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图4-2 态度的三个构成成分
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注：如图所示，态度的三种构成成分互相影响。个体对于人、事、物的态度是认知、情感和行为三个成分交互作用的结果。
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感觉或情感成分（affective component），是对某个客体或者任务的情感联结。例如，上面提到的市场分析师，他喜欢统计学的原因，很可能与他在大学学习统计学时的愉快体验有关。行为成分（behavioral component），是指个体所采取的行动。例如，市场分析师会对统计学方法给予积极评价，而且会在他们的报告中强调它的重要性。
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态度的认知、情感和行为三个成分相互联系。其中一个成分发生改变，都有可能会对其他成分产生影响。如果个体对某一客体对象有了更多的了解（认知成分），他将会对这个对象给予更积极正面的回应（情感成分），然后做出更赞许这个对象的行为（行为成分）。比如，如果你对“反馈对员工个人发展的重要性”有更多的了解，那你很可能就会对工作中的“反馈”有更正面的态度。因此，当你在工作中得到反馈时，你的行动会更积极。
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“心情”[1]与态度中的情感成分类似，但它们并不是同一个概念。心情是对一个刺激的比较短暂的情绪反应。例如，你的心情很坏，因为你的汽车在停车场被撞瘪进去一块。11而态度则是一种长期的性情，或者说是一种内在倾向性。比如，你对墨西哥人的职业道德持赞许的态度。
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有时人们并不能一直维持上面所描述的那种一致性的反应，由此会感到一股驱力迫使他去寻求这种一致性。认知失调（cognitive dissonance），是指个体的部分知识、信息、态度或者信念发生了冲突的情况。个体经历认知失调时，态度和行为的关系就会发生改变，当人们觉察到他们接收的信息和自己所持有的态度冲突时，就会寻求解决这种内部冲突的方法。同样的过程也会发生在个体面对两种不一致的信息时。
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这里有一个在工作中出现认知失调的典型例子：一位员工认为她提交给团队同事的报告具有很高的质量，然而，同事却告诉她说这篇报告有很多不足之处，需要彻底修改。为了减少自己的失调感，这名员工可能会选择忽视同事的批评。或者，她认为自己才是这个报告中所涉及领域的专家，她的同事根本不具有评价这篇报告的资格。
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态度是怎样形成的
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态度通常取决于过去的经历。比如，假设你曾经在便利店购物时，把自己的钱包遗忘在收款台上，而自己却没有察觉。钱包里有你的信用卡、储蓄卡、驾照、150美元现金以及其他一些私人物品。在回家的路上，你突然收到店员的电话通知你取回你的钱包。这样，你就很可能就会对这家便利店、这名店员以及该店员所属的种族都形成一个正面积极的态度。下面我们就态度的形成过程做更深入的探讨。12
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态度发展的初始点是来自其他人那里的直接教导。例如，如果一位你很重视的朋友说，在线申报个人所得税快捷高效，而且非常流行。通过她的介绍，你很可能就对在线申报有正面积极的态度。同样你也可能会通过模仿别人的行为来形成态度。比如，你曾经看到过自己很信任的朋友在线申报她的个人所得税，那么，你可能因此就对在线申报个人所得税形成比较积极的态度。
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条件作用，或者说“产生联结”也会影响态度的形成，正如上面便利店这个例子所描述的那样。通过条件作用或产生联结的方式形成态度，通常需要在多次“暴露”之后才能形成。例如，你曾经多次向公司的人力资源部寻求帮助，并且每次都得到了有用的建议，那你就很有可能会对人力资源部形成赞许的态度。相反，如果每次都没有得到有用的信息，那你就很有可能会对人力资源部形成负面态度。
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我们思考问题的方式，或者说我们的认知能力会影响态度的形成。比如，你本来对雇主提供给你的薪酬和福利很满意。但当你发现你的工资低于你所在城市的同行平均水平，那么，你对现有工资和福利的态度就会发生逆转。
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影响“态度形成”最大的一个因素就是：个体在乐观这一人格特质上的倾向性。乐观的人会表现出一种倾向，即会以积极的态度看待人、事和物，这样就会促使积极态度的产生。与之相反，悲观的人会怀有消极的态度。那些长期表现出低工作满意度的员工，其典型的人格特质都是悲观主义。13
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积极态度的重要作用
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正如通俗人际关系学（非学院派的）大师戴尔·卡内基在他著作中所阐述的那样：积极态度通常是有效人际关系的基础。他一直强调这样的信条：“放弃无谓的批评、声讨和抱怨吧，用别人感兴趣的方式去对话”。
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近年来，积极态度也成为人际关系领域中研究者的关注焦点之一，主要反映在积极心理学和积极组织行为学的研究领域中。这些领域的研究旨在增强我们工作中的愉悦体验，以及被关爱和乐趣。它们的假设依据是：当员工处于积极情绪体验中时，他们就会更具有创造性，更富有干劲儿，表现不俗，而且更乐于帮助同事。14
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一位时刻保持真诚乐观态度的员工将会从中获益良多。保持真诚很重要，因为情绪智力高的人，会随时识破用来掩饰愤怒的假笑。假如一位员工态度积极乐观并且表现不俗，他将更有可能：①深受顾客好评；②销售业绩优异；③获得更好的工作绩效评估；④获得喜爱的工作任务分配；⑤获得晋升。
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积极态度的另一个潜在优势是：可以让你成为大家“乐于与其共事的同事”。宽达网络科技公司（Benchment Email）的首席运营官Denise Keller强烈认为：“没人愿意和一个老是抱怨的人一起工作，所以积极的态度很关键。”那些“积极乐观”的员工总是能从周围环境中发现有利因素。15
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积极乐观的态度同样会对员工的工作表现和组织产出产生积极影响。一个关于客服代表的研究发现：在一家大公司中，那些第一天工作经历愉悦的客服代表，在随后工作不顺的日子里也能保持乐观。心情愉悦的客服代表在与顾客沟通后更加积极乐观，因此在接下来的电话呼叫服务中，他们会为客户提供更优质的服务。从这项研究中得出的结论就是：促进积极情绪的产生有利于工作质量的提升，比如在员工休息室中提供点心。16
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提醒大家，需要注意的是：员工过于积极乐观也会存在不利的影响。正如Judge和Ilies的研究所发现的那样：刻意保持乐观，会导致压力、倦怠和低工作满意度。具有非理性乐观的自我概念的员工会变得自我中心和控制欲强，并且他们认为自己应该比同事得到更多的关注和奖励。17在组织中存在少数负面、批评的声音是有好处的，诸如审计师、预算分析师、会计和店内侦探[2]这些岗位的存在。有时，保持怀疑和谨慎对履行工作职责也有帮助。比如，对未来潜在收益保持谨慎，会激励大家行动更积极，进而避免可能出现的问题。就好像人们会购买移动硬盘来备份重要的电脑文件一样。18
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态度是如何改变的
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通常，可以通过逆推态度形成的过程来改变态度。接下来，我们就具体探讨态度改变的过程。首先，个体从他信任的人那里接收信息。比如，一位经理最初对员工培训的态度比较消极，但是当他从权威商业期刊上看到IBM每年为单个员工培训的花费就超过5000美元后，他就开始对员工培训持有更加赞许的态度。个体也可以通过新的条件作用而促成态度的改变。例如，一家小公司的老板最初对在线申报个人所得税持有负面态度，因为她认为这样就需要学习新的技能，而且也存在一些不安全的因素。在迫于法律要求，连续两年在线申报个人所得税后，这位老板如期得到了退税，她发现在线申报个人所得税也没有那么麻烦。所以她对在线申报个人所得税的态度也变得更加积极了。
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态度改变的另一种方法就是，如果你是一位悲观主义者的话，就要学会有选择地关注情景中积极的一面；反之，如果你是一位乐观主义者的话，就要学会有选择地关注情景中消极的一面。悲观主义者更需要关注情景中的积极因素。例如，一位主管这样对自己说：“虽然这个员工是一个大麻烦，但他还是有一些我没有发现的优点。”
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与之相反，一个天生的乐天派应该学着这样对自己说：“我可能被求职者五花八门的证书给迷住了，所以，我应该对这名求职者的筛选更仔细一些。”