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这些技巧有一个共同之处：在使用它们前我们需要多加练习，其中的大多数技巧都可以在正常谈话中进行练习。一旦我们知道了这些技巧是如何帮助我们的，我们就能随时准备好去应对对话变得棘手的情况。
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■棘手的谈话有3个关键特征：
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——不确定性的迷雾，尤其是在理解对方意图时；
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——情绪唤醒；
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——战斗心理。
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■如果策略选择不当，棘手的谈话会变得雪上加霜：
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——不确定性的迷雾怂恿我们出现问题时责备谈话对象，并且制造出良好意愿的假象；
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——情绪唤醒促使我们过于简化问题并寻求过于简化的解决方案：迫使我们做出二选一的决定或笼统的判断；
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——战斗心理激发了很多策略，包括阻挠策略。
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■只有当我们尊重自己、尊重他人及对话本身时，棘手的谈话才能变得更好：
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——自我尊重是指理解自己的需求并努力满足这些需求；
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——尊重他人是指记住他人的需求，并且记住他人也在努力满足自身需求；
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——尊重谈话是指把谈话当作需要共同努力才能通过的风景区。
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■我们可以使用一系列技巧以打破棘手谈话的恶性循环：
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——我们可以通过假设有建设性的目的，提出问题及使用推论的阶梯来清除不确定性的迷雾；
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——通过调整我们的呼吸、声音及在回答问题前复述对方的话，来降低情绪唤醒；
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——通过使用“如何”技巧及小心回应四种形式的对抗思维（批评的思维、自我的思维、政治的思维及强硬的思维），我们可以将冲突转变为协作。
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■棘手的谈话需要的不仅仅是良好的意图，还需要清晰的思考、策略及技巧。在展开棘手的谈话之前，我们需要练习上述技巧。
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提升你的沟通技能（第四版） 第七章 演示报告
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提升你的沟通技能（第四版） [:1702580928]
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