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减少情绪唤醒
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情绪这个杂乱无章的灌木丛，也许是你穿越棘手谈话路上最大的障碍。尽管我们把情绪列为棘手的谈话之中的第二个因素，但在你取得任何进展前，都需要首先解决情绪唤醒问题。
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为什么情绪具有如此大的破坏力呢？因为它能使我们的思路不再清晰。这就是其自然功能（此处需要再次强调）：情绪指挥我们如何不假思索直接行动。（此处可回顾第五章中关于情感诉求的解释：情绪唤醒行为）。棘手的谈话比其他任何谈话都更需要我们有清晰的思路，而极端、负面的情绪会使人思路不清晰。
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我们如何减少情绪唤醒行为？在试图影响他人前，你必须进行自我调整。首先要调整呼吸。深吸几口气，慢慢呼出并努力使呼气时间长于吸气时间。（这一技巧被称为7-11呼吸法，第七章中对此有更为详细的练习。）在对方回答你问题时，你有大量的时间调整自己的呼吸；如果你发现找不到调整呼吸的空档，那么有可能是你说的太多了！
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下面，放慢谈话速度。回顾第三章中关于控制时间的部分。控制你的声音可以有效减慢交谈节奏：降低音量、音调并减慢速度。这会给他人带来神奇的影响：人们很难去驳斥一个舒缓的声音带来的影响。但你需要练习这一技巧，以便在需要时可以信手拈来，但棘手谈话的情绪会奋力与你作对。
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在短短几秒钟内你可以调节自己的呼吸及声音。现在关注谈话的用词。如果你可以复述并重新表达对方说的话，就能释放一些不良情绪。
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例如，如果对方说“销售目标太高了”，你可以这样复述他说的话：“让我确定一下，你是说销售目标定得太高了吗？”复述对方所说的话（尤其使用疑问句时）能给对方一个反思的机会，对其进行扩展或检验。复述可以帮助谈话双方更加客观地看待问题。
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同时也可以放缓谈话速度并使谈话逐步冷静，棘手的谈话不太可能完全放松下来，但至少现在你有机会对其进行调整，使之更加顺畅。
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从冲突到协作
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协作是指共同努力，促成谈话达到期望的目标。方法之一是采用“卫星视角”（satellite view），从整体审视谈话主题。
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尝试进行“如何”的练习。技巧十分简单：我们使用“如何”开头的短语描述问题。邀请他人与你一起想出更多使用“如何”开头的句子来描述你们正在讨论的问题。如果愿意，你可以先提出自己的句子，并花些时间想出更多的“如何”短句：描述问题的不同方法，看待问题的不同角度及问题的不同阶段。如下问题有助于你想出更多以“如何”开头的短句。
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■我们这么做是为了达到什么目的？
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■你想做什么？
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■如果能做到这一点，我们能解决其他什么问题吗？
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■为了做到这一点，我们需要做什么？
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写下“如何”短句有助于你进一步使问题具体化。便利贴很有用：每张纸上写下一个“如何”短句，并收集到一起。通过这种方法使问题变得形象化，你有了更大的机会与他人协作解决该问题。
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“如何”是一种强有力的第一阶段思维技巧（此处可回顾第三章中构建思维框架部分的内容）。在第三章中我们曾探讨过四种交谈类型，“如何”短句是四种交谈类型中的第二种交谈——寻求可能性的交谈——的一部分，其效果十分明显。
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如我们所见，第三章中爱德华·德·博诺将冲突称为“对抗思维”。根据博诺的研究，对抗性思维有四种主要类型：
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■批评的思维：寻找一个观点中的错误；
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■自我的思维：把我们与自己的观点视为一体，因此攻击我们的观点就变成了对我们的人身攻击；
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■政治的思维：使用观点创造盟友或摧毁同盟；
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■强硬的思维：简化并降低观点的复杂性，使观点无法继续发展或改变。
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在你所面对的棘手谈话中，你或许能发现上述一种或多种思维。若是这样，下面这些问题能有助于你缓解冲突，增加合作的机会：
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■应对批评的思维时，可以问：“这个观点有什么好处？”
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■应对自我的思维时，可以问：“这事何时发生？这一观点在什么情况下无法应用？”
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