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解决分歧的能力依赖于几个基本要素
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我们可以通过诸如验血、检查呼吸系统、神经系统和消化系统等常规指标来衡量一个人的健康状况。同样，衡量双方关系是否健康，也可通过某些基本指标来看双方能否成功地解决分歧。有六项指标看来是必不可少的，在此先逐一列出，随后再分章节细述。
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保持理智与情感的平衡。在人际交往中，有很多非理性的因素。为了达到某种目的，我们经常作出感性而不是理性的反应。情感，比如害怕、愤怒、沮丧甚至爱情，都有可能破坏原本理智的行为。但是情感是正常的、必要的，在解决问题中往往能发挥至关重要的作用。它也能传递重要的信息，帮助我们整合资源，以便我们采取行动。事实上，理智离不开情感。如果理智与情感能保持某种平衡的话，交往双方就能更好地处理他们之间的分歧。
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当情感胜过理智占了上风时，我们很难同别人很好地相处：大发雷霆时往往不能作出明智的决定。而光有道理也不足以解决问题、建立起关系。因此，我们既要有情感充实的理智，也要有理智引导和规范的情感。理智与情感保持平衡才能构筑切实可行的合理行为。
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理解万岁。如果我们想得到一个能满足双方利益的结局，或起码能够被接受的结局，使大家都觉得受到了公平对待，我们首先就需要了解各方的利益、观点和对公平的看法。假如我对于你认为问题出在哪儿、你的需求、为什么有这个需求以及你对公平的看法全然不知，那么我想找到一个符合双方利益的解决方案无异于盲人走夜路。同样，如果你不了解我对事物的看法，也会一筹莫展。无论我们有无分歧，双方的了解越深，就越有可能找到一个彼此都能接受的解决办法。
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加强沟通。要取得相互理解，就需要有效的沟通。尽管大体上我们彼此了解，但要在具体问题上取得成效，还得依赖于在具体问题上的沟通。只要双方积极地交换不同意见，就能更好地了解各自的想法，从而找到一个双方都能接受的解决方案。事实上，沟通的方式和程度所能产生的影响远不止于促进了解。双方越是坦诚相见，就越没有互相猜忌的可能。如果我们相信对方听到并且理解了我们的观点（反之亦然），那么在这种情况下达成的协议，双方都会认为比较公平、没有偏颇。在合理的范围内，沟通得越多，双方的关系就越好。
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信任至关重要。如果你根本不信任我，彼此的沟通将失去意义。同样，双方轻率地作出承诺，又满不在乎地抛弃之，这种情形比不作承诺更为糟糕。盲目地相信别人也于事无补，因为轻信比善意的怀疑更能破坏人际关系。牢固的信任以诚实可信为基础，经过长期考验，大大增强了双方应对冲突的能力。彼此之间越是以诚信相待，双方达成一致的可能性就越大。
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以柔克刚。在处理特定交易时，人们往往着眼于眼前利益，而忽略了相互间的长期交往。彼此都试图影响对方的决定，所有这些必然会对双方关系的“质量”产生深远的影响。这里有两种极端做法：一是我通过谆谆教导、循循善诱，以原则道理和自身的榜样相结合，试图激发你的热情自愿地同我合作；二是我将你逼得走投无路，通过警告、威胁、要挟甚至武力等手段来逼你就范。所用的手段越带有强制性，就越不可能获得体现双方利益的结局，至少在一方眼中这种结局越不公正。相反，采取的方式越温和，双方就越能够互相合作。
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相互接受。如果要很好地解决彼此间的分歧，我们首先需要相互接受对方，认为值得与对方打交道。被别人接受，觉得自己有价值、受重视，是人的一项基本心理需求。只有当你愿意听取我的意见，接受我保留不同意见的权利，并且同样考虑到我的利益时，我才有可能愿意同你打交道。如果双方都不打交道，又怎能着手解决分歧呢？
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接受对方的关键不在于是否接受，而在于接受对方的程度。接受程度越高，解决分歧和取得良好结局的可能性就越大。总的来说，如果双方之间的交往具备以上所列的各种要素，就能明智有效地解决相互间存在的问题。
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良好的建设性关系不必具备的一些特征
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如果本章开始对那些常见理解误区的分析是正确的，那么现在有必要注意一下能够有效处理分歧的关系中所不必具有的两个特点。
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赞同。良好的建设性关系并不需要双方彼此赞同。即使一方强烈地反对另一方的价值观、立场、愿望或行为，双方也能保持交往。如果某人不赞成另一些人的行为，想断绝与他们的关系，他通常会向对方传达不满的信息，并施加压力，试图改变对方的行为。但如果我们想继续保持同那些人的交往，从而理解他们的利益所在，同时确保他们也理解我们的利益所在，然后在他们身上充分发挥我们的说服能力，我们就能更为有效地影响对方的行为。
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要想表示对别人的不赞同，不要仅局限于断绝关系这一招。在参议员约瑟夫·麦卡锡（Joseph McCarthy）声名狼藉的时候，有一次他作为华盛顿特区大都会俱乐部的座上宾被人介绍给著名律师约翰·洛德·奥布莱恩（John Lord O‘Brian）。据报道，当参议员准备与之握手时，奥布莱恩先生说：“参议员，为了表示我对你所作所为的强烈不满，我不打算同你握手。但是如果你愿意的话，我倒是很高兴在你方便的时候去你办公室，同你谈谈我们之间的分歧。”
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律师的职责是为客户公正地打官司，他们往往并不赞同客户的行为。但律师和客户之间的合作关系越好，律师也会发挥得越出色。同样，一方律师同对方律师之间的工作关系越好，客户的利益就越能得到更好的维护。
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以前美国同阿富汗和尼加拉瓜政府之间的政治观点存在严重分歧，美国甚至分别向两国的反政府武装提供军事支持。尽管如此，美国近年来仍然不失明智地同这两国政府继续保持外交关系。
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既然我们需要拥有良好的建设性关系来和平有效地解决分歧，那么分歧越大，解决问题的方式就越发重要。比如美国和苏联之间意识形态和思想认识不同，在发生任何武装冲突时，都可能会使用大量的核武器。在这种情况下，不管有多大困难，建立一个有效合作的双边关系都是极为重要的。两国政府之间的分歧越严重，带来的后果可能就越危险，他们之间就越应当拥有良好的关系，使双方既能有效地处理分歧，又能相互了解、坦诚相待，从而降低发生灾难的可能性。
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相同的价值观。拥有良好的关系并不要求双方的价值观相同。如果两个人的世界观和道德观相近，彼此间分歧不大，处理起问题来也会容易得多。我们在选择伙伴时，会把价值观相同这一点考虑进去。但并不是所有的关系都那么简单，问题都那么容易解决，我们要提高在复杂的人际关系中处理分歧的能力。
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美国商人一般都认为同日本人共事或竞争比较困难，这是因为两国商业模式和商业规范不同。尽管两国贸易充满了火药味，但双方都认识到，要成功实现各自的经济目标、达成圆满的贸易协定，必须求同存异地进行合作。
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光是明确目标还不够
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要想拥有良好的关系，关键是掌握处理彼此间分歧的能力，这是本章主旨。为了取得实质性成效，我们需要建立这样一种有效的关系，它强调理性、理解、沟通、信赖、非强制性和相互接受。所有这些要素构成了彼此间的互动过程，而同实际利益无关。在探讨改善这一互动过程的策略之前，我们有必要将过程和实质问题分开。
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