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在本章中，我们探讨了如何在应对关键冲突的过程中保持灵活关注。如图中模型所示，如果恐惧感是突发性问题，你应当跳出老问题，营造安全氛围，如果情况允许的话，解决完突发问题之后再回头处理老问题。如果出现新的状况或突发问题，你应当选择问题的目的和意义。如果你决定应对新问题，必须按照模型中的流程行动。为保证自己不会被转移注意力，你应当重新回到先前讨论的老问题上。
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·当新的问题出现时，既要保持处理问题的足够灵活度，又要保持足够的专注，以免被转移视线，忽略了先前讨论的问题。每次解决新问题时，记住这是一种选择行为而非随机行为。也就是说，是否应对新出现的问题，这是你选择的结果，而非毫无目的的行为。
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·当对方感到不安全时，你应当跳出对话，营造安全氛围，然后回来继续解决问题。
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·当对方违反承诺的原因是语焉不详的“遇到点情况”时，必须马上解决。你必须明确告诉对方，当出现新的情况时应在第一时间通知你。
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·遇到严重的突发问题，在跳出关于老问题的对话时注意做出记录，以便回头继续，然后就可以进入新问题的讨论了。解决新问题之后，你可以根据记录继续未结束的老问题。
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·当对方变得情绪化时，你应当根据行为模式分析他们出现负面情绪的原因。和对方讨论事件经过有利于驱散负面情绪，帮助你找到解决问题的途径。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 [:1702561917]
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下一步
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现在，你已经解决了突发问题，而且回过头来处理了老问题，接下来该怎样保证顺利结尾呢？为避免虎头蛇尾和毫无反馈等情况，你该怎样做才能保证所做的前期努力会转化成对方的积极行动呢？关于这些问题，我们将在下一部分说明。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 第三部分 展开行动：关键冲突之后的行为
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你已经和对方讨论了影响行为表现的问题，这种问题可能是动机问题、能力问题或是两者兼而有之，而且对于如何解决问题形成了一些看法。现在，你可以把这些看法转化成行动了。
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为保证问题不会重新出现，在完成关键冲突之后，问题解决高手通常是这样做的。
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·他们会创建完整的方案。他们会明确指出下一步行动计划，为对方积极承担责任奠定基础。该计划的内容包括何时由何人完成检查工作。（第7章 制订计划：如何让对方做出承诺并付诸行动。）
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·他们会把所有的理论和技巧整合成一个完整的问题解决讨论方案。他们会在脑中形成一个模型，应用这个模型解决各种棘手的人际冲突问题。（第8章 综合应用：如何解决超级棘手的复杂问题。）
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·在总结部分，我们会举一些具体案例，看看如何应用这些原则和技巧解决常见的和复杂的问题。（第9章 实战宝典：如何应对各种问题。）
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 第7章 制订计划：如何让对方做出承诺并付诸行动
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该坚决时莫犹豫。
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——克雷蒙汀·佩德弗特
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到现在为止，你已经完成了很多工作。你发现了违反承诺的问题，决定采用关键冲突的方式解决这个问题；你理智地分析整个事件的来龙去脉，小心地应对其中最关键的部分；你努力了解对方的错误行为是动机问题还是能力问题所致；在此过程中，你还解决了突发的新问题，然后又回头继续解决老问题；你和对方一起找到了理想的问题解决方案。干得不错！
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但是先别急着高兴，你还有一个任务没有完成，即如何结束关键冲突。实际上，关键冲突如何善后简直和如何开始一样重要。做好这一点，你才能建立承诺，为对方遵守责任奠定基础；做不好这一点，你不但有可能前功尽弃，还会给自己招致一堆新的问题。下面我们就来看看如何正确结束关键冲突，了解一下问题解决高手会用哪些技巧和手段来完成这个最后的任务。
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