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最后,调查人员指出“挑战者”号事故的罪魁祸首是O形密封圈。实际上,如果密封圈问题是在爆炸发生后首次出现在人们视野的话,这个问题或许很快就风平浪静了。但出人意料的是这起事故其实还有内情,早在事故发生之前几个月,已经有几位工程师私下表示忧虑,担心如果温度足够低的话O形密封圈可能会失效。但是,谁又有胆子把这个信息报告给上级呢?3
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17年后,当“哥伦比亚”号航天飞机爆炸时,这次事故并不是密封圈导致的,但是它也存在同样的深层原因,即人们不敢公开表达自己的顾虑。4那么,人们究竟为何如此害怕发表自己的观点呢?负责调查第二起爆炸事故的人员表示,原因在于美国国家航空航天局(NASA)的工作环境太过压抑,提出安全问题的员工虽然不会被炒鱿鱼,但会被调离岗位负责其他工作。在这里,没人倾听他们的意见,他们被视为“效率低下”5的员工。试想一下,当你面对可能丢掉工作的危险时,又该怎样面对关键冲突呢?
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关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 每日生活中的关键冲突
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下面我们换一个角度,观察一下更为常见的生活中的场景。如果一个人无力面对关键冲突,会对家庭和组织机构造成什么影响呢?我们发现,关键冲突是所有长期家庭问题和组织问题的根本原因。面对违反承诺的行为,人们不是视而不见就是处理方法不对,总是走入两种极端。
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强人所难
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比方说,老板无视你的工作量已满,刚刚又给你分配了一项累死人的新任务。而且,他还不许你暂停手上的其他工作。实际上,你的老板想要传达的信息是:“我才不管你有多少工作,反正一定要按时完成交给你的任务!”你表示这个任务太艰巨,根本无法实现,老板反而要你做个“团队合作者”。显然,对企业来说,不配合团队工作简直如同叛变一样罪不可赦。面对这种棘手的情况,你该如何应对关键冲突呢?
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关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 孩子问题
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再来看一个家庭案例。经过五年的婚姻生活,查理认为是时候和妻子布兰迪生一个宝宝了。可是,当初两人商量结婚方案时承诺的是永远不要孩子,而现在查理似乎改变了想法。在他向布兰迪公布自己的想法时,查理的方式简单粗暴,就好像是在下命令一样。
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布兰迪为此深受打击,当她表达自己的顾虑时,查理经常威胁不要孩子就离婚。这样一来,两人便陷入了冷战。试想一下,面对如此重要的问题,当配偶以言语威胁时你会做何反应?你该怎样面对这种关键冲突?
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关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 问题小结
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在每一次国家灾难、组织破产和家庭纠纷中,我们都会发现相同的根本原因,即人们在面对关键冲突时往往不知道该如何反应。不过,他们很清楚以下两点:第一,他们必须和对方面对面地讨论非常重要的问题;第二,如果问题无法得到解决,一件简单的小事必将演变成长期麻烦。
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在面对可能出现的灾难时,有些人的反应是出奇的平静。他们不会直接面对问题,坦率说出内心的想法,而是想办法拐弯抹角、转变话题或是完全退出人际互动。内心的恐惧会让他们表现出不同形式的沉默,他们从不当众表达自己的观点,尽管有时候或许会以小道消息或流言飞语的形式和他人私下沟通。
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还有些人则完全相反,他们摆脱痛苦折磨的方式是诉诸暴力行为。由于担心无人倾听自己的意见,他们会迫使他人接受其想法。他们经常打断别人的讲话,夸大自己的言论,攻击他人的观点,制造令人不悦的评论,直至以辱骂等方式威胁对方。他们其实很可悲,内心的恐惧让他们以暴力方式加入讨论,但通过这种方式表达的观点往往会遭到别人的抵制。
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关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 如何有效应对这些问题
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现在你可以做出改变了。从内罗毕到新泽西,我们已经成功培训了20万人,他们的行为方式都有了明显的改善。他们成功掌握了梅丽莎等意见领袖的技巧,现在也能够面对各种关键冲突了。其实,你也可以学会同样的技巧。当你掌握这种技巧时,就可以勇于面对生活中的阴影,敢于应对令人失望的种种结果。最重要的是,你能学会如何避免陷入极端,摆脱要么沉默要么爆发的宿命。当你充分掌握面对关键冲突的技巧之后,你完全可以挣脱恐惧的羁绊,解决长期形成的心理问题。这种帮助绝对是有百利而无一害的。
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但是,如果你无法掌握面对关键冲突的技巧,你的问题不会得到丝毫改善。试想一下,如果只是改变个人表现评价系统,人们自身的行为问题怎么可能得到改善?例如,关于消除性骚扰问题,你完全可以改变各种规定,设置新的指导方案,或是在课堂上滔滔不绝地讲述各种理论,但是光靠这些就能消除人际关系淡漠的问题吗?
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当问题出现时,在糟糕的企业中人们会以沉默作为逃避方式,在一般企业中人们只会向有关权威反映情况,在优秀的企业中人们会随时随地和任何人展开关键冲突。而且,他们的处理方式总是非常娴熟自如,这无疑是需要一定技巧的。
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