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我们只有更透彻地了解那些引起公共事务的不当的人或不当的处理方式，才能准备得更充分，才能在最大限度上解决这些问题，无论是通过我们的投票权、通过平日里的各种交谈，或是无数种其他途径，并且，由此而改变的集体力量就会影响到商业和政治领导人。正是这种群情才促成了越战的终结，促进了民权运动，促成了性别歧视的消除。可以说，当很多人都不愿忍受现状的时候，现状就会改变。
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即使更好的谈判还不能彻底解决问题，但更好的处理过程还是能减少很多公共事务的负面影响的。
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记住，在所有决定是否能够达成协议的因素中，只有不到10%与事情的本质有关，而超过90%的因素与人和处理过程有关。因此，公共事务问题可以通过更好的人际技巧而得到改善，这些技巧包括信任、尊重他人、理解他人的感受、建立关系。如果能使用更好的沟通、交流需求、利用准则、利用价值不等之物进行交易、注意措辞和促进对方主动做出承诺这些技巧，就能进一步改善问题的状况。
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本章的目的是提供一个看待公共事务的角度：分析人们如何解决问题的那90%—即与人和处理过程有关的那90%的因素。我并不是在针对所有公共事务，也不打算给任何具体问题提出具体解决方案。但我认为，各个政党在一个波及面广、代价巨大、令人堪忧到足以影响你的问题上处理得怎么样，本章提供的公共事务分析模板可以帮你做出评估。
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我打算用中东（以色列、巴勒斯坦、伊朗、伊拉克）局势作为公共事务的一个代表，因为这个问题基本上成了不可调和矛盾的同义词。我也会讲到其他问题，包括朝鲜、海盗、种族和人流。当然，与在干洗店为损坏的衬衫进行谈判，或为找工作进行谈判相比，公共事务谈判要复杂得多。公共事务涉及更多选区、更多人、更强烈的情绪。但是，运用上述关于人和处理过程的技巧，这些问题也能得以解决。
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不要以为这是空想，其实这些技巧已经派上了用场。例如，以前在沃顿商学院就读、后来当上了某核潜艇总工程师的吉姆•福佩利乌斯说，他把在我课上学到的方法教给几个去阿富汗的战友。他们就是运用了建立个人关系、用不等价交易的方法，争取到了当地的部落领袖共同对抗塔利班。他说，那里的美国人摒弃了以前那套威胁的方式，开始与部落领袖一同举行斋戒仪式。士兵还把笔记本和钢笔送给部落里的孩子。
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“即使在艰难的军事行动中，这些方法也能形成一种组织原则，实现你的目标。”他说。
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他还使用课上学到的技巧来解决海军海豹突击队和潜艇部队在训练问题上的矛盾。他告诉我，事实已经证明了在军队中迅速了解对方脑中想法的重要性，因为军队里的内部矛盾必须当即解决。显然，军队中的问题就是一种公共事务，因为军务处理不当就会降低部队的战斗力。
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一个在默克药品公司担任战略副总裁的以色列人告诉我，他和一个工作组去了沙特阿拉伯，跟沙特人商谈一笔药品生意。他是以色列人，也是犹太人，但这影响不了沙特人。他要谈的是一笔非常重要的让大家都能获益的生意。这就是一个先例，证明阿拉伯人和犹太人在中东问题的重要谈判中也可以利用价值不等之物进行交易。
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在中东地区，由以色列人和巴勒斯坦人创立的联合企业和和平组织数量极多。在索马里，社区领导人已经开始为海盗成员寻找合法的工作，让他们不用再以抢劫谋生。
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“父母心声”组织由几百名以色列人和巴勒斯坦人组成，成员们都在冲突中失去过自己的亲人，大家都有相同的切肤之痛。“和平战士”组织坚决主张，绝不能用暴力解决冲突。“巴以死难者家属联合会”表示，“在我们脚下是一片夭折的孩童累筑起的王土。”阿拉伯人和犹太人联合创办了体育俱乐部、语言教育机构、剧院，甚至马戏团。
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当然，我们现在面临的真正问题就是：怎样才能形成气候。我们怎样才能让更多的人都来运用这些技巧，最终形成一个质变的规模？办法之一是教给人们这些技巧，宣传这些技巧，展示这些技巧带来的成功谈判。
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那好，如果你要评估人们处理公共事务的效果如何——不论是局部规划问题还是国际问题，你需要问以下几个重要问题。答案会告诉你，你是否选对了代表以及他们的处理过程是否恰当。
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·双方之间的沟通效果如何？双方是否有沟通？
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·双方之间是否了解、理解、考虑到了彼此的感受？
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·双方采取的态度是强迫对方的意愿还是与之合作？
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·双方仍就历史问题指责对方，还是为了长远发展尊重对方？应该由什么样的谈判者来传递这个信息？
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·双方是否在坦诚交流并交换彼此的需求？
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·双方是采取循序渐进的行动还是想一蹴而就？
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·双方所采取的行动是否有助于实现他们的目标？
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·双方的情绪水平有多高？双方是否努力保持冷静？
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·双方是否利用彼此的准则来达成一项决议？
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·是否有一个尊重差异的问题解决方式？
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