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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 不要自以为是
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在上面的案例中，你用了多长时间才发觉其中的真正问题呢？詹恩和乔伊做了一个模糊的约定，由于没有设定明确的任务期限，这个任务注定会无法完成。他们的错误之处在于，两人都在和对方玩“读心术”的游戏，看谁猜得到对方的真正想法。
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约翰逊和芭伯遇到的问题则不同，这个任务确定了时间、角色和内容，即何时由谁完成何事，但任务的细节并没有交代清楚。芭伯让对方更有创造性的工作，这个表述过于主观，每个人都会有不同的理解。因此，结果出现问题也就不奇怪了。
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最后，父女之间关于迟归问题的讨论代表的是另一种问题。由于连续多日没有面对女儿晚归的问题，父亲给谢莉留下的印象是，自己晚点儿回家不是什么大不了的事。实际上，父亲的做法等于默许了女儿晚归，至少在谢莉看来这就是事实。
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徒劳的努力
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大家对上面的案例肯定都不陌生，因为它们每时每刻都在我们的身边发生着。我们完美地解决了一项关键冲突，但是最后却用各种模糊的、未准确说明的或是自作主张的个人看法制订出存在缺陷的行动计划，因此我们的努力最终会以失败告终。换句话说，我们没有明确地指出何时以何种方式完成何事，因此无法让对方有效地承担起应负的责任。这就像是试图往墙上钉果冻一样徒劳无益。
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与此相反，完整的行动计划从不会自作聪明，从不会在细节之处模棱两可。它会设定明确的，可以衡量的期望标准。它能建立承诺，提高人们实现期望结果的可能性。它能帮助问题处理双方更好地进行以后的讨论，无论讨论的主题是责任，解决问题还是表扬进步。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 解决方案：用四步法制订完整的计划
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要制订完整而清晰的行动计划，避免任何自作主张的看法，你的计划必须包括以下四个关键要素：
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·何人；
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·何事；
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·何时；
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·后续检查。
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我们刚刚提到过，很多问题之所以出现，是因为任务安排中只包括上述两种或三种因素。下面我们就来分析一下这四种因素，看看问题解决高手们是怎样做的。
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何人
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第一个要素最简单，你必须在每次安排任务时明确参与者的姓名。不过，这个简单的要素有时候也会出问题。在这里，参与者不但包括行动人，也包括监督人和负责人，列出他们的姓名有利于促进更好地完成责任。例如，在会议结束时监督员说：“好吧，周五中午之前我们要完成这件工作。”周五转眼就到了，可任务并没有完成。老板厉声质问：“我要的报告呢？”大家便开始互相指责，推卸责任了。
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“我们”是个很模糊的字眼。在商业场合中，“我们要负责”基本上等于“没人会负责”。换句话说，在强调个人责任时，“我们”这个字眼是不适用的。很多父母也会犯这种错误。妈妈对孩子说：“好了，去和小朋友们玩之前，我们要先收拾一下房间。”可结果孩子并没有这么做，面对妈妈的责备，孩子抱怨道：“你不是说会帮助我一起收拾的吗？”
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为了保证责任的顺利实施，人们必须清楚自己需要完成的具体任务是什么。如果一项工作需要多人参与，每个人都应当明确自己负责什么任务。“团队”这个词其实和“我们”一样模棱两可、虚无缥缈。因此，当事关大型任务时，你必须确保每个参与者负责任务的一个环节，然后把各个环节的负责人连接起来。
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