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——丽塔·梅·布朗
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硬币的另一面
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明智的信任模型对我们决定是否信任别人会产生很大的帮助，但明智的信任的另一面也同等重要——成为一个可靠的、值得信任的人，从而使别人有信心信任你。我们可以把这个称为明智的信任硬币的另一面，但是两者区别很大：根据你的信任习性和你对机会、风险及信用的分析，你可能决定信任一个人，或不信任一个人，但在明智的信任里，你自己必须值得信任，你自己的可信性是一个关键常数。
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想一下我们刚才提到的乔恩·亨斯迈。由于他的可信性，他拥有无穷的机会创造繁荣、力量和快乐，而这些机会却不会给可信性差的人。再想一下沃伦·巴菲特，伯克希尔—哈撒韦公司董事长兼首席执行官，一直以来被很多人认为是最成功的投资者。巴菲特经常将备忘录发给他的“七十七报告团队”（他称之为“全明星团队”），强化他对信任的绝对的和不折不扣的承诺，并使他们信守此承诺。他说：
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失去金钱我们负担得起——即使是很多钱。失去信誉我们负担不起——即使是一点点信誉。请相信，我们在商界所做的一切事情都有可能出现在国家级报纸的头版，作者是一位不太友好但却非常聪明的记者。在很多领域，伯克希尔公司取得的成果都得益于其良好的声誉，我们不想以任何方式、做任何事情来玷污它。在《财富》杂志所评的“全世界最令人羡慕的公司”中，伯克希尔公司排名第二。我们用了43年时间才得到这个荣誉，但失去它可能只需要43分钟。
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在本书的开始“我们的目的”一章中，我们也提到巴菲特说过的话：
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某些人今天在伯克希尔公司所做的事情，如果你们和我知道了，都会不高兴。这不可避免：我们现在雇佣了20多万人，这么多人每天不发生不良行为的概率为零。
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然后，他继续说：
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但是当稍有坏名声时，我们就立刻采取一切措施补救，那么我们就能使这种不良行为降到最少。你们对这些事情的态度，无论是言语还是行为，将是你们企业文化如何发展的最重要因素。与公司规则相比，文化更能确定企业的行为。
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2011年，伯克希尔—哈撒韦公司的一位高级经理实施了欺诈行为，严重违反了巴菲特的信任原则。有人以此为由推断，巴菲特的信任模式行不通了。但最终结果怎样呢？此经理辞职，但没有离职补偿（虽然他说，他的股票交易没有违反法律，也没有违反伯克希尔公司的政策）。巴菲特将他的所有信息都交给了证券交易委员会，并对他的经理强调说，在伯克希尔—哈撒韦公司，无信任的行为行不通，也不能容忍。巴菲特非常精明，他没有因为一位高级经理滥用信任原则，而质疑其他七十六位高级经理。最终，尽管受到一些打击，伯克希尔—哈撒韦公司仍能继续享有高信任文化的益处。
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巴菲特的个人信誉激发了信任。他信任高级经理的方式也激发了经理们的忠诚和勤奋，并使伯克希尔—哈撒韦公司继续成为可信赖的公司。七十七位高级全明星之一，美国商务新闻社（2006年该新闻社被巴菲特收购）的首席执行官凯西·巴伦·塔姆拉兹这样说道：“沃伦使我们感到我们不能做错事……我们每晚都难以入眠，因为每一天我们都必须把事情做好。这太了不起了！”由于其独特的工作方式，巴菲特成为全世界第三富有的人。而且，他决定将他的470亿美元财产的99%捐献给慈善组织，主要是比尔和梅琳达·盖茨基金会，用来改善全球范围内人民的生活条件。为此，他也将繁荣、力量和快乐传递给了数百万人。
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在这个低信任度的世界，有时候为不可靠的行为辩护很容易，“这没关系。每个人都这样做。”但是每个人都不去做。事实上，在2006年给全明星团队的备忘录中，巴菲特说：
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在商界，六个最危险的字可能是：“别人都这么做。”很多银行和保险公司由于遵守这个基本信条而损失惨重。
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用这个“六字箴言”为采取的行动的道德性作辩解，后果会更加糟糕。至今，共有100多家公司卷入倒签股票期权日期的丑闻，这个数字肯定还会上升。我猜想，卷入此丑闻中的很多人的本意并非如此，而是由于看到别人这么做，而且也没有问题才照着做的。最近几年，很多为操纵收入而欺骗投资者的会计诈骗也都是如此。
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由于大多数人都卷入不端活动，所以你很高兴让你的女婿做你的遗嘱执行者。但在执行的过程中，他们选择了那个六字理念——也许是由他们的审计员或顾问提出——因为很多受人尊重的经理都这么做，因此这么做也没有问题。这是一个很有诱惑力的论点。
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但这样做是大错特错的。事实上，每次你听到“别人都这么做”这句话时，都应当引起高度警觉。如果有更好的理由说服你，为什么他们会用“别人都这么做”这个勉强的理由呢？很明显，如果支持者使用这个流行语，那么至少他是在庇护某种令人怀疑的行为。
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以不信任的方式做事是不符合明智的信任的原则的。尽管有些人和组织用不诚实的方法一时侥幸成功（之前我们也提到一些例子），但是这种方式不能持续，并且在某个时候，会得到报应。伯纳德·麦道夫虽然欺骗了人们很多年，但最终还是受到了应有的惩罚。从长久看，不信任行为绝不会创造可持续的繁荣、力量和快乐。
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“明智的信任”在行动
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现在，你坚定地戴上了明智的信任的眼镜，你可能想回忆一下我们之前提到的成功的例子，易趣、网飞、伯克希尔—哈撒韦、里昂·比恩，想想他们是如何将信任习性和分析能力结合在一起，成功地找到了明智的信任的方法。你也可能会回想一下10世纪中东马格里布的交易商和默罕默德·尤努斯。
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另外，还记得我们以前提到的欧洲的一家保险公司，因为顾客的一次欺诈索赔而受到了伤害？之后的一段时间，公司领导层采取了这样的态度：假定所有的顾客都是骗子，除非有证据证明他们不是骗子。这种态度逼走了很多顾客。但是故事并没有就此结束，领导层决定改变这个态度。他们贴出了一个告示，告知所有的顾客：“我们相信你们。只要你们提出索赔，我们就受理。”同时，他们和顾客沟通说，他们只和诚实的顾客打交道，所以他们放弃了一些顾客。另外，他们做了一个分析，发现官僚程序实际比偿付错误的索赔所付出的成本还要高。采取新方式的结果是，信任和业务办理速度急速上升。以前需要几周甚至几个月的索赔，现在只需要几天甚至几个小时，特别受顾客欢迎。他们对公司的忠诚度提高了，推荐的数量也增多了。令所有人都吃惊的是，索赔的数量大幅下降。由于感到得到了公司的信任，很多顾客放弃了小的索赔。
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明智的信任在社会领域的一个极好的例子是社区治安制度。在90年代早期，因为很多人从事毒品和暴力犯罪，哥伦比亚国家警察经常开着巡逻警车巡视社区。在这些社区里，儿童和青少年被迫偷窃和贩卖毒品。如果不合作就受到威胁，如果合作则奖励毒品。当地人不信任警察，不想跟警察合作来解决这个问题。但在1994年，莫卡斯当选波哥大市市长后，他决定做些事情来改变现状。他决定将低信任习性的模式改为高信任习性的模式，这个改变影响了他对社区情形和有关人危险的分析。他决定对警察进行社会技巧的培训，将他们分成两人一组，指派各组去具体社区负责治安，每轮持续多年。警察开始骑自行车巡视，不再开警车。他们拜访当地居民，停下来在大街的某个角落和他们聊天。他们组织社区安全小组，帮助学校给孩子们提供预防性的安全教育。他们设立社区监视委员会，来管理报警系统，并和警察分享信息。有一份报道写道：
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他们的努力取得了非凡的成果……今天（2010年9月），波哥大市的杀人率是哥伦比亚大城市里最低的。
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法律实施的公共认知也发生了翻天覆地的变化。在1983年的一份调查中，被调查的哥伦比亚人中有73%的人说他们对警察的印象是负面的。但在2002年，加瓦瑞安那大学做的一份调查报告发现， 85%的波哥大市市民说他们对社区警察的印象是正面的。另外， 86.3%的人说，社区治安制度满足了他们的需求和投诉， 99%的人说社区警察对公众非常友好，86.5%的人说警察的工作改善了很多。
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