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在明白之前就给出意见的是普通
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人，但在了解之前就作判断的是傻瓜。
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亚伯拉罕•林肯总统以他非凡的人际能力著称。他说：“当准备跟人理论时，我会花前期时间的1/3来考虑自己想说的话——2/3来想他和他将要说什么。”这是经验之谈。如果你光看到自己，是不可能达成理解的。正如工程师查尔斯•F.凯特灵（Charles F.Kettering）所说：“知道和理解之间存在着很大的差异。你可以知道很多事，但并不真正理解它。”
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4.说出问题所在
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当轮到你开口并使别人理解你时，采用积极的方法很重要。下面是我的建议：
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•描述你对问题的理解。一开始，先不要对别人的动机下结论和（或者）作声明。只告诉他你对所见问题的想法，描述一下自己认为的根源所在。
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•告诉他这件事如何影响你的感觉。如果对方的行为让你生气、郁闷或难过，清晰地表达出来，不带一丝谴责。
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•解释这件事为什么对你很重要。许多时候，当一个人发现某事对你至关重要，就足以让他想改变做法了。
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在这一过程中，必须没有情感上的怒气或痛苦。你不需要关掉自己所有的情绪，只需确保不出言不逊、惹恼对方。
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5.鼓励对方做出回应
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绝不要在正面冲突时让对方闭口不谈。如果你关心人，你就会想去聆听。另外，如政治家迪安•拉斯克（Dean Rusk）说过的那样：“说服别人的最好办法是用耳朵——要聆听他们的话。”
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有时候，光谈谈就让你了解到你的看法有误。我就曾经这样过。当我意识到自己才是问题所在时，真是无地自容。有的时候，你发现必须把外界干扰因素考虑进去。鼓励别人开口，会让你对问题有清晰的了解。
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这还给别人一个诉说自己情感的机会。大多数时候，当你跟别人起冲突时，他们会有情绪上的反应。他们可能很震惊、发怒或内疚。他们或许想跟你分享这些感情，或许不想。但不管怎么样，你应该鼓励他们给你一个真实的回应。为何？因为假如他们不发言，就没法推进问题的解决。他们会满脑子都是自己的想法，听不进任何东西。
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当与别人冲突时，我发现如下事实：
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50%的情况下，人们没意识到有问题。
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30%的情况下，他们感觉到有问题，但不知道如何解决。
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20%的情况下，他们知道有问题，但不想去解决。
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坏消息是：5个人当中会有1个人不想寻求解决方案。好消息是：80%的情况下，还是很有希望解决冲突的。
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6.达成一致的行动计划
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多数人讨厌冲突，但他们喜欢解决方案。得到解决方案的唯一办法就是采取积极的行动。制订并同意一份行动计划，把焦点放到未来而非过去的问题上。如果与你起冲突的人期望改变，他也会努力地朝解决问题的方向前进。
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一份好的行动计划应该包括如下几点：
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（1）问题的清晰定性。
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（2）解决问题的协定。
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（3）有把问题解决的具体行动步骤。
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