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工作人员的回答使 N 先生的愤怒达到了顶点：“混蛋！那样我就来不及了！把你们负责人给我叫来！”
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工作人员只好把自己的领导叫来，但领导的回答也是一样的。N 先生只能搭乘下一趟航班，但那样一来他就赶不上和客户约定的时间了。N 先生怒不可遏，歇斯底里地抗议。他自己给自己的愤怒“火上浇油”，然后将满腔的怒火都发泄在眼前的工作人员身上。“简直就是在开玩笑！说什么机械故障。怎么偏偏今天故障！”
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候机的 2 小时内 N 先生一直在发火，就连上了飞机也一直抱怨着这件事。
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“我要怎么跟客户道歉……”想到这里，N 先生好像忽然被人泼了一盆冷水：自己竟然完全没有和客户联络。
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他急忙掏出手机，却被乘务员阻止了。“这位乘客，现在不能使用电子设备。”这次 N 先生完全没有办法反驳，整个人呆坐在座位上。
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距离约定的时间过了半个小时，N 先生才给客户打了电话。等他抵达的时候，客户已经因为别的重要事务而不得不离开公司，见面只能推迟到第二天。尽管这次见面没有流产已经算是不幸中的万幸，但 N 先生还是毫无意义地白跑了一趟。
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“得知飞机无法准时起飞的时候马上跟客户联络一下就好了。”N 先生非常自责地想。
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不要冲动，保持理性。
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不要主观，保持客观。
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不要抽象，保持具体。
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N 先生缺少的正是这三种心态。定好的飞机出现问题，确实很不走运。但是，不管你怎么抱怨这种状况，飞机无法起飞的事实都不会改变。N 先生因为多余的被害者意识而陷入混乱，导致他没有及时采取合适的对策，然后自己又被更进一步的混乱情绪所吞噬。
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今后不论遇见什么事情，都不要忘记这三种心态。只要用这三种心态来面对问题，那么你就会成为能够应对突发事件的人，避免陷入慌乱的状态。
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从行动开始：自我管理的科学 5.12 只要调整好心态就可以应对突发事件
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在设计公司工作的 C 小姐很不擅长与客户交流。本来她就是因为容易害羞才选择了可以自己安静工作的设计行业，但实际进入公司之后她才发现，设计师必须非常频繁地与客户交流。
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对于 C 小姐来说，这次的客户尤其难对付。她所提出的设计方案总是得不到客户的肯定，反复修改了好几次效果都不怎么理想。不仅如此，客户还总是以高高在上的态度对 C 小姐的设计提出批评。C 小姐被修理得彻底没了自信。
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后来，每当 C 小姐想到要给客户打电话时都会感到心跳加速，头晕恶心。终于有一天，C 小姐无论如何都无法拿起电话，于是她心里想：“先去吃午饭，回来之后再打电话吧。”
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但是当 C 小姐吃完午饭回来的时候，却发现办公桌上贴着一张便签：“L 公司的 X 先生打来电话。说等着你上午联络他呢，好像非常生气的样子。”
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回想起来，对方好像确实要求自己“上午打电话”。但是，因为 C 小姐每次与对方通话时都非常紧张，根本没有多余的精力去记下对方的要求。
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看到这份便签之后，C 采取的行动完全出人意料。本来她应该和上司商量解决这个问题的方法，可是她却心里想着“这次彻底完蛋了”，就这样逃回家中。
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C 小姐当然被开除了。而且给公司和客户都制造了本不该出现的麻烦。
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