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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 描述表现差异
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为保证能在关键冲突刚启动时建立正确的讨论气氛，切记不要鲁莽行事。不要贸然指责、情绪失控、点名道姓，失去解决问题的有利局面。与此相反，你应当做的是描述行为表现的差异。具体做法是：
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·创造安全开场；
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·向对方描述你的看法；
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·以一个问题结束开场白。
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创造安全开场
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如果对方令你失望，在面对冲突时你首先要做的是描述行为表现差异，即你的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。例如：“你说过晚饭之前会整理房间的，现在已经九点钟了，可房间还没整理。”
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记住，千万不要跟对方兜圈子，简单直接地描述行为表现差异就好。说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距，这种方式既简单又明确，能帮助你奠定良好的基础。
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基本上来说，这就是面对关键冲突的正确方式。但是，如果你觉得不够保险，对方有可能一听你谈起犯错的问题就感到心虚或受到威胁，这时你首先要考虑的是如何确保证对方产生安全感，无论你们讨论的是什么话题。
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如前所述，我们观察到，问题解决高手在和对方讨论能力不足、失信以及挪用公款等严重问题时，虽然这些话题都很令人不快，但最终仍可以顺利进行下去。与此相反，在观察那些不善解决问题的人和对方进行对话时，哪怕只是迟到五分钟之类的小事，也会让沟通机会升级为一场口水仗。
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通过研究这两种问题解决者之间的显著区别，我们终于发现了问题所在。
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问题的关键
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我们发现，每一次冲突的成功化解，都是以安全感为前提和基础的。当对方感到忧虑紧张，感到失去安全感时，你讲的一切都是徒劳无益的；相反，如果你能创建安全感，就能和任何人谈论任何问题，其中自然包括对方违反承诺的问题。
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当然，关键冲突问题越是充满争议和复杂，你要面对的挑战就越大。但是，只要你能维持安全的讨论氛围，对方肯定会倾听和考虑你谈论的内容。他们也许并不喜欢这样做，但仍然会理解你的观点。换句话说，只要能给对方营造安全的问题讨论气氛，他们就不会陷入沉默或暴力应对两种极端状态。
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下面我们就来看看，怎样才能针对所有的对象和话题创建和维持安全的讨论气氛。我们要考察的是，当怀疑对方会出现抵触情绪或是感到紧张不安时，我们该如何开口和对方讨论违反期望的行为问题。
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留意对方缺乏安全感的信号
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在介绍如何营造安全感之前，我们先来简单了解一下有关安全感的一些基本常识，以便我们能有效地应对各种严重违反承诺的问题。
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当出现下列两种情况时，人们会感到缺乏安全感：
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（1）你没有把他们当做平等的对象看待（你的言行没有体现出相互尊重）；
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（2）你不关心他们的目标（你的言行没有体现出共同目的）。
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当对方感觉到你把他们当做平等的对象看待，而且关心他们的利益时，便会为你提供意想不到的合作便利，愿意倾听你说的一切内容。正因为如此，四岁的外孙女喊你“大胖子”时，你完全不会生气。原因在于，你知道她对你的爱和尊重，知道她的动机非常单纯。毕竟，她只是一个天真无邪的孩子。但是，如果你的言语或是表达言语的方式让对方感到你不尊重他们，感到你怀有自私和不可告人的目的，那你说什么都是无济于事的。这是因为：
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当你和对方讨论冲突问题时，他们会在潜意识中敲响警钟。毕竟，你不是在跟他们聊家常，而是讨论严肃的违反承诺的行为问题。因此，他们想立即了解的信息是——我是否深陷危机？他们的老板、父母、爱人或朋友是来寻找问题解决方案的，而不是请他们吃饭的，所以他们肯定会有这样的顾虑。“到底会不会发生对我不利的事情呢？”——人们在评估这种风险时有两个依据，一是当前是否有不利的事情正在发生，二是接下来是否会有不利的事情发生。
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互相尊重
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在初次描述行为表现差异时，如果你的音调、面部表情或话语让对方感到得不到尊重，对他们来说这就是不利的事情正在发生。你不尊重对方，你的说话方式相当无礼，你的态度举止非常粗鲁，你的表达方式趾高气扬。简而言之，你已经在大脑中虚构了一个法庭，而面前这个人就是被判有罪的犯人，至少对方是这么想的。
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