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——查尔斯·奥斯古德
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过去20年中，我们一直在教授应对关键冲突的技巧，在此过程中曾经无数次听到有人这样说：“你们的方法是不错，可我遇到的情况比这要复杂得多，这一套解决不了我的问题。”一开始，我们以为他们不同意我们的观点（特别是当他们口出狂言的时候），但大多数情况下有关的参与者只是在想象这些技巧在他们所谓的复杂情况下的应用情况，并没有经过事实的验证。实际上，当他们发现应对关键冲突的技巧可以解决他们认为的最严重的问题后，这些人马上就会转变观点。他们要做的是深入了解问题中需要加以重点关注的方面。他们之所以会产生“可是”的念头正是因为他们善于思考，只是有时候思考得太多了而已。
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为了向我们的老友史蒂芬·柯维表示歉意，我们在本章准备了七个“可是”型案例。为了便于说明问题，我们另外又增加了五个案例。
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面对上级
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何谓关键冲突
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“我的问题是很难面对上级，公开反对她的意见或是和她当面讨论不按规定做事，给我造成麻烦的问题。如果我这样做，肯定会付出重大的代价。”
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 危险之处
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在应对错误表现，特别是问题具有很大风险时，人们往往会选择力求行事稳健，他们宁愿痛苦地忍受折磨，也不愿试着去改变错误行为，以免出现可能的失败以及由此形成的双重损失。实际上，你之所以会不断遇到相同的情况，是因为问题没有得到任何改变。更糟糕的是，对方会对你的表现感到气恼，很快会对你进行打击报复。这个问题并非只和职位等级相关，它也会出现在好友和夫妻之间。你的配偶不会开除你的工作，但他们可以否定你在夫妻关系中的地位，这种后果带来的影响甚至更为痛苦。
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解决方案
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在提出建议之前我们想略作说明的是，在多年的调查工作中，我们发现有些老板非常自以为是，独断专横。在处理问题的过程中，他们的唯一目的是要保持自己的绝对控制权，任何有悖于此的行为都会被他们视为是一种威胁。
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在这种情况下你的行动风险很高，因为他们只喜欢下属卑躬屈膝的表现。在面对这种情况时，你只能选择应付和放弃两者其一。（后面有详细说明。）
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说到这里，我们需要解释一下另外一个观点。像上面所说的“极品”管理者，现实生活中真正会遇到的并没有人们抱怨的那么多。实际上，你的上司的自我保护行为，90%都是可以避免的。之所以得出这个结论，是因为我们见过很多问题解决高手和此类极具控制欲的管理者打交道，他们不但能成功解决问题，而且没有受到任何责备或惩罚。
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这说明，在应对蛮横上司时，问题解决高手和普通人不但有处理技巧上的区别，而且对问题的看法也存在显著的差异。他们非常善于为上司营造安全感，这是因为他们能做到设身处地地为对方着想，可以站在上司的角度去看问题。他们善于发现共同目的是因为总是花大量时间去思考，思考要面对的问题行为会给上司带来怎样的麻烦，而不是只顾着烦恼这些问题给自己带来的痛苦。他们善于为上司制造行为动机，是因为他们细致分析了上司的行为可能为其带来的自然结果。明白了这些，我们就不难理解为什么普通人眼中刚愎自用的上司喜欢听他们的意见了。
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对于那些自以为是的上司，虽然我们并不想为他们的缺乏耐心和刚愎自用找借口，但我们必须指出的是，在应对他们的自私行为时，如果我们表现得同样自以为是，这样显然无法深刻地认识问题，无法了解对方的苦衷，进而导致关键冲突失败。换句话说，抱着这种心态，我们永远也无法营造解决问题所需的安全氛围，我们的努力会被自私的想法击得粉碎。
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当然，这番话绝对不是“谴责受害者”的言论，我们只是想鼓励弱者积极行动，用正确的方法解决问题。如果你想对位高权重、刚愎自用的管理者产生更大的影响，你需要的不是更大的权力而是更多的理解对方；你需要的不是恐吓对方的大铁锤，而是更有包容精神的心灵。如果你能跳出自我的狭隘视野，换一个中立的角度去看问题给你和对方带来的影响，你肯定会有更大的机会达成对双方都有利的结果。老话说欲伤人者终伤己，搬起石头要砸别人，没想到最后砸到的却是自己的脚，其实说的就是这个道理。
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补充说明
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我们再来说一下前面提到的关于应对和放弃的选择问题。当有人做出令你讨厌的行为时，你有四种选择，你可以抱怨、冲突、应对或放弃。抱怨是最坏的选择，当你抱怨时，你并不是想办法解决问题，而是不停地发牢骚和指桑骂槐，情况根本不会得到好转。或许你并不知道，过多的抱怨和牢骚其实会伤害你的健康，这种行为对周围人的负面影响就更不必说了，人人都会像躲瘟神一样躲开爱发牢骚的人。
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冲突是解决问题和维系人际关系的最佳选择，也是本书讲述的内容。关于应对则需要做一些解释。你已经尽全力去面对关键冲突，尝试解决问题，但还是无法成功。实际上，你已经根本看不到任何成功解决问题的希望了。这时，你需要选择的是应对或放弃。放弃很简单，现实生活中有一半的夫妻都选择了这种方式（即离婚），每年还有数百万人选择辞职，他们选择的也是放弃。但应对与此不同，它是指你认为问题还没有严重到足以结束当前人际关系的地步。因此，你既不愿和配偶离婚或是从公司辞职，也不会无所事事地终日抱怨。
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要想正确地应对问题，你必须努力寻找事件的真相。在现实生活中，大部分人都是理性和正常的，无法和对方统一意见是因为理性的人总是会形成不同但却合理的结论。换句话说，你的老板并不是独断专横的白痴，她只是想保证自己的看法得到大家的充分考虑；你的丈夫并不是自私鬼，他只是忘记了晚上上厕所时要放下马桶垫。遗忘这种行为恰恰说明他是存在缺点的正常人，这一点并不表示他的品性是冷漠无情，缺乏关爱的。要想应付问题，你必须首先寻找事件真相，然后让自己接受这些真相。
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情绪健康的人从来不会伪装应付问题，他们不会终日长吁短叹，抱怨牢骚，絮絮叨叨，动不动就说“太糟糕了！”沉浸在自怨自艾中无法自拔，对身边的每个人都吹毛求疵，总是怪别人不够“心胸豁达”，害的自己要小心应付——不，这种行为绝对不是在应对，而是在抱怨，抱怨是永远也解决不了问题的。
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