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诊断性问题
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·他们的任务是否是当前工作的规定内容？
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·他们要面对的政策、规定或流程是否不支持期望行为？
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·他们要面对的官僚体系或环境障碍是否对其产生不利影响？
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·他们是否具备正确行事所需的设备或工具？
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·他们周围的自然环境对正确行事发挥的是积极还是消极影响？
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·他们能否获得正确行事所需的信息，能否获得足够的行为表现反馈？
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·他们的目标和任务优先级是否明确？
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 附录C 当进展顺利时
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关键冲突是为处理行为差距问题专门设计的解决方式，下面我们来看看关于行为表现的另一种可能结果，如果对方的行为达到或者超出你的期望时，你应当对他们表示真诚的表扬。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 表扬
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表扬在问题解决过程中发挥着非常重要的作用，善于应对关键冲突的人总是能很好地在处理问题之后用表扬方式鼓励对方。因此，只要他们一出现，对方马上就会感到自己受到尊重，觉得自己的价值得到了体现。对这些行为者来说，他们认为问题解决者充分考虑了自己的利益，这是因为每当问题进展顺利或是公开谈及成功表现时，对方总是对自己大加赞扬。换句话说，只有平时做到经常而诚恳地表扬对方的表现，你才能在需要应对关键冲突的时刻为对方建立足够的安全感和尊重感，消除对方的排斥心理。
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人力资源部门在进行满意度调查时，表扬行为是每年两次备受关注的内容。根据本书作者的调查，每年企业员工抱怨最多的往往是同一个问题，即自己的突出表现得不到表扬和重视，似乎大部分人都错过了这个营造互相尊重氛围的大好机会。为了扭转这种不良趋势，我们有必要了解一些关于表扬行为的不为人知的新观点。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 违反直觉的建议
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不要吝惜你的表扬
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在表扬他人方面，我们总是表现得顾虑重重。如果有人建议我们在表扬他人方面表现得慷慨大方一些，比如说经常性地赞扬员工、爱人或家人，我们往往担心这样做有些过分。我们不愿随意表扬他人，认为这样会贬低表扬的价值，让这种行为变得毫无意义。正因为这样，我们总是在一些特殊的场合才表扬他人，如奥运会颁奖仪式、退休庆祝会和葬礼告别等。毕竟，在那种场合下表扬他人才是实至名归。
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或许，我们如此吝惜表扬之词，最大的原因在于我们往往会错过表扬他人的机会。换句话说，我们经常忽视细小的积极表现。例如，当孩子们不再打闹时，你没有注意到；当下属每天埋头苦干而且没有捅篓子时，有谁会看得到？实际上，福尔摩斯有一次成功破案，就是因为注意到狗没有叫这个细节，只有小说中虚构的天才才能注意到现场缺少这种噪音。同样，这种宝贵的能力对问题解决者来说也是非常重要的，如果你注意不到问题的消失（即进展顺利的情况），肯定不会对别人做出积极表扬。
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实际上，对于表扬行为，无论我们如何研究、探讨或是抱怨人们对此问题的言行不一，这种情况始终没有好转的原因在于这样一个事实，即整个社会充满了错误的看法，我们的眼中只能看到那些错误的行为。在领导力研究作品中，这种现象被称为例外式管理，即人们只关注和处理那些出问题的事情。在家庭生活中，这种情况被称为生存现象，即在房屋被烧毁之前扑灭火灾。在我们的工作和生活中，每年都有很多人抱怨自己的突出表现得不到肯定，原因就在于管理者把所有的注意力都放到了问题行为上了，完全忽略了对正确行为的关注。
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