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——Ton Brice
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Blair Holdings公司，发表在Workforce Management，September 2010，P.20.
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危机管理的沟通渠道
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很多公司都建立了危机管理的正式沟通渠道，例如在发生火灾或爆炸、涉及大量产品召回、财务丑闻或恐怖袭击的情况下。危机应对计划最关键的部分就是，如何在危机中保持与公司全体员工的沟通。最具挑战的部分就是对那些被冲散在街头或被困在世界各地机场的员工进行定位并与他们重新建立联系。怡安（Aon）公司是一家国际保险、危机管理和咨询公司，在2001年美国“9·11”事件中，Aon公司的官方网站临时充当了官方的危机管理渠道。一名公司的官员说：“当所有其他的网站都不管用时，我们决定使用该公司的网站。这在当时看起来是唯一的选择。”9
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一个更加敏感的危机是，大多数员工都害怕公司大面积裁员或者倒闭。对企业高层来说，有效的沟通策略就是，如果公司没有陷入麻烦，就那么迅速缓解员工的紧张情绪。几年前，雷曼兄弟公司的破产引起了美国弗吉尼亚州维也纳联邦海军信贷协会员工的恐慌。信贷协会的主席迅速做出回复，这个回复展现了对于公司的清晰正面评估。协会主席强调信贷协会十分保守，并且从来未曾介入到次级（高风险）借贷中。10
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更近期的危机，例如日本2011年地震，跨国公司广泛运用内部网络和社交媒体传播公司对于员工人身安全所承担的责任。包含温情的搜寻失踪人口的消息也通过社交媒体进行了传播。
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沟通方向
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正式沟通的另一个领域就是组织中信息传播的方向。如图8-1所示，组织中的信息传播主要有四种：下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通。
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1.下行沟通
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下行沟通（downward communication）是组织内部从高层到低层进行信息交流。典型的下行沟通是一名中层经理向下一级别的主管下达指令，或者最高管理层向全体员工发表公告。有时，从上层传达到下层的信息不需要得到反馈。这时，双向的沟通就缺失了反馈这一环节。
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2.上行沟通
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上行沟通（upward communication）是组织内部从低层向高层的信息传递。这是公司的管理层及时知晓公司实际情况的最重要渠道。管理层与员工定期的简单交谈能够增进上行沟通。门户开放政策（open-door policy）是一种更加结构化的上行沟通渠道，它使员工的投诉获得更高管理层的注意，而且还不需要先通过直接上司的检查。听到坏消息而不会因此沮丧的上司更有可能获得上行沟通的信息。与那些官僚主义盛行的公司相比，上行沟通在不太官僚主义的公司中更受欢迎。不管员工是否认可，几乎所有企业高管都认可上行沟通的价值。
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3.横向沟通
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横向沟通（horizontal communication）是在相同的组织层级上进行人员间的信息传递。通常是同一部门的同事互相交流的方式。横向沟通是合作的基础，如果同事不共享信息并且不对彼此做出回应的话，他们更难赶上进度，导致事倍功半的结果。另一种横向沟通的类型是同一级别上的管理层之间的沟通。
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4.斜向沟通
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斜向沟通（diagonal communication）是指不同部门的管理者之间跨越组织层级的沟通。由于这些路径在组织结构图上是被分离的，斜向沟通通常被认为是非正式的沟通渠道。一个典型的斜向沟通是这样的：一个部门的管理者与另一个部门中低一层级的员工沟通，并且这名员工的部门不在管理者的管理范围之内。须再次强调的是，斜向沟通是非正式的沟通方式。
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图8-1 组织内的沟通方向
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组织内部的沟通在4个方向上发生：下行、上行、横向和斜向。
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[1] 美国宪法第一修正案规定，公民享有言论自由或出版自由的权利。——译者注
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） [:1702541420]
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 组织内部的非正式沟通渠道
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非正式沟通渠道（informal communication channels）是非官方的渠道网络，是对正式沟通渠道的补充。绝大多数的非官方渠道都是由于需求而成立的。例如，有时人们会通过非官方的沟通渠道向专家咨询专业的知识。假设一个医院住院部的行政人员能说一口流利的德语，也具有很好的德语书写能力，在遇到德国病人的时候，其他部门的员工就会向他求教。本节将要研究几种非正式沟通渠道：关系网、实践小组、小道消息、谣言、偶遇和走动式管理。
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关系网