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许多问题都取决于这一能力。处理好了，交谈就能成功；反之，有可能会损害双方长期的关系。我们要学习这一技巧，且非一日之功，当然若足够幸运，我们在孩提时代就能从亲朋好友身上习得它。
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下面指导你遵循优质交谈第一条规则要如何做：
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■为发言人结束讲话的时刻作准备；
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■找到话说，表明你始终在倾听；
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■发表评论，要和对方之前所说内容直接相关。
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规则2：设想对方的交谈目的具有意义
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优质交谈的第二条黄金法则：
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设想发言人想说的内容是有意义的。
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我们在倾听时，通常认为发言人在努力表达我们能理解的内容。创造共识不就是沟通的内容吗？当然，对方对于我们也有同样的设想。彼此都在设想，实际上也在合作——一起努力创造共识。研究交谈的心理学家称这一设想为“合作原则”（cooperative principle）。
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当然，合作原则有时会被打破（试想那些目的不同的谈话）。
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有时人们会故意违反这一原则。（试想一场激烈的争论，我们有可能会大声喊叫：“我不是那个意思！”）不过通常情况下，因为有意义，人们都会遵守合作原则。否则，若不能努力创造共识，那我们关注对方讲话又有何意义？
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如果你遵守了第二条规则，也就意味着你已准备好去做这两件事了：
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■你很乐意忽略发言人的任何错误；
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■你会填补他们话语之间的空缺信息。
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大多数人能轻易做到这两点。例如，我们都会忽略发言人的语法或词汇错误，甚至注意不到这些错误；同时选择相信发言人，并关注他们要说的内容。
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我们还善于填补空缺信息。是否还记得我们在第一章里曾观察过的卡尼莎三角？正如在那张图片里我们填补空缺形成了三角形一样，交谈中我们也会填补空缺信息以创造意义。
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填补空缺信息是指补全发言人所说内容或增加某些细节。如果无法得知发言人的意图，我们会考虑其他可能性。也许他们在撒谎或有意作梗；抑或处于醉酒状态，无法思考或意识混乱。
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因此在倾听时，人们忽略了发言人的错误，而且也没填补空缺信息。做出上述两个假设理由很充分，毕竟很快就会轮到我们发言。我们需要明白：
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■何时发言；以及
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■该说什么。
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如果我们在使用合作原则，就会希望对方能理解自己，且下一次轮到我们发言时，内容能够尽量清晰易懂。因此，我们就要判断对方何时结束讲话并准备好倾听；讲话内容也应与其之前所讲内容或多或少有联系。
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为遵循优质交谈的第二条规则，我们在倾听时需要完成下列步骤：
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■找到对方所说内容的空缺信息，努力将它补充完整；
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■若不确定发言人的意思，你需要：
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——补充完整其所说的内容；
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