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1702564763 ◎选择正确的问题,是老问题、新问题,还是两者兼顾;
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1702564765 ◎解决新问题,然后回到老问题。
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1702564767 ·要专注:
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1702564769 ◎一次只解决一个问题;
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1702564771 ◎有意识地选择处理新问题,不要等到无可奈何时被动解决问题。
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1702564776 关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561907]
1702564777 关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 四种突发问题及其解决方式
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1702564779 为了解如何解决这些问题,我们先来看看新问题的四种分类:缺乏安全感的问题,缺乏信任感的问题,情况完全不同的问题,以及情绪失控的问题。每一类问题都需要你具备一些基本的应对技巧,但在处理时又各不相同,需要在不同的方面加以侧重。
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1702564781 关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561908]
1702564782 当人们感到不够安全时
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1702564784 这是最常见的突发问题,我们在前面也进行过讨论。你们正在探讨违反责任的行为问题,对方突然感到害怕,开始退缩或是表现出强烈的自我防御,这些反应都会让坦率的交流陷入停顿。恐惧感及其造成的沉默或暴力应对,这些都会带来突发问题。
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1702564786 如果你不愿跳出老问题的讨论,不愿重新建立安全氛围,恐怕你永远也无法解决正在处理的问题。于是,你开始行动,暂停刚才的话题,营造安全感,然后再回到刚才的话题。在这个案例中,你根本不用改变话题,因此也不用宣布准备这样做。你只要解决真正的问题即可,这个问题显然不是话题本身,而是对方因为讨论这个话题感到顾虑这个事实。
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1702564788 为了重建安全氛围,你应当指出双方的共同目的,向对方保证你关注他们的顾虑。你应当使用对比法澄清对方的误解,如果有必要还应当向对方道歉。总之一句话,你必须恢复谈话的安全氛围,如果不这样做,就永远无法解决先前处理的问题。
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1702564790 例如,你正在和同事讨论对方没有帮你完成无聊任务的问题,她本来答应要帮你,但临时接了一个电话,然后就消失得无影无踪,直到你完成所有的工作她才回来。你说明了问题,试探性地讲出自己的看法。你想知道的是,她是不是故意离开,得知你完成工作时才回来。没想到,这番话刺激了对方,她气呼呼地转过头去,用受伤的语调说:“你是想说我不是你的朋友吗?想说我在利用你吗?你就是这样看我的吗?”
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1702564792 你马上做出反应,首先提出共同目标:“我只是想找到一种方式,确保我们能一起完成不愿干的工作。我知道这种活儿你我都不喜欢。”然后,你利用对比法消除误会:“我没说你不是我的朋友,你当然是我的朋友。我只是想谈谈工作这件事而已。”接下来,你向对方道歉:“如果我的话让你感觉受到了伤害,我十分抱歉。我根本没有指责你的意思,只是想知道你怎么在我急需帮助的时候临时离开了。”
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1702564798 关键冲突:如何化人际关系危机为合作共赢 当人们辜负你的信任时
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1702564800 这种情况大概是最危险的新问题,是个人责任的第一杀手,也是大多数人无法安然面对关键冲突的主要原因。比如说,你正在问一个下属为什么答应参加计算机培训却无故缺席,他解释说本来是应该参加的,不过“遇到点儿情况”。
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1702564802 由于搞不清楚对方存在动机问题还是能力问题,你问对方到底是什么事情让他没有信守承诺。你在想,除非天上掉下流星把他的工位砸没了,否则绝不对他表示半点同情。你知道这家伙不喜欢计算机培训,但是工作中又必须用到这种技能,于是你不惜麻烦团队中的每一个人,专门腾出时间让他去学习。可现在,他居然用一句“遇到点儿情况”来应付你。
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1702564804 “负责管理薪酬的奥马尔(Omar)需要找人替他到总部跑个腿,今天就我一个人是开车来的,其他人都是坐地铁来的,所以……”
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1702564806 “为奥马尔跑腿难道比参加培训还重要吗?”你问道。
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1702564808 “那当然!他可是管工资的。”
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1702564810 “好吧,工资是挺重要。可……”
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1702564812 在这段对话中,问题在于你的话题重心发生了转移,从培训任务变成了工资问题。实际上,工资问题并不重要,至少目前还不是最重要的。你们应当讨论的是关于信任的问题。对方答应你要做某事但又单方面反悔了,这是一种严重违反信任的做法,是对你们之间关系的一种侮辱。为了掩饰这种违反责任的行为,对方把你的注意力吸引到了问题内容上(即工资还是培训这个表象),而不是和你讨论关系问题。
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