1702563093
1702563094
1702563095
1702563096
1702563097
关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 注意！
1702563098
1702563099
如果你发现问题，脑中开始虚构丑陋情节，在肾上腺素的刺激下思维短路，然后以粗暴愚蠢的方式对待他人，千万别说这是他们自找的或这样是为了他们好。这种鬼话只有极度愚蠢的人才相信，它们不过是你为自己的卑鄙行为寻找的借口。我们要认清的事实是，无论在家庭中，在工作中还是在运动场上，任何形式的粗暴虐待行为都是极其错误的，都是必须杜绝的！
1702563100
1702563101
你会成为众矢之的
1702563102
1702563103
假设你正在跨越太平洋的飞机上，旁边有一个小朋友在过道上玩得不亦乐乎，还不时发出刺耳的叫喊声。这种情况持续了好一阵，整个机舱的乘客都皱起了眉头，心里泛起同样的想法：这孩子太吵了，应该老老实实回到座位上呆着。就在这时，你身旁有个家伙一把抓住那个小女孩细嫩的胳膊，大声吼叫让她闭嘴。小女孩被吓得哇哇大哭起来。
1702563104
1702563105
你猜接下来会发生什么情况？没错，原来想让那个小姑娘保持安静的乘客一下子转移了目标，都希望这个粗暴的家伙能得到惩罚。可以说就在一瞬间，人们的注意力从孩子转移到了施暴的成人身上。大家开始同情那个可怜的女孩，态度和刚才相比出现了180度的大转弯。
1702563106
1702563107
在前面的软件开发案例中，管理者也是通过昂贵的代价学到这个教训的。他们完全可以派一名善于沟通的人去和程序员打交道，搞清楚事实经过，但只因为一念之差选择了以粗暴的方式面对问题，结果把本来有理的事情搞成了没理。他们的每一次爆发，每一句咒骂，每一条威胁，其实根本无法解决问题，只会增强了犯错者坚定自卫的决心。
1702563108
1702563109
当然，这种情况并不表示犯错方因此就摆脱了困境，它说明管理者如果处理方式不对会使自己陷入麻烦。在面对关键冲突时，无法成熟冷静地思考和处理问题只会让你处于被动。当你无法正常思考，开始做出愚蠢行为时，人们的关注点就会从犯错者转移到你的身上。
1702563110
1702563111
主观臆断会帮我们为错误行为开脱
1702563112
1702563113
主观臆断的危害在于，它让我们无法把犯错者当做一个正常的人，而是当做一件东西，或者说好听点当做一个恶棍来看待。这种行为会夸大别人的缺点，对我们自己的角色却熟视无睹。它能让我们坚信别人都比较笨，证明我们对这些人的施暴行为是完全合理的。
1702563114
1702563115
但问题的实质在于，你不会和恶棍一起解决问题，你只能和正常人一起面对冲突。在开始面对关键冲突之前，你必须利用本章介绍的内容，努力把对方作为一个人来对待。尽管他们犯了很严重的错误，但这并不能否认他们依然是一个人这个事实。不要小看这一点，这个认识差异直接决定着关键冲突能否得到顺利解决，因为问题解决高手总是先设定良好的讨论气氛，努力避免做出主观臆断。
1702563116
1702563117
那么，我们该如何避免主观臆断，特别是在感觉自己理直气壮的情况下不去虚构情节呢？我们该如何避免基本归因错误，避免陷入愤怒情绪，避免出现充满敌意的讨论气氛呢？
1702563118
1702563119
1702563120
1702563121
1702563122
关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561836]
1702563123
关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 解决方法：还原事件真相
1702563124
1702563125
无论主观臆断还是它带来的痛苦结果，这些都是在我们的思维过程中形成的，因此我们只能从这个角度去寻找解决方法。对于问题解决高手来说，他们在观察到问题之后的做法是努力补充和还原整个事件的真相。他们不会简单地下结论，说：“那人到底有什么毛病？”而是这样思考问题：“为什么一个充满理性，神智健全的正常人会做出这种行为呢？”
1702563126
1702563127
通过询问这些“人性化”的问题，经常需要面对关键冲突的人可以同时从环境和性格两个角度对人们进行分析。这样做的好处是，它并不认为人们出现错误行为完全是个人品质使然，影响力大师会关注错误行为发生时的环境，问自己：“还有哪些影响力因素对此人造成了影响？导致他这样行为的真正原因是什么？既然他是一个理性的人，为什么会做出非理性或不负责任的事？我的分析有没有遗漏任何潜在的影响因素？”
1702563128
1702563129
要想回答这些问题，你必须首先做到把对方当做一个正常的人来看待，肯定环境因素对其行为的影响，而不是采用偏激的传统思维方式，一上来就怀疑对方“有什么毛病”？学会用环境观点来放大观察视野，你不但会对人们行为方式的原因产生更深刻的认识，最终还能开发出不同的手段实现变革。
1702563130
1702563131
关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561837]
1702563132
六种影响力
1702563133
1702563134
为便于扩展对人类行为的观察，我们设计了一个包含六个单元的模型，用于揭示所有行为（包括违反承诺行为）潜在的根本原因。模型顶部是行为选择的两种构成条件，也就是说，要做出某种行为，一个人必须既有动机又有能力。模型中的每一个单元都受三种影响力来源的作用，即自我、他人和外部条件（见图2-2）。
1702563135
1702563136
1702563137
1702563138
1702563139
图2-2
1702563140
1702563141
第一种情况：自我+动机（痛苦与快乐）
1702563142