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□ □7.有时候，我虽然解决了问题，但会忘记说明行动计划，即何时由谁做出哪些具体行动。
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得分说明
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统计上述问题中你的回答有几个为“是”？
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6～7 此书是你的必读之作
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4～5 你在应对关键冲突方面需要一些帮助
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2～3 你很擅长面对关键冲突
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0～1 你可以教我们几招了
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本评估表的完整版本详见附录A或访问网站www.crucialconfrontations.com，该网站有免费的自测表，此外还有视频片段说明面对关键冲突的正确和错误方式。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 面对关键冲突的巨大好处和逃避的巨大代价
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我们不妨想象一下，如果人们都能以更为健康和更为有效的方式应对关键冲突会出现怎样不同的结果。这样意味着每个人都要掌握梅丽莎和我们研究的数百名其他意见领袖所具备的每日处理问题的技巧。他们必须了解如何控制自己的情绪，如何以令人容易接受的方式描述问题，如何用轻松而富有激励性的手段分配任务，以及如何巧妙应对迎面而来的种种难题。
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如此一来，大家可能会产生一个更大的疑问：这样做到底是否值得？学习如何应对关键冲突的人，是否会感觉到这种训练无异于“个人魅力培训班”？整个世界是否因此会出现深刻而长久的变化？换句话说，我们这样做的代价有多大，回报又有多少？
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提升责任感和员工士气
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要回答这个问题，我们还是要回到文章开头的那个胶合板工厂一探究竟。还记得那个监督员里奥吗？当我们教他（也包括其同事）学会如何正确面对无法按规定生产的员工之后，整个工厂的盈利水平、生产率和员工士气都得到了改善。有人可能还是心存疑虑，认为这种改善不一定是由于监督技能的提高导致的，但事实证明的确如此。我们的调查计划共包括十个工厂，我们对其中五个工厂的监督员进行培训，帮助他们正确应对关键冲突；另外五个工厂未进行培训（除此之外这些工厂的生产过程未做任何调整或改变）。结果表明，只有那些监督员经过培训的工厂出现了业绩提高。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 其他组织改善
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刚才我们做出的承诺是：人们完全可以学习如何面对关键冲突，一旦掌握了这种能力，企业和组织机构便会因此而受益。现在我们发现：企业和组织机构不但会因此受益，这种收益甚至远远超过大多数人的想象。
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下面是VitalSmarts公司对关键冲突进行案例研究得出的一些结论。
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·某大型电信公司员工掌握应对关键冲突技巧之后，我们发现该技巧在工作中的应用率增长了18%，公司生产率相应增长了40%。
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·某IT集团改善应对关键冲突能力之后，该技巧的应用率提高了22%，产品质量提高了30%，生产率提高了近40%，成本降低近50%，同时员工满意度上升了20%。
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·某大型国防产品制造商经过培训发现，关键冲突应对技巧的应用能力每提高1%，公司的生产率提高可实现150万美元的新增收益。经过培训9个月之后，公司员工应用新技巧处理问题的比例提高了13%，新增收益有多大你自己算算。
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·某大型企业对员工技能进行预测之后，我们为员工提供了关键冲突应对培训。在四个月的时间里，公司员工成功应对难题的比例提升了10%，与此同时公司惊奇地发现其员工满意度、生产率和质量水平也出现了类似水平的改善——当然，我们对此丝毫不觉得奇怪。
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