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解释
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你出现过越多这类行为，你就显得越粗鲁，而且你越有可能丢掉公司的生意。如果你没有出现过任何上述行为，甚至当你面对粗鲁的客户也能这样时，你就是老板心中的好员工，因为你很有耐性。
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（11）进行情绪方面的深度表演。在许多客户服务情境中，服务提供者调节自己的情绪去取悦客户是非常有帮助的。比如，一位动物墓地的管理者就要学会在面对客户时感觉到他的悲伤，而运动用品商店的经理则应该学会，在卖给父母属于孩子的战利品时，体验到真实的喜悦之情。一组研究者做过一个实验，他们发现，倾向于使用深度表演做出超乎客户期待服务的服务员，会收到更多的小费。39
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（12）保持电子沟通的专业和礼貌。许多与客户间的互动都是通过电话、邮件和网络互动进行的。这些电子沟通方式和面对面进行的交流同等重要。第7章中提出的，对于适宜的电子邮件礼仪和电话互动的建议在这里同样适用。首先，避免你在和朋友电子互动时使用的不正式的、轻快活泼的调调。要确保你已经查阅过公司的相关政策，了解对客户直呼其名而且不加姓氏是不是可接受的，即使这种称呼方式在今天是广泛应用的。
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（13）和客户说他想说的语言，即使你可以说他的母语。在这个多元文化的世界里，会经常出现这样一种情境，并且它的微妙在于，对客户的需要能够敏锐地感知并且有所回应。通常的要求是接受客人要求采用的语言沟通，即使你会说他的母语。
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假设你是一个报税员，并且是英德双语人士。一位客人巩特尔来到你的办公室。他和你说着有德文口音的英语，看来他是选择了使用英语交流，并且对自己第二语言的掌握程度相当自豪。因为你可以说一口流利的德语，你坚持和他用德语沟通。你也许觉得你是在通过说德语来讨好巩特尔，但如果巩特尔继续说英语，那就意味着在报税的时候他想要说英语。如果你继续和他说德语，你很有可能让他觉得不舒服而失去了一个回头客。
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上述的13点建议，都强调了与客户建立良好关系，并且以客户服务为导向的重要性。当然，良好的客户服务首先要建立良好的人际关系。
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当你在这个具有文化差异和丰富多彩的职场中面对客户的时候，记住要意识到可能的跨文化差异性。在和你交流的过程中，客户何时会感觉不错是受到一些风俗影响的，因此对这些有影响的风俗要保持警觉。一个可以阐释这一问题的文化差异是，在一个典型的亚洲家庭中，在进行大宗资产交易比如买房子时，老一辈的人会习惯陪着年轻一辈的人。所以想要售出不动产的经纪人，不应该只是将老一辈的家人看作单纯的陪同者。相反，地产经纪应该表现出尊重，给所有的家庭成员都展示重要细节，而不是只展示给买房的小夫妻。
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 第10章 冲突管理
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今年30岁的尤德在一家建筑工程公司担任施工现场监理，他对自己的工作很满意。这份工作既有趣又充满挑战，而且尤德认为这份工作给他提供了造福社会的机会。用尤德自己的话说就是：“当你协助完成一幢楼宇的建造时，你就觉得为这个世界做了一件有益的事情。”
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但是突然间，尤德生命中的这份宁静被打破了。从积极的方面来说，他和他的妻子香农有了他们的第一个孩子昆廷。在3个月的产假以后，香农回到了医药秘书的岗位上。尤德和香农每天轮流把小昆廷送到日托中心，晚上再把他接回来。有时小昆廷生病了，他们夫妇中的一位就得请半天假，或者委托亲戚帮忙照顾小昆廷。
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从消极的方面来说，一天，尤德的经理告诉他说：他将被委派到400公里以外的一个建筑工地上工作6个月。公司将会为他每月支付一个周末的差旅津贴。尤德心想：“我现在该怎么做？这个工作委派会把我的家庭生活置于一片混乱之中。身为一个婴儿的父亲，我不能在镇上以外的地方工作。但是，如果我拒绝了这个委派，我有可能被解雇，或者被认为在管理岗位上不够灵活机动。”
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尤德感到很痛苦，决定晚上回去和香农讨论一下他所面对的冲突困境。
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上面所描述的情景反映了工作中所要面对的一个现实。冲突经常发生，只有有效地管理冲突，才能保证员工能够在公司安心地工作，表现更好。冲突是两种需要、目标或动机不能同时得到满足或存在的一种状态。比如，一个人既想过退休生活，又想能够每天规律地工作8小时，然后周末休息，这样他就面临一个冲突情景。他不能同时满足这两个目标。冲突也可能包括争吵、不和或者争论。
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本章将要学习的冲突主要包括：解释为什么存在这么多的冲突，建设性解决冲突的途径，应对那些“难以相处的人”，以及管理愤怒。
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 冲突广泛存在于工作和生活的各个方面
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冲突广泛地存在于生活的各个方面，它产生的原因也很多。而所有的原因都和冲突的本质有关，即事实上不可能所有人都能同时获得自己想要的东西。如同本书中其他主题所讲述的那样，理解冲突可以有助于人们理解别人为什么要那么做。本节将要讲述冲突的9个主要来源。
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有限资源的争夺
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你和别人产生冲突的一个基本原因就是：不是所有人都可以得到自己想要的金钱、物质、补给和人力帮助。当员工被要求去竞争那些基于个人努力的奖赏或公司付款的旅行时，冲突就会随即产生。因为奖励的数量有限，于是竞争就会被视为冲突。在一些家庭中，两个或更多的孩子还要面临一种冲突，即为了有限的教育资金而进行的竞争。当许多公司准备削减开支时，由于资源的有限性而导致的竞争就更普遍了。组织的各个部门都为那些有限的、用于招聘新员工和购买新技术的资金而竞争。
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另一种由于资源有限而导致的冲突类型是注册商标名称。几家公司或个人都认为他们有权使用某个注册商标名称。他们通常诉诸法律来解决这种冲突，而不是自行解决。例如一位名叫蒂芙尼·霍洛维茨的女士想要开一家叫作“蒂芙尼”的珠宝店，但不幸的是，蒂芙尼公司（Tiffany&Co.）的律师告知她要立即更改她的门店及网店的名称，否则他们将起诉她“商标侵权”。
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