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一旦中层经理和高级主管意识到他们看问题的角度不同,他们就能毫不费力地理解对方。如果关系双方在距离、文化、背景、职责等方面相差甚远的话,他们之间在认识上的差异也会更大,也就更难理解彼此对事物的看法。
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因此,建立良好关系的一项成功策略,就是承认彼此对各自差异的不同认识。在这方面,美国与前苏联之间尤其难以相处。两国官员由于所处的文化不同,有的近距离观察问题,而有的却相距很远,况且他们在意识形态、价值观念、既得利益上又不尽相同,看待事物难免形成不同的观点。
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再看看可信度这个因素。显然,同一个不值得信任的人,或者满嘴虚言假语、经常开空头支票的人是难以合作的。美国与前苏联之间的纠葛,不光是一个能否值得信赖的问题,还牵扯到对信赖这个概念的不同理解。要改善两国政府之间的关系,我们需要一个能不受这些对立观念影响的策略。客观来说,究竟哪一方更值得信赖,这只不过是问题的一个方面,可以由科研工作者、历史学家、法律专家去盖棺定论。在特定情况下,这个问题也许根本就不重要。重要的是,我们能够把握十足地预测到,两国政府都认为自己比对方更具可信度,或者说要比对方所想的更值得信赖。
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下表列的是1987年美国和前苏联的观点:
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克拉斯诺亚尔斯克,前苏联西伯利亚东部城市。——译者注
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双方观点各异,认为自己正确,对对方存有很强的偏见,这成为双方建立能妥善解决分歧的关系的一个很大障碍。在实质问题上,由于观点不同而产生新的分歧,也会使已有的分歧变得更难处理。
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对于双方交往方式本身持有不同看法就更具破坏性。如果我看重合作、理解和诚实等品质,我几乎可以肯定地认为自己更易与他人合作、更具理解力、更注重诚实,而你则并不这么看我。同样,如果我和你之间存在严重分歧,我自然就会认为你缺乏这些品质。因此,我会把双方关系中出现的问题推到你身上,认为即使自己错了,也比你强得多,甚至会说出这样的话:“你从来不听我的,你这种人根本不值得交谈。”由于双方观点不同所造成的负面影响,将使关系变得更糟。
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正如本章下一节将要谈到的,如果双方把互惠互换作为行为准则,那么他们之间因观点分歧而造成的后果将更加严重。
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不要将关系建立在对等的原则上,期望一方跟着另一方走
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好的关系应当是互利的。要想更好地解决彼此间的分歧,双方都应采取理性行为、相互理解对方的观点、保持通畅的交流渠道、彼此值得信赖、不试图强制对方,认为对方的利益和观点值得考虑。
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在实质性谈判中,我们经常采取对等原则:一方施以恩惠或作出让步;作为交换,另一方也会作出同样的姿态。如果我邻居冬天外出时,我帮他铲了过道上的雪,那我请他在我夏天外出时帮我打理草坪,应该没问题。根据对等原则,如果前苏联要求美国削减一半核武器,它自己也应这么做。我们可能会在对等的含义上有不同看法。(假如你上个星期帮我接孩子放学,我这个星期六是不是有责任照看你的儿子巴斯特?)但是不管怎么说,在实质性谈判中,对等原则是一个被大家所接受的外在的公平原则。
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既然我们的原则是建立互惠关系,对等原则又是达成实质性协议的坚实基础,我们会不由自主地认为要建立良好关系,关键在于采取某种形式的对等原则。这种观点是非常有害的。有时候,对等原则看起来似乎是顺应了这样一条金科玉律:“你想人家怎样对待你,你也要怎样待人。”但这种原则也可能演变成“以牙还牙”的敌对行为,以其人之道还治其人之身。这两种情况都有害无益。
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黄金法则。黄金法则[1]是一条非常实用的准则,能够帮助我了解我的行为会对你产生何种影响,你希望我如何待你。如果你是一名中层经理,非常希望上司在作出关系到你的重大决策之前能咨询你的意见,由此你可以推知,我作为你的下属,也希望你这么做。但是不要误以为如果我投你所好,你也会以同样的方式回报我,这并不是黄金准则的前提。我没有当众批评你,可我不能假定你也会这么做。如果我将我们之间的关系建立在这种盲目乐观的基础上,指望你会投桃报李,那我就大错特错了。我们在上一章里指出了对建立良好关系十分重要的一些要素,现在再来看看这种为人准则会对这些要素产生什么样的作用,就可以明白这一点。
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可以看出,没有人会将这种极端做法当真;但是有些人在试图改善双方关系时确实这么做,也有人赞同其中部分做法,比如说,双方不讨论分歧等。完全寄希望于别人采取与自己相同的做法是不牢靠也是不明智的。我可能希望你完全以感性的态度对待我,但如果我完全凭借对你的好感而行动,我们之间不可能解决任何分歧。我也可能希望你完全接受我对某件事情的看法,但即使我完全接受你的观点,我们之间也不能解决任何现实问题。讨论不同意见可能不是一个愉快的话题,然而这是唯一成功解决问题的办法。如果我们仅仅出于希望取得别人的信任而盲目相信别人,我们肯定会失望——甚至破产。寄希望于别人的投桃报李是不能建立良好关系的。
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这一点非常重要,特别是各方所持观点不同时尤其如此。如果我指望你能采取相应态度,我也许会失望。因为即使你觉得自己的行为符合标准,我还是有可能认为你做得很糟。我会因此而感到愤怒,转而会采取敌对方式。
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以牙还牙。为了避免对等原则的陷阱,有人建议将它作为一种手段,让别人先出牌,我再见机行事。只有你对我投之以桃,我才对你报之以李。同时,你怎样待我,我则怎样对你。这个建议,实际上也还是以对等原则为基础。落实到具体人际关系中,我们可以作出如下概述:
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采取这种方式,多半是出于没有必要善待对方的心理,或者是基于这样一种想法,即只有惩罚你的恶劣行为,你才能善待我。但无论如何,这种做法于事无补。如果双方在相处时以怨报怨,那冤冤相报何时了。也就是说,如果我以恶报恶,我等于接受了你所定下的恶意基调。
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此外,由于各方看问题的角度不同,事情会变得更糟。在我眼里,你的行为要比我的恶劣得多。因此,如果双方都相互指责对方的不是,再加上各自观点中固有的偏见,双方的关系就会急转直下。我往坏处解释你的行为,并以同样坏的方式对待你。你则以其人之道还治其人之身。结果是彼此没法沟通,误解增多,信任消失。
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