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何时行动和采取正确的行动一样重要。甚至，知道何时不行动更重要。著名主持人和作家多萝西•内维尔（Dorothy Nevill）观察发现：“真正的谈话艺术不仅是在正确的地方说正确的话，还要在受蛊惑的时候不说错话。”
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凯文•麦克黑尔（Kevin McHale）是明尼苏达森林狼队的总经理，此前，他是波士顿凯尔特人队辉煌时代的明星球员。他曾评价当时凯尔特人队的教练K.C.琼斯（K.C.Jones）：
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每次比赛失利，或者在比赛结束前一刻有队员投球失误，他总是第一个走过来，拍拍那个球员的背，说：“别在意，我们下次赢回来。”但如果你表现很棒时，他从不会走到你身边。一天晚上我问他个中缘由，他说：“凯文，当你赢得球赛，会有1.5万人为你欢呼，电视台也会聚焦于你，每个人都会向你致敬，那时候你不需要我。而当感到没有人喜欢你的时候，你需要一个真正的朋友。”
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对我来说，在人际关系上最糟糕的时刻通常是私心作祟。（如果你家里有孩子，想想他们选择的时机，通常都很糟糕，因为他们只考虑自己。）因此，为小事烦心时，我们第一要务是把个人的事情暂先放一旁，把建立关系作为头等大事。如果你审视动机，确定动机良好，那就需要问自己两个有关时机的问题：第一，我准备好面对了吗？这个问题很容易回答。因为这只是小事一桩，或者说你是否已做好准备。第二个问题比较难以理解，他人是否已经准备好倾听？如果你已经为建立关系做好铺垫，你们两个之间又没有矛盾和对峙，那么答案将是肯定的。
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真正的谈话艺术不仅是在正确的地方
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说正确的话，还要在受蛊惑的时候不说错话。
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——多萝西•内维尔夫人
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3.语气
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有位单亲妈妈，带着两个孩子，一个5岁，一个3岁。妈妈总是纠正孩子说脏话的习惯。她尝试了所有办法，想要改掉孩子说脏话的毛病，包括带他们去看儿童心理医生。几经反复，灰心丧气之余自己思忖：用M&M’s巧克力诱惑都没用，但也不能对孩子的行为置之不理吧；而且现在还变本加厉。看来只能采用我老妈对付我哥哥说脏话时的办法来对付这两个小家伙了。
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第二天，5岁的孩子起床，走进厨房。妈妈问：“宝贝儿，早上想吃什么？”
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他抬起头看了看：“就给我点儿该死的麦片就行了。”
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闻听此言，妈妈将孩子揍得满屋乱窜。3岁的弟弟看到了吓一大跳，他从来没有看到过这种场面。
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然后妈妈看着弟弟问道：“那你早上想吃什么？”
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他睁大眼睛看着妈妈，说：“哦，我们可以打那该死的赌，我可不想要那些该死的麦片！”
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通常，人们回应我们的态度和行为，而不是所说的话本身。很多鸡毛蒜皮的冲突都是因为人们使用了不恰当的语气和音调。《旧约圣经•箴言篇》（Proverbs）中写道：“回答柔和，使怒消退。言语暴戾，触动怒气。”（《箴言篇》15
:1）你是否发现这句话一语中的？如果不是，就做个试验。下次有人对你语带怒气地说话时，你回之以柔和与善意。当你这么做时，言语尖刻的对方语调可能会平缓下来，即使语气没有变软，其态度也会缓和下来。
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4.温度
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情绪暴怒时，用弹弓就能解决的事情，往往诉诸炸弹。这就带来了一大堆麻烦，因为处理问题的方式往往让问题变了味儿。一般说来：
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如果反应比实际情景更糟糕，问题通常被激化；
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如果反应比实际情景更平和，问题通常会弱化。
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这就是为什么我努力遵守自我设定的所谓“自责法则”：“花30秒去表达你的情感，然后就结束。”任何时候把小事夸大，反应过度（反应时间超过30秒），就相当于我们举起了锤子。
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我和妻子玛格丽特在这方面常常互相帮助。两个孩子年幼时住在家里，每当要和他们面对面谈话时，我们会使用一个策略：她和我一起坐在沙发上手拉着手。一旦一个人火气太大或者反应过度，另一个人就轻捏一下对方的手，以示提醒。多年来，这种恰当而温和的方法常使我们避免用言语“敲打”孩子。不过，我们的手常被捏得瘀青疼痛。
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把你的榔头换成丝绒手套
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一些人可能认为榔头法则对任何事情都适用。你可能会说他们采取的是“铁榔头式”的人生态度，我发现这种心态常常存在于成功人士中。当他们集中精力于某件事情时，会开足马力，全力拼搏。这种方法对工作有益，对人却是可怕至极。正如心理学家亚伯拉罕•马斯洛（Abraham Maslow）观察所发现的：“如果你手里的工具只有一把榔头，你就会倾向于把每个问题都当作钉子。”你需要更明智地对待人们。
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