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我逐渐明白，成本最低的方式就是立即解决问题。客户的投诉在公司中保留的时间越长，呼声越高，问题就越大。当投诉惊动高管时，本来可以按照顾客要求以愉快方式解决的小问题，就变成了需要高层领导通过决议解决的大问题。
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据报道，最近在比利时有一百多人、在法国有数人，因饮用灌装可乐出现胃痛现象。可口可乐欧洲公司，展示了对快速补救方法重要性的理解。公司马上承担责任，立刻道歉，并主动提出负责所有相关人员的医疗费用。虽然没有明确的证据证明是可口可乐公司的产品导致了健康问题，但该公司还是决定召回欧洲5个国家的全部饮料，总计1700万箱，成为可口可乐公司历史上召回产品最多的一次。首席执行官道格拉斯·依万斯特公开声明：产品质量是可口可乐公司最优先考虑的问题。他说：“我们113年的成功是基于消费者对可口可乐品质的信任，这种信任对我们来说是神圣的。”后来证实，之前报道的健康问题并不是由可口可乐公司的产品引起的。然而，可口可乐公司恪守品牌承诺，快速行动，非但没有给公司带来损失，反而使公司赢得了顾客的信任。
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另一个通过行为重建信任的例子是我们之前提到的史蒂芬的儿子的开车经历。年轻的史蒂芬用实际行动把自己从麻烦中解救出来，不仅恢复了父母对他的信任，实际上还赢得了比之前更高的信任。
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如果企业要重建信任，就必须采取公众参与的策略，公众参与的本质就是公司做出承诺并履行承诺。
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—— 《2009年爱德曼信任度调查报告》
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行为准则
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我们以自己的意图评判自己，但是他人却以我们的行动衡量我们。所以，当行动符合我们所表明的意图时，就完成了一个从做出承诺到信守承诺的信任构建循环。从更大的范围来看，这也适用于承诺产生的期望，这种期望是不言而喻的。这就是为什么绩效最高的领导者和管理者，总是竭尽全力地去创造一种期望明确的文化，也就是美国LRN公司首席执行官多弗·塞德曼所说的“超过竞争的行为”。这样做，他们就创造了一种竞争优势，能迅速带来更大的繁荣、更强的力量和更多的快乐。在《信任的速度》一书中，我们认定了全球高信任度人士的13种常见行为。以下就是一些言行一致行为的描述。
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建立信任的行为[1]
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坦率交流
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要诚实，讲实话，让别人了解你的立场。要言简意赅，给出事物的本来面目。要诚恳，不要篡改事实，不要扭曲真相。不要说谎，不要制造假象。
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公开透明
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讲实话，让别人看清事实。要真诚，要开放，适当地公布信息。经营的前提是“所见即所得”，不要暗箱操作，不要隐匿信息。
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明确期望
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公开自己的期望。讨论这些期望，证实期望的合理性。如果有必要和可能的话，再商议期望的目标。不要违背期望，不要假设各方对期望已经明确。
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信守承诺
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说出你将要做什么，并且按照你说的去做。做承诺时要小心，一旦说出就要信守，要让信守承诺成为你的人格标志。不要泄露秘密，不要为自己违背承诺找借口。
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其他暗示性的期望可以通过他人的言行获得，这些人职位或高于你，如你的主管、经理、首席执行官，或是你的父母、配偶，或是同行业、同文化内地位与你相近的人。把这些期望摆在桌面上，明确处理，或者可以通过“你对刚才所说的有何看法”等询问方式进行，这对消除信任障碍、在言行方面树立自己的个人威信大有帮助。公司也可以借助于新技术，如让顾客浏览公司网页，或通过搜索“网络评论”评估公司品牌。这些都可以提高公司的意识，促使其采取积极有效的方式澄清可能会影响公众对公司言行能力的误解。[2]
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要记住，最重要的是：人们常常只对满足他们期望的事表示满意。如果想要提高满意度、创建信任，我们就需要明确期望，确保我们的承诺和消费者的期望相符，并且始终要说到做到。
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请思考
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◆ 想象一下，当你对某人失望或者对他失去信任时的感受。导致你产生这种反应的原因中，多少是由于这个人没有说到做到？
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◆ 当你说到做到时，在多大程度上会使别人对你产生信任？如果你说到没有做到呢？
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◆ 当看到“一家值得信任的公司”这一短语时，你会作何感想？你相信它是真的吗? 为什么？如果不相信，那又为什么？
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◆ 你对自己坚定不移地信守承诺有多大信心？你认为这会影响你的繁荣、力量和快乐吗？这对你信任他人和与他人共事能产生多大的影响？
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[1]如果想更多了解13种全球高信任度人群的共同行为，可登录网站SmartTrustBook.com。
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[2] 如果想获得基于我们设计的“信任品牌分析法”的比较12种行业信任等级的报告样本，并根据不带偏见的“网络评论”测量你们的品牌，请登录网站SmartTrustBook.com。
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