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实际上，对于表扬行为，无论我们如何研究、探讨或是抱怨人们对此问题的言行不一，这种情况始终没有好转的原因在于这样一个事实，即整个社会充满了错误的看法，我们的眼中只能看到那些错误的行为。在领导力研究作品中，这种现象被称为例外式管理，即人们只关注和处理那些出问题的事情。在家庭生活中，这种情况被称为生存现象，即在房屋被烧毁之前扑灭火灾。在我们的工作和生活中，每年都有很多人抱怨自己的突出表现得不到肯定，原因就在于管理者把所有的注意力都放到了问题行为上了，完全忽略了对正确行为的关注。
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当然，对于打破纪录的重大成就，我们是不会忽视的。经营业绩创下新高，顺利完成重大任务，这些都会吸引所有人的目光。不过，表扬重大成就或杰出表现是理所应当的事，这种表扬并不会让人感到特别真诚，那是你应得的奖励。换句话说，对巨大成就不吝赞誉只是一种锦上添花的行为，并不能满足人们对更多表扬的期望，还不如对日常表现加以肯定这种雪中送炭行为对他们的激励更直接有效。
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为说明这个问题，美国文豪马克·吐温曾说过，一句真挚的赞扬足以让他活上两个月。那么，作为日常生活中默默表现的英雄，比如说文员、程序员和狱警等连一句“谢谢”都很难奢望的人来说，他们每天又需要多少赞誉之辞来激励人生呢？我们应该怎样做才能减少对重大成就的关注，转而形成敏锐观察和表扬细微成绩的能力呢？
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对于这种容易忽略正确行为的表现，心理学对此的解释是图形背景理论。人类的感官系统会把所看到的事物反射的光线形成一幅图形，把事物周围的环境忽略为背景。对企业和家庭生活而言，显然问题是我们关注的核心，即图形部分；所有其他方面都是次要的，即背景部分。
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埃舍尔（M.C.Escher）是一位著名的错觉图形绘画大师，他的作品经常会混淆图形和背景，让观看者倍感惊奇。比方说，一开始你看到的是一群黑色的鸟，可如果稍微换个角度就会发现图中是一群白色的鸟。如果人类行为的某些方面也能如此易于辨析，而且受到应有的重视，能够让我们轻松发现那些日常工作和生活中的细微成就，我们的生活毫无疑问会因此变得更加美好。
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正如换个角度可以看到全新的图景一样，我们也必须找到一种方式，把长期作为背景的细微成就转变为备受关注的“前景”，学会重视它们，用各种表扬激励它们。试想一下，如果我们的员工、爱人和孩子能够感觉到我们总是关注他们做出的努力，感觉到我们热情的表扬，这样的生活会有多么巨大的改变！如果我们的企业和家庭非常善于表扬积极行为而不是对其视而不见，这样的情景该是多么鼓舞人心！
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要实现如此重大的改变，扭转半个多世纪以来吝惜赞誉的普遍做法，你需要做到以下三点：承诺、标准变化和简单提示。
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下面这个场景或许能帮助我们说明问题。唐纳德·彼得森（Donald Petersen）是福特汽车公司前任董事长，我们来看看他在这方面是怎样做的。唐纳德每天都要坐在巨大的办公室里，为同事亲手写下简短、真挚和积极的表扬话语。他说过：“每日工作中最重要的十分钟应当用来激励你的同事。”
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这就是全球知名跨国企业董事长关注的事，他完全可以把宝贵的时间用来做企业长期规划或战略分析，但是，他认为最重要的工作不是这些，而是向身边努力工作的人表达谢意，这就是我们所说的观点变革。作为领导、朋友或父母，如果我们无法接受向他人表达感激之情是一项最为重要的工作，那我们肯定无法克服长期形成的心理模式，无法打破继续关注问题的坏习惯。
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彼得森的做法还有另外一个值得称道之处，即坚持亲自向员工写感谢信。如果询问那些收到信件的员工，你会发现这些感谢信中所写的都是简单朴实的话语，毫无矫揉造作的虚饰。他不仅感谢在场上缔造辉煌的员工，也同样感谢那些在场下加油助威和默默提供支持服务的同事。相比之下，如今常见的表扬行为都存在两个严重问题，一是必须要有巨大的成就，二是所获的奖励必须匹配这样的成就。毫无疑问，这就导致表扬行为变得既代价不菲又耗费时间。现在，我们应当改变这种陋习了。作为管理者，你应当善于发现和表扬那些细微的成就，重大的成就对方自己也会庆祝。
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在这个方面，丈夫们往往表现得很糟糕。当妻子真正需要的只是一句好听话，一个温柔的抚摸或是一个真诚的笑容时，粗心大意的丈夫常常几个月都不得要领，直到有一天兴高采烈地买回一辆新车，以为这样就能解决问题了。更糟的是，丈夫往往给妻子一些自以为很棒，但并不合对方胃口礼物。说到这儿有个非常可笑的例子，有个感觉超级迟钝的丈夫在情人节时给妻子送了一个下水道井盖，因为上面的字母缩写和她的姓名缩写一样。（他妻子姓名缩写是CON，井盖上的字母指的是“纽华克市政”）“哇，这可是我的专用井盖首饰啊，有没有配项链呢？”
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第三种因素比较容易被忽视，福特公司董事长每天都要坐下来给员工写感谢信。坚持每天做这件事，他就能形成习惯，无需别人的提醒也能善于发现和表扬他人。相比之下，即使我们能够做到真诚地表扬别人做出的成绩，而且愿意积极发现那些细微的改善，但我们往往会忘记坚持这样做。对我们来说，问题是关注的核心，解决方案是核心之外的背景。要想转变这种根深蒂固的观念和习惯，你应当制定一个时间表，专门用于关注那些正确的，积极的行为和表现。你应当每天都留出一些时间去发现细节，去寻找值得表扬的事物，然后将其转化为行动。你可以坐在计算机前，输入朋友或同事的邮件地址，给他们写一封体贴入微的短信。记住，你的信件内容应当简短，感情必须诚恳真挚。经过一段时间的练习之后，你就能更加自然地应用这种技巧了。
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也许有人会说，如果我们关注他人的细微成绩，经常表扬这种表现或是以其他方式表示感谢，这样做是否显得过于软弱，缺乏诚意呢？关于这个问题，我们不妨举个例子来说明。本书其中一位作者每年都会收到某位好友的生日贺卡，上面有他亲手写的祝福话语。作者和这位朋友已经有十多年没有见过面了，但每年生日贺卡都会准时出现在他的邮箱里，这种感觉非常温馨。这份贺卡是作者从家人之外唯一收到的生日祝福，贺卡中总是带有一张体贴入微的个性化短信。有时候，作者会给这位朋友打上一个电话，有时候他只是简单地在电子邮件中回复一句“谢谢”。但无论什么时候，每当他读到贺卡中的内容，想起难忘的友情，露出淡淡的笑容时，都会对这位朋友产生强烈的感激之情。由此可见，那些细微恬淡的感激恰恰是最令人难忘，最难以磨灭的。
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可以肯定的是，那位每年都寄送贺卡的朋友，在日历上肯定标记着作者的生日，这就是简单提示；他肯定非常体贴入微，善于为对方思考，这就是承诺；他肯定意识到生日是一个重要的表达关心的机会，这就是标准变化。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 私下场合表扬个人，公开场合表扬集体
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这个观点也和很多企业的通常做法有所不同。每一次表彰仪式，其目的都是为了让被表彰者尽情享受好友和同事的钦佩和赞赏，这无疑是一件好事。但是有研究表明，如果处理不当，很多人会对被表彰者产生怨恨之情，他们经常会这样想：“为什么站在台上接受表彰的不是我？”有鉴于此，你应当在公开场合为团队庆祝成功，在私下场合表扬个人做出的成绩。
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关键冲突：如何化人际关系危机为合作共赢 关注过程而非结果
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这条原则也和人们常见的做法不同。无论团队还是个人，他们往往因为打破新的纪录，取得重大的成就获得表彰。这种做法的危险之处在于，久而久之人们会为了追求更佳表现不惜违反各种制度和规定，有时甚至会弄虚作假欺下瞒上。当然，这样说并不表示更高的目标不重要，而是要强调这样一点，即表扬那些坚守正确行为和过程的人更加重要，也更有意义。
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例如，在日本东京松下电气公司，一群女服务人员荣获了公司颁发的总裁金奖，以表彰她们在餐厅用茶方面为公司节省的资金。这些服务人员之所以获奖，是因为她们非常关注每个客人喜欢坐的位置，了解他们饮茶的用量，每次都能为客人倒出适量的茶水。或许，她们为公司节省的资金并不是最多的，至少从长期来看算不上，但她们无疑是最善于坚守行为过程的人，用这个奖励表彰她们可以说当之无愧。
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