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◎选择正确的问题，是老问题、新问题，还是两者兼顾；
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◎解决新问题，然后回到老问题。
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·要专注：
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◎一次只解决一个问题；
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◎有意识地选择处理新问题，不要等到无可奈何时被动解决问题。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 四种突发问题及其解决方式
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为了解如何解决这些问题，我们先来看看新问题的四种分类：缺乏安全感的问题，缺乏信任感的问题，情况完全不同的问题，以及情绪失控的问题。每一类问题都需要你具备一些基本的应对技巧，但在处理时又各不相同，需要在不同的方面加以侧重。
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当人们感到不够安全时
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这是最常见的突发问题，我们在前面也进行过讨论。你们正在探讨违反责任的行为问题，对方突然感到害怕，开始退缩或是表现出强烈的自我防御，这些反应都会让坦率的交流陷入停顿。恐惧感及其造成的沉默或暴力应对，这些都会带来突发问题。
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如果你不愿跳出老问题的讨论，不愿重新建立安全氛围，恐怕你永远也无法解决正在处理的问题。于是，你开始行动，暂停刚才的话题，营造安全感，然后再回到刚才的话题。在这个案例中，你根本不用改变话题，因此也不用宣布准备这样做。你只要解决真正的问题即可，这个问题显然不是话题本身，而是对方因为讨论这个话题感到顾虑这个事实。
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为了重建安全氛围，你应当指出双方的共同目的，向对方保证你关注他们的顾虑。你应当使用对比法澄清对方的误解，如果有必要还应当向对方道歉。总之一句话，你必须恢复谈话的安全氛围，如果不这样做，就永远无法解决先前处理的问题。
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例如，你正在和同事讨论对方没有帮你完成无聊任务的问题，她本来答应要帮你，但临时接了一个电话，然后就消失得无影无踪，直到你完成所有的工作她才回来。你说明了问题，试探性地讲出自己的看法。你想知道的是，她是不是故意离开，得知你完成工作时才回来。没想到，这番话刺激了对方，她气呼呼地转过头去，用受伤的语调说：“你是想说我不是你的朋友吗？想说我在利用你吗？你就是这样看我的吗？”
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你马上做出反应，首先提出共同目标：“我只是想找到一种方式，确保我们能一起完成不愿干的工作。我知道这种活儿你我都不喜欢。”然后，你利用对比法消除误会：“我没说你不是我的朋友，你当然是我的朋友。我只是想谈谈工作这件事而已。”接下来，你向对方道歉：“如果我的话让你感觉受到了伤害，我十分抱歉。我根本没有指责你的意思，只是想知道你怎么在我急需帮助的时候临时离开了。”
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 当人们辜负你的信任时
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这种情况大概是最危险的新问题，是个人责任的第一杀手，也是大多数人无法安然面对关键冲突的主要原因。比如说，你正在问一个下属为什么答应参加计算机培训却无故缺席，他解释说本来是应该参加的，不过“遇到点儿情况”。
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由于搞不清楚对方存在动机问题还是能力问题，你问对方到底是什么事情让他没有信守承诺。你在想，除非天上掉下流星把他的工位砸没了，否则绝不对他表示半点同情。你知道这家伙不喜欢计算机培训，但是工作中又必须用到这种技能，于是你不惜麻烦团队中的每一个人，专门腾出时间让他去学习。可现在，他居然用一句“遇到点儿情况”来应付你。
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“负责管理薪酬的奥马尔（Omar）需要找人替他到总部跑个腿，今天就我一个人是开车来的，其他人都是坐地铁来的，所以……”
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“为奥马尔跑腿难道比参加培训还重要吗？”你问道。
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“那当然！他可是管工资的。”
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“好吧，工资是挺重要。可……”
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在这段对话中，问题在于你的话题重心发生了转移，从培训任务变成了工资问题。实际上，工资问题并不重要，至少目前还不是最重要的。你们应当讨论的是关于信任的问题。对方答应你要做某事但又单方面反悔了，这是一种严重违反信任的做法，是对你们之间关系的一种侮辱。为了掩饰这种违反责任的行为，对方把你的注意力吸引到了问题内容上（即工资还是培训这个表象），而不是和你讨论关系问题。
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