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最后，调查人员指出“挑战者”号事故的罪魁祸首是O形密封圈。实际上，如果密封圈问题是在爆炸发生后首次出现在人们视野的话，这个问题或许很快就风平浪静了。但出人意料的是这起事故其实还有内情，早在事故发生之前几个月，已经有几位工程师私下表示忧虑，担心如果温度足够低的话O形密封圈可能会失效。但是，谁又有胆子把这个信息报告给上级呢？3
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17年后，当“哥伦比亚”号航天飞机爆炸时，这次事故并不是密封圈导致的，但是它也存在同样的深层原因，即人们不敢公开表达自己的顾虑。4那么，人们究竟为何如此害怕发表自己的观点呢？负责调查第二起爆炸事故的人员表示，原因在于美国国家航空航天局（NASA）的工作环境太过压抑，提出安全问题的员工虽然不会被炒鱿鱼，但会被调离岗位负责其他工作。在这里，没人倾听他们的意见，他们被视为“效率低下”5的员工。试想一下，当你面对可能丢掉工作的危险时，又该怎样面对关键冲突呢？
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 每日生活中的关键冲突
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下面我们换一个角度，观察一下更为常见的生活中的场景。如果一个人无力面对关键冲突，会对家庭和组织机构造成什么影响呢？我们发现，关键冲突是所有长期家庭问题和组织问题的根本原因。面对违反承诺的行为，人们不是视而不见就是处理方法不对，总是走入两种极端。
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强人所难
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比方说，老板无视你的工作量已满，刚刚又给你分配了一项累死人的新任务。而且，他还不许你暂停手上的其他工作。实际上，你的老板想要传达的信息是：“我才不管你有多少工作，反正一定要按时完成交给你的任务！”你表示这个任务太艰巨，根本无法实现，老板反而要你做个“团队合作者”。显然，对企业来说，不配合团队工作简直如同叛变一样罪不可赦。面对这种棘手的情况，你该如何应对关键冲突呢？
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 孩子问题
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再来看一个家庭案例。经过五年的婚姻生活，查理认为是时候和妻子布兰迪生一个宝宝了。可是，当初两人商量结婚方案时承诺的是永远不要孩子，而现在查理似乎改变了想法。在他向布兰迪公布自己的想法时，查理的方式简单粗暴，就好像是在下命令一样。
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布兰迪为此深受打击，当她表达自己的顾虑时，查理经常威胁不要孩子就离婚。这样一来，两人便陷入了冷战。试想一下，面对如此重要的问题，当配偶以言语威胁时你会做何反应？你该怎样面对这种关键冲突？
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 问题小结
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在每一次国家灾难、组织破产和家庭纠纷中，我们都会发现相同的根本原因，即人们在面对关键冲突时往往不知道该如何反应。不过，他们很清楚以下两点：第一，他们必须和对方面对面地讨论非常重要的问题；第二，如果问题无法得到解决，一件简单的小事必将演变成长期麻烦。
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在面对可能出现的灾难时，有些人的反应是出奇的平静。他们不会直接面对问题，坦率说出内心的想法，而是想办法拐弯抹角、转变话题或是完全退出人际互动。内心的恐惧会让他们表现出不同形式的沉默，他们从不当众表达自己的观点，尽管有时候或许会以小道消息或流言飞语的形式和他人私下沟通。
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还有些人则完全相反，他们摆脱痛苦折磨的方式是诉诸暴力行为。由于担心无人倾听自己的意见，他们会迫使他人接受其想法。他们经常打断别人的讲话，夸大自己的言论，攻击他人的观点，制造令人不悦的评论，直至以辱骂等方式威胁对方。他们其实很可悲，内心的恐惧让他们以暴力方式加入讨论，但通过这种方式表达的观点往往会遭到别人的抵制。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 如何有效应对这些问题
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现在你可以做出改变了。从内罗毕到新泽西，我们已经成功培训了20万人，他们的行为方式都有了明显的改善。他们成功掌握了梅丽莎等意见领袖的技巧，现在也能够面对各种关键冲突了。其实，你也可以学会同样的技巧。当你掌握这种技巧时，就可以勇于面对生活中的阴影，敢于应对令人失望的种种结果。最重要的是，你能学会如何避免陷入极端，摆脱要么沉默要么爆发的宿命。当你充分掌握面对关键冲突的技巧之后，你完全可以挣脱恐惧的羁绊，解决长期形成的心理问题。这种帮助绝对是有百利而无一害的。
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但是，如果你无法掌握面对关键冲突的技巧，你的问题不会得到丝毫改善。试想一下，如果只是改变个人表现评价系统，人们自身的行为问题怎么可能得到改善？例如，关于消除性骚扰问题，你完全可以改变各种规定，设置新的指导方案，或是在课堂上滔滔不绝地讲述各种理论，但是光靠这些就能消除人际关系淡漠的问题吗？
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当问题出现时，在糟糕的企业中人们会以沉默作为逃避方式，在一般企业中人们只会向有关权威反映情况，在优秀的企业中人们会随时随地和任何人展开关键冲突。而且，他们的处理方式总是非常娴熟自如，这无疑是需要一定技巧的。
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