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（12）保持电子沟通的专业和礼貌。许多与客户间的互动都是通过电话、邮件和网络互动进行的。这些电子沟通方式和面对面进行的交流同等重要。第7章中提出的，对于适宜的电子邮件礼仪和电话互动的建议在这里同样适用。首先，避免你在和朋友电子互动时使用的不正式的、轻快活泼的调调。要确保你已经查阅过公司的相关政策，了解对客户直呼其名而且不加姓氏是不是可接受的，即使这种称呼方式在今天是广泛应用的。
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（13）和客户说他想说的语言，即使你可以说他的母语。在这个多元文化的世界里，会经常出现这样一种情境，并且它的微妙在于，对客户的需要能够敏锐地感知并且有所回应。通常的要求是接受客人要求采用的语言沟通，即使你会说他的母语。
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假设你是一个报税员，并且是英德双语人士。一位客人巩特尔来到你的办公室。他和你说着有德文口音的英语，看来他是选择了使用英语交流，并且对自己第二语言的掌握程度相当自豪。因为你可以说一口流利的德语，你坚持和他用德语沟通。你也许觉得你是在通过说德语来讨好巩特尔，但如果巩特尔继续说英语，那就意味着在报税的时候他想要说英语。如果你继续和他说德语，你很有可能让他觉得不舒服而失去了一个回头客。
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上述的13点建议，都强调了与客户建立良好关系，并且以客户服务为导向的重要性。当然，良好的客户服务首先要建立良好的人际关系。
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当你在这个具有文化差异和丰富多彩的职场中面对客户的时候，记住要意识到可能的跨文化差异性。在和你交流的过程中，客户何时会感觉不错是受到一些风俗影响的，因此对这些有影响的风俗要保持警觉。一个可以阐释这一问题的文化差异是，在一个典型的亚洲家庭中，在进行大宗资产交易比如买房子时，老一辈的人会习惯陪着年轻一辈的人。所以想要售出不动产的经纪人，不应该只是将老一辈的家人看作单纯的陪同者。相反，地产经纪应该表现出尊重，给所有的家庭成员都展示重要细节，而不是只展示给买房的小夫妻。
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 第10章 冲突管理
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今年30岁的尤德在一家建筑工程公司担任施工现场监理，他对自己的工作很满意。这份工作既有趣又充满挑战，而且尤德认为这份工作给他提供了造福社会的机会。用尤德自己的话说就是：“当你协助完成一幢楼宇的建造时，你就觉得为这个世界做了一件有益的事情。”
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但是突然间，尤德生命中的这份宁静被打破了。从积极的方面来说，他和他的妻子香农有了他们的第一个孩子昆廷。在3个月的产假以后，香农回到了医药秘书的岗位上。尤德和香农每天轮流把小昆廷送到日托中心，晚上再把他接回来。有时小昆廷生病了，他们夫妇中的一位就得请半天假，或者委托亲戚帮忙照顾小昆廷。
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从消极的方面来说，一天，尤德的经理告诉他说：他将被委派到400公里以外的一个建筑工地上工作6个月。公司将会为他每月支付一个周末的差旅津贴。尤德心想：“我现在该怎么做？这个工作委派会把我的家庭生活置于一片混乱之中。身为一个婴儿的父亲，我不能在镇上以外的地方工作。但是，如果我拒绝了这个委派，我有可能被解雇，或者被认为在管理岗位上不够灵活机动。”
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尤德感到很痛苦，决定晚上回去和香农讨论一下他所面对的冲突困境。
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上面所描述的情景反映了工作中所要面对的一个现实。冲突经常发生，只有有效地管理冲突，才能保证员工能够在公司安心地工作，表现更好。冲突是两种需要、目标或动机不能同时得到满足或存在的一种状态。比如，一个人既想过退休生活，又想能够每天规律地工作8小时，然后周末休息，这样他就面临一个冲突情景。他不能同时满足这两个目标。冲突也可能包括争吵、不和或者争论。
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本章将要学习的冲突主要包括：解释为什么存在这么多的冲突，建设性解决冲突的途径，应对那些“难以相处的人”，以及管理愤怒。
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人际关系：职业发展与个人成功心理学（原书第10版） 冲突广泛存在于工作和生活的各个方面
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冲突广泛地存在于生活的各个方面，它产生的原因也很多。而所有的原因都和冲突的本质有关，即事实上不可能所有人都能同时获得自己想要的东西。如同本书中其他主题所讲述的那样，理解冲突可以有助于人们理解别人为什么要那么做。本节将要讲述冲突的9个主要来源。
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有限资源的争夺
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你和别人产生冲突的一个基本原因就是：不是所有人都可以得到自己想要的金钱、物质、补给和人力帮助。当员工被要求去竞争那些基于个人努力的奖赏或公司付款的旅行时，冲突就会随即产生。因为奖励的数量有限，于是竞争就会被视为冲突。在一些家庭中，两个或更多的孩子还要面临一种冲突，即为了有限的教育资金而进行的竞争。当许多公司准备削减开支时，由于资源的有限性而导致的竞争就更普遍了。组织的各个部门都为那些有限的、用于招聘新员工和购买新技术的资金而竞争。
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另一种由于资源有限而导致的冲突类型是注册商标名称。几家公司或个人都认为他们有权使用某个注册商标名称。他们通常诉诸法律来解决这种冲突，而不是自行解决。例如一位名叫蒂芙尼·霍洛维茨的女士想要开一家叫作“蒂芙尼”的珠宝店，但不幸的是，蒂芙尼公司（Tiffany&Co.）的律师告知她要立即更改她的门店及网店的名称，否则他们将起诉她“商标侵权”。
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对于工作问题的不同立场和权利
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工作场所中一个根本的冲突来源就是对工作问题的不同观点，包括“谁的想法最有效”。比如，一个高级跑车设计团队的成员坚持认为大部分车身镶板应该使用实木材质，但是另一位则坚持认为车身镶板应该使用塑料材质，因为这样可以为公司节省相当可观的成本。这时，这两位团队成员就有可能陷入冲突当中。
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不同立场造成的员工间冲突可以持续相当长的一段时间，而且可能会以解雇而告终。萨莉·克劳切克（Sallie Krawcheck）是花旗集团资产管理部的前任领导，在和CEO发生冲突的几个月后，选择了辞职。令他们发生冲突的一个观点就是：克劳切克主张花旗集团对那些投资遭受严重损失的客户进行补偿。她声称补偿会受到那些日渐疏远的高收益客户的欢迎。但是同事们反对她的提议，他们认为客户应该自己意识到风险是始终伴随在投资左右的。1
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由于权利而造成的冲突通常表现为这样的形式：一个团体或个人认为他有权做出某种行为，但是相应的规则或惯例并不承认他的这种权利。比如，绝大多数工作场所都是禁止吸烟的，尤其是在制药工厂，雇主是严禁在厂区内的任何地方吸烟的。那些吸烟的员工就不得不步行或者驾车到1公里以外的地方吸烟。相比不吸烟的员工，吸烟的员工会表现得更沮丧，因为他们认为自己在建筑物外面自由吸烟的权利受到了限制。常见的由于习惯而造成的冲突包括：一些办公室职员认为他们有权穿低腰牛仔裤和露脐衫，但是公司则认为这样的穿着是不可接受的。
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