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■自我的思维：把我们与自己的观点视为一体，因此攻击我们的观点就变成了对我们的人身攻击；
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■政治的思维：使用观点创造盟友或摧毁同盟；
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■强硬的思维：简化并降低观点的复杂性，使观点无法继续发展或改变。
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在你所面对的棘手谈话中，你或许能发现上述一种或多种思维。若是这样，下面这些问题能有助于你缓解冲突，增加合作的机会：
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■应对批评的思维时，可以问：“这个观点有什么好处？”
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■应对自我的思维时，可以问：“这事何时发生？这一观点在什么情况下无法应用？”
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■应对政治的思维时，可以问：“这一观点的优势和劣势是什么？”
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■应对强硬的思维时，可以问：“如果……会怎样？如果……发生了会怎样？如果……没发生会怎样？如果你能解决这一问题会怎样？”
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棘手的谈话需要的不仅仅是良好的意图，还需要清晰的思考、策略及技巧。从棘手的谈话中走出来并不是要忽略他人的需求，也不是要做出让步或逃离。在棘手的谈话中，我们可能无法理解或影响他人的行为（这也是谈话变得棘手的原因之一），但我们可以改变自己的行为。本章所探讨的技巧使我们能通过自身做出改变，从而有助于改善一场棘手的谈话。
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这些技巧有一个共同之处：在使用它们前我们需要多加练习，其中的大多数技巧都可以在正常谈话中进行练习。一旦我们知道了这些技巧是如何帮助我们的，我们就能随时准备好去应对对话变得棘手的情况。
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<<< 要点总结 >>>
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■棘手的谈话有3个关键特征：
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——不确定性的迷雾，尤其是在理解对方意图时；
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——情绪唤醒；
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——战斗心理。
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■如果策略选择不当，棘手的谈话会变得雪上加霜：
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——不确定性的迷雾怂恿我们出现问题时责备谈话对象，并且制造出良好意愿的假象；
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——情绪唤醒促使我们过于简化问题并寻求过于简化的解决方案：迫使我们做出二选一的决定或笼统的判断；
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——战斗心理激发了很多策略，包括阻挠策略。
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■只有当我们尊重自己、尊重他人及对话本身时，棘手的谈话才能变得更好：
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——自我尊重是指理解自己的需求并努力满足这些需求；
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——尊重他人是指记住他人的需求，并且记住他人也在努力满足自身需求；
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——尊重谈话是指把谈话当作需要共同努力才能通过的风景区。
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■我们可以使用一系列技巧以打破棘手谈话的恶性循环：
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——我们可以通过假设有建设性的目的，提出问题及使用推论的阶梯来清除不确定性的迷雾；
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