的要求都不拒绝，我的店就会倒闭。”他们见过太多的人拿着本身有破损的衣服前来干洗，然后编造谎言索取赔偿。还有顾客说一件被弄脏了的衬衫价值300美元。
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不过，干洗店也有准则，你可以对之加以利用。另外，干洗店很重视回头客和相互介绍顾客。
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让我们先从一个简单的例子开始。拉古•科塔是一家大型网络公司的战略分析经理，他正在寻找一家新的干洗店。他对一位有望被自己选中的干洗店的干洗工说，他每周都有衣服需要干洗，他还主动提出要介绍自己的邻居和同事来这家干洗店。这位干洗工会因为这些给他打折吗？当然会。对方给他打了九折。这看上去就像一个标准折扣，只要你以合作的态度提出要求，通常都会获得这样的折扣。但很多人并不张口提这个要求。想想看，如果你每一笔开销都打九折，那会节省多少钱呢？立刻想想吧。那可是你的税后收入。
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贾斯汀•拜尔从干洗店取回衬衫时发现上面有油污，衬衫被送往干洗店的时候并没有油污。“这不关我们的事。”干洗工说。这似乎是个标准回答。贾斯汀没有生气，而是对干洗工索荣说：“我肯定这件衬衫在拿来的时候没有油污，不过，我们何必为此争执不下呢？你可否免费为我再洗一遍呢？”可以。他为这名干洗工保住了面子。当然，这位干洗工知道是自己在说谎。
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然而，这件衬衫再次洗完后还是有污迹。“索荣，”贾斯汀说，“我光顾你们干洗店差不多两年时间了，我还曾把你们店介绍给很多朋友，你们店在顾客满意度方面的政策是什么呢？” 索荣说，“是努力让顾客感到满意。”“对损坏衣物，你们给不给赔偿金呢？”
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“给，如果是我们的错就给。”“那好，”贾斯汀说，“我很想做一个满意的顾客，但现在却有点问题。”就在这时，索荣给了他50美元。
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“把这换成免费干洗行不行？”贾斯汀问。于是，索荣给他赠送了100美元的免费干洗服务。
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贾斯汀在芝加哥市的波士顿咨询集团工作，他自始至终都没有提高嗓门，没有说过任何傲慢无礼的话，他只是在不停地寻找不会伤害任何人的解决办法。注意：这个例子当中的方法同样适用于照相馆、修鞋店、当地服装店、美甲或美容店等等。
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本•切金的西装有一处被撕破了，他不知道这是否是在干洗的时候被撕破的。干洗店墙上有句广告语“我们干洗店以竭诚服务于顾客、令顾客感到满意为宗旨”。来自另一种文化的干洗工会怎样看待一位投资银行家呢，本对此进行了仔细思考。本是美国劳工部的一名律师，他说自己不能确定西装是否是在干洗的时候被撕破的，但是，他是这家干洗店的老顾客，他问干洗工能否帮他解决问题。干洗店帮他补好了西装，没有向他收取任何费用。
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对方最多能做到什么地步？你最远想走到哪一步？塞瓦斯蒂安•鲁文斯•罗霍需要从干洗店取回自己的礼服衬衫去参加一场重要面试，但衬衫还没有洗好。塞瓦斯蒂安借助了干洗店打印出来的标语“我们热爱我们的顾客”，他明白，生气只会让他走入死胡同。于是，他对干洗工详细讲了这次面试的重要性，说他自己已来不及再洗熨一件衬衫，而且也没钱再买一件。“您能不能帮我找一件合适的衬衫先让我穿上？”他问。
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干洗工毫不迟疑地走到挂衣架前，目测了一下塞瓦斯蒂安的穿衣尺码，从晾衣架上取下了别人的一件干净白衬衣，递给了塞瓦斯蒂安。塞瓦斯蒂安试穿了一下，感觉自己穿上这件刚洗净的衬衣确实显得优雅合体。他整理了一下领带，迅速穿上西装外套，然后就赶去参加面试。
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塞瓦斯蒂安将棘手的问题交给了干洗工。但是，在这么做之前，他向对方提供了足够多的详细信息，令对方感受到了这个问题的重要性和紧迫性。他令对方本人参与了解决问题的过程。对问题有可能造成的后果，你向对方描绘得越清晰直观越好。有些人不赞成这样做，如果你也不赞成这样做，就不要尝试这种方法。
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沃顿商学院最受欢迎的谈判课 公寓生活
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公寓生活可能会面临不少麻烦，因为人口拥挤，空间狭小，所以许多管理员会觉得只要花黄就是一种损失。但是，令各种问题得以愉快地解决也并非没有可能。人们不必始终怒气冲冲，动辄威胁对方，不答理对方。只要运用以下几种谈判技巧就能做到这一点。
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下面有4个例子，例子中面临的都是同样的问题，但由于运用了不同的技巧，其结果就各不相同。
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雅娜•默隆是布鲁克林区的一位数码品牌销售商，她告诉自己所住公寓楼的楼层管理员，自己房间墙上有几个洞，老鼠会跑进来。“楼层管理员只是给了我几个捕鼠器，说灭鼠工很快就来，”雅娜说，“灭鼠工一直没有出现，老鼠洞还在那儿。”
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戴维•威斯托克的公寓里也有老鼠，他将此事告诉了楼层管理员，但一切依旧。几个捕鼠器和对方答应找灭鼠工（他们永远都不会出现）的承诺可打发不了戴维，戴维找到了公寓设施负责人，他引用了这栋公寓的广告标语“我们的员工训练有素，能有效应对各种突发状况，为住户排忧解难”。 灭鼠工第二天就来了。
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肖恩•罗德里格斯是一名法学专业的学生、未来的律师，他比戴维更进了一步。他告诉房东自己房间里有老鼠洞和老鼠，这会对身体健康造成影响，使他有可能去求医问诊，同时还有损公寓楼的声誉。他给当地卫生部门打电话，了解到了有关鼠害的相关规定。他还对老鼠会向人类传播的各种疾病进行了查询，找到了致病老鼠的图片。他将所有这些资料信息都交给了房东。那些洞当天就被填上了，灭鼠工也来了，并亲自安装了捕鼠器。
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“对很多人来说，”肖恩说，“你必须让他们直观地看到问题所造成的后果，这是一个十分关键的谈判技巧。”换句话讲，就是要在对方脑海中形成一幅图景。
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确实如此，雅娜•默隆很快就明白了这个道理。她最后给公寓管理者打电话，说自己两岁的孩子正指着几只老鼠说：“看，妈妈！”公寓管理人员很快就过来填上了老鼠洞。
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