1702564744
例如,你正在和同事讨论如何有效完成工作责任的问题,对方莫名其妙地勃然大怒;你正在和女儿谈偷懒不肯练琴的问题,对方却开始对你撒谎;你正在和员工讨论没有按时完成工作的问题,对方开始振振有词地反驳;你正在和失业在家的丈夫讨论找工作的问题,对方却向你大倒苦水;你正在询问沉默的会计为什么月报表还没做好,对方突然变得歇斯底里起来。显然,这些情况都为你带来了新的突发性问题。
1702564745
1702564747
我们必须表现出专注和灵活的态度
1702564748
1702564749
当新问题出现时,我们必须学会专注,不要轻易转移目标。我们不能让一点点风吹草动影响自己的视线。同样,我们也必须学会灵活,能够在必要的时候及时跳出当前问题,解决新出现的问题。
1702564750
1702564751
在应对关键冲突的过程中,当全新的重要问题出现时,我们必须马上做出决定。我们应当暂时放下老问题(别忘了记录你的处理进度,以便回头继续解决)去面对新情况?还是应当对新的情况视若无睹,继续进行未完成的老问题?在进行决策时,我们会回到第一章讲过的内容,即哪些才是真正的关键冲突。下面我们要说明的观点是,关键冲突有时会在你面前发生转换。
1702564752
1702564753
关于这个问题,要确定它是否是你的当务之急其实很容易。如果新出现的突发问题比老问题更加严重、更加紧迫,令对方情绪更加激动,或是对对方的影响更加重要,那你就必须马上加以处理了。显然,你不能让更重要的新状况受制于正在处理的老问题。
1702564754
1702564755
例如,你肯定不能忽视女儿撒谎这个新出现的大问题。和没有完成弹琴任务相比,撒谎显然是更严重,更恶劣的问题。同样,你无法忍受员工挑战上级权威的做法,如果你不马上加以处理,你的威信就会受到破坏。你也不可能面对对方的无故发飙视若无睹,装作什么事都没有发生,这样只会让情况变得越来越糟。
1702564756
1702564757
当然,如果你决定转而解决刚出现的新问题,幸运的是我们在前面讲过的各种技巧在这里全都适用。当然,要解决新问题,你必须非常专注才行,不要转移目标或是漫无目的地从一个话题跳到另一个话题。在转移问题关注点时,你必须非常小心。简而言之,当新的突发问题出现时,你应当做到以下几点。
1702564758
1702564759
·要灵活:
1702564760
1702564761
◎注意到新问题;
1702564762
1702564763
◎选择正确的问题,是老问题、新问题,还是两者兼顾;
1702564764
1702564765
◎解决新问题,然后回到老问题。
1702564766
1702564767
·要专注:
1702564768
1702564769
◎一次只解决一个问题;
1702564770
1702564771
◎有意识地选择处理新问题,不要等到无可奈何时被动解决问题。
1702564772
1702564773
1702564774
1702564775
1702564777
关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 四种突发问题及其解决方式
1702564778
1702564779
为了解如何解决这些问题,我们先来看看新问题的四种分类:缺乏安全感的问题,缺乏信任感的问题,情况完全不同的问题,以及情绪失控的问题。每一类问题都需要你具备一些基本的应对技巧,但在处理时又各不相同,需要在不同的方面加以侧重。
1702564780
1702564782
当人们感到不够安全时
1702564783
1702564784
这是最常见的突发问题,我们在前面也进行过讨论。你们正在探讨违反责任的行为问题,对方突然感到害怕,开始退缩或是表现出强烈的自我防御,这些反应都会让坦率的交流陷入停顿。恐惧感及其造成的沉默或暴力应对,这些都会带来突发问题。
1702564785
1702564786
如果你不愿跳出老问题的讨论,不愿重新建立安全氛围,恐怕你永远也无法解决正在处理的问题。于是,你开始行动,暂停刚才的话题,营造安全感,然后再回到刚才的话题。在这个案例中,你根本不用改变话题,因此也不用宣布准备这样做。你只要解决真正的问题即可,这个问题显然不是话题本身,而是对方因为讨论这个话题感到顾虑这个事实。
1702564787
1702564788
为了重建安全氛围,你应当指出双方的共同目的,向对方保证你关注他们的顾虑。你应当使用对比法澄清对方的误解,如果有必要还应当向对方道歉。总之一句话,你必须恢复谈话的安全氛围,如果不这样做,就永远无法解决先前处理的问题。
1702564789
1702564790
例如,你正在和同事讨论对方没有帮你完成无聊任务的问题,她本来答应要帮你,但临时接了一个电话,然后就消失得无影无踪,直到你完成所有的工作她才回来。你说明了问题,试探性地讲出自己的看法。你想知道的是,她是不是故意离开,得知你完成工作时才回来。没想到,这番话刺激了对方,她气呼呼地转过头去,用受伤的语调说:“你是想说我不是你的朋友吗?想说我在利用你吗?你就是这样看我的吗?”
1702564791
1702564792
你马上做出反应,首先提出共同目标:“我只是想找到一种方式,确保我们能一起完成不愿干的工作。我知道这种活儿你我都不喜欢。”然后,你利用对比法消除误会:“我没说你不是我的朋友,你当然是我的朋友。我只是想谈谈工作这件事而已。”接下来,你向对方道歉:“如果我的话让你感觉受到了伤害,我十分抱歉。我根本没有指责你的意思,只是想知道你怎么在我急需帮助的时候临时离开了。”
1702564793
[
上一页 ]
[ :1.702564744e+09 ]
[
下一页 ]