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就像前面提到的那样，自持的人（assertive people）能够清楚地表达在具体情境下，他们的需要是什么，以及他们有怎样的感受，而不是咒骂，做出伤害感情的事或者引起别人反感的行为。自持的人总是开朗、诚实、敢于担当，因为他们相信所有人都有权真实自由地表达自己。可以通过和下面两种类型人的比较，更全面地了解什么是自持行为。不够自持的人（Nonassertive people）通常会在自己没有觉察到的情况下，导致冲突事件的发生。但他们同样是希望避免冲突发生的。攻击性强的人（Aggressive people）会引起别人的反感，而且态度傲慢，他们会极力获得自己想要的东西，而不去顾及别人的感受，因此，他们很容易制造冲突。
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另一种典型的自持行为就是：在面对和自己意见不一致的人时，选择澄清而不是反驳。当别人说一些令人恼火的话时，自持的人通常会予以澄清，而不是用侮辱性的言辞进行回应，或者直斥别人是错误的。例如，别人对你说“你的建议一点用都没有”，终止了任何可能的进一步沟通。如果你选择澄清，你可能会学习到更多东西。例如，你可以这样问“我的建议具体都有哪些不足”。
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姿势和言辞也能向别人传递出这是一个自持、不够自持，还是攻击型的人。图10-2中列举了它们之间的区别。
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图10-2 自持、不够自持，以及攻击型姿态
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2.试着更加自持，不要害羞
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害羞，或者表现得不够自信，这种现象非常普遍。大约有50%的美国人与他们所期望成为的样子相比，害羞很多。害羞这种人格特质也有积极的方面，比如，它会让人们思考得更加深刻，更能沉浸在一种想法或事情中（假如谷歌公司的联合创始人拉里·佩奇在他年轻的时候不是那么害羞的话，这个世界将会是怎样的）。但是，害羞也能导致一些适应不良和低自尊。27
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害羞和内省是有重要区别的。内省的人会偏好独处，举止温和，但是并不一定害羞。害羞涉及焦虑感，通常表现为拘谨的行为，而且害怕在社会场合中处于被评价的位置。害羞的人会极力避免那些令他们感到害怕的社会场合，而内省的人则会避免那些他们不喜欢的社会场合。28
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一个人每天可以采取很多种行为来克服自己的不自信，或者说是害羞。即使这些行为不能提升你的自信，但它们也不是适得其反，或者让你感到不舒服。第2章提供的那些提升自信的方法也能克服害羞。因为害羞的部分原因是个体对自己没有足够的自信。通过学习下面这5种技巧，你将可能了解哪些人能够真正帮到你。29
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（1）设置目标。在内心深处，清楚地确定自己想要成为的样子。比如，你是否想要在会议上做更多的发言？是否能对同事表达自己的不满？你只有通过表现出和以往不同的行为方式，才能真正克服害羞，仅仅感觉自己在改变是不够的。
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（2）举止温和友好。害羞的人在和别人交流的时候，会通过他们的身体语言表现出他们不愿意和别人发生接触。为了克服这一印象，要学会微笑，身体前倾，而且不要交叉自己的手臂或者双腿，要露出自己的手。
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（3）学会进行匿名沟通。要试着在安全的环境中和陌生人进行交流，比如在运动会、医院的休息室、机场、邮局排队处或者超市。可以根据当时你们正经历的情景开启对话。比如下面这些例子：
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“你估计现场有多少名观众？”
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“通常情况下，你看医生要排多长时间队？”
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“你觉得我们的航班能否准时抵达？”
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“你是在哪买的这个购物袋，我还没有见过这么结实的呢。”
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（4）问候陌生人。在接下来的几周，你可以试着问候你碰到的陌生人。面带微笑，说一些态度温和的问候语，比如，“最近怎么样”或者“今天天气不错啊”，因为大多数人不习惯被陌生人问候，你可能会获得一些异样的眼光。但绝大多数人都会报以微笑并回应你的问候。其中一些问候有可能会发展成交流。而几次的交流有可能会转变成为友谊。即使你的问候只收到几个令人愉快的回应，这也会极大地增强你的自信。
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（5）尝试表现得更果断。一个自持的人通常是果断的，所以试着训练自己，让自己更果断很重要。一些不够自信的人，即使在餐厅面对菜单点餐时，也表现得犹豫不决。他们会难以抉择，转而征求朋友的意见：“你想点哪个？”或者问侍者：“你有什么推荐的吗？”或“什么好吃？”要训练自己在多种备选的情况下，迅速抓住重点，做出决定。这将会帮助你变得更自信，也能帮你树立自信果断的形象。
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通过正视和问题解决来获得双赢
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最值得推荐的解决冲突的方法就是：正视和问题解决（confrontation and problem solving）这种方法需要能够确认冲突的真正来源，然后全面地解决它。这种方法中的正视冲突是温和的、适当的，而不是杀气十足的、辱骂的。在面对那个人之前，最好你已经从愤怒中冷静下来了，以免自己不理智。在这里讲道理很重要，因为主动解决冲突的人想和他人维持和谐的工作关系。当然，冲突双方都会在解决冲突中获益。
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1.“双赢”式的解决冲突
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假设有一个叫詹森的人，他在你临桌工作，工作时喜欢大声吹口哨。你觉得这干扰了你工作，詹森是噪音源。如果你不能让詹森意识到这个问题的存在，随着时间的推移，问题会变得越发严重。你可能不愿意因为此事而与詹森发生争执，而且他可能认为这是自己的权利（在公众场合吹口哨的权利）。对你来说，一个有效的方法就是直接与詹森讨论此事：
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你：詹森，有一些事一直困扰着我，我想和你讨论一下。
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詹森：说吧，我不介意听一个问题。
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