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要严格符合上述标准，我们不能任意采取莽撞、轻率、冒险的办法。应该把风险降到最低。（作为本书作者，我们无法知晓读者们各自和哪些人打交道。）不排除在有些时候，一个冒险的策略风险虽大，可是见效快，短期内更有成效。简单说来，一个完全积极的策略应该如下表所示。
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这些原则不是教我们如何将关系处“好”，而是告诉我们如何做更有效。双方从各自利益出发，考虑应当切实采取什么样的措施以改善彼此的关系。这些原则本身具有很高的道德内涵。以这种方式来解决分歧、改善关系，能让人体会到其中的妙处。
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每一次的交往，我们都会遇到激烈的利益冲突。巧妙解决这些冲突对双方都有好处。双方都不希望对方把事情搞砸。我要维护自己的利益，自然与你的利益有冲突，同时我也希望我们有能力来共同处理这些利益冲突，对我来说这其实并不矛盾。
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就两人关系而言，下表说明了为什么本书推崇的这项策略既有利于双方关系又有利于自己的利益。
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采取这种策略不会影响任何一方的实质利益。不管你对我的举动有何反应，我采取的办法是最佳选择；对你亦然。
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本书接下来的六个章节将分别探讨建立良好关系的6个基本要素。每一个要素对打造良好关系及其策略来说都是至关重要的。
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[1]黄金法则，即《新约·马太福音》中耶稣基督所说“你想人家怎样待你，你也要怎样待人”的为人准则。——译者注
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沟通力（新版） 第二部分 建立良好关系的基本要素
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第四章 理性：保持理智与情感的平衡
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情感在不同程度上影响了人与人之间的一切交往。它影响了我们的观点和行为。不管是偶然邂逅还是故友重逢，对方一举手、一投足，其音容笑貌都会对我们产生影响。情感的范围很广：有我们认为正面的，如爱情、钦佩、尊敬、关切；也有负面的，如恐惧、憎恨、愤怒、惭愧。感情是不以我们的意愿为转移的。感情不可选择。我们也不应当对自己的感情作出道德判断，感到愤怒如同感到寒冷、饥饿，是一种自然的生理反应。我们所能控制和判断的是我们的行为，即表达感情的方式。
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情感是人与人之间关系的推进剂，它帮助我们了解自己和他人。爱与理解能促使我们解决分歧，沮丧和焦虑也同样能起到这种作用。关切和同情可以帮助我们加强沟通。愤怒的情绪也能激励双方积极合作以打开局面。
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另外，任何激动情绪一旦控制了我们的行为，就会破坏双方解决问题的能力。心里装着恐惧和悲痛，理性的思考就不复存在。正在气头上的时候，我可能不会愿意和你一起解决某个问题。甚至爱也可能驱使我盲目地作出让步，这对双方之间的关系有害无益，过后我只会后悔不已。
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理性决策需要情绪的平衡
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问题不管大小，总有其感性的一面。双方在经历不同类型、不同程度的情感时，应当保持清醒，认识到双方的分歧所在。每作一项决定都不能被感情冲昏了头脑，首先要分析各种方案的有利面和不利面，比如家里商量合用一辆车、解决法律纠纷、办理离婚手续，或者因市场情况变化而改写合同，抑或两国之间协商停火等。无论在何种情况下，情感和理智应当相辅相成，而不应让任何一方占据上风。
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过多的情感会影响判断力。情绪激动时，我们很难条理清晰地思考问题。如果父亲为儿子没有及时归还汽车，加上汽车还回来时汽油几乎用尽而正在气头上，他可能不适合当下就决定以后儿子该怎么用车。如果一名职员担心自己被解雇，而她的老板也刚和妻子吵了一架，还在生气，这个时候是不能指望双方会解决什么重大问题的。
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有些人容易情绪激动。对他们来说，考试前的焦虑、看牙医前的紧张、外出旅行前的不安情绪都会影响他们作出理性的决定。相反，也有些人即使在极度焦虑时或争吵之后也能集中精力思考，作出理性的判断。但是所有人都有这样的经历，有时情绪失控，很难或者说根本无法理智地面对一场冲突。
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情绪越激动，就越容易失去理智。你越是爱或尊重一个人，在你认为他受到不公平指责时，你就会愈加愤怒，也就越发不能有效地反驳对方的批评意见。如果雇员罢工就会面临破产的危险，一个小业主就可能不太容易理智地应对工会的威胁。相比之下，罢工对一家大公司的总裁的影响就不至于那么大，他处理起来就会游刃有余得多。又比如，南非的一些白人害怕“多数决定原则”（majority rule），因为在他们看来，这等于意味着社会混乱和经济崩溃。在这种情况下，他们很难理智地面对当前局势。发人深省的是，他们的恐惧正好阻碍了他们采取实际措施来消除这些恐惧。
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即使我们认为是“正面”的情绪也会妨碍问题的解决。奥利弗·诺思中校对里根总统计划的过分拥护和极端热忱，导致他违反了法律，欺骗了国会。而白宫官员的证词也表明，里根总统出于对在黎巴嫩人质的同情，决定向伊朗运送武器，这不仅违反了常识，还破坏了武器禁运的规定和他自己宣布的政策。