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协商有助于双向沟通。事先同对方协商的做法给双方提供了交谈和听取对方意见的机会。协商本身即是双向的交流:我告诉你情况,征求你的意见,听取你的建议(如果你愿意提出建议)。单凭一方也能促成双向交流。最佳办法就是征求对方的意见。
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协商以增加可信度。如果没有事先通知就作出与你有关的决定,你会颇感惊讶。假如这种情况经常发生,你就会觉得我的行为令人捉摸不透,认为我不那么值得信赖。你慢慢地会不信任我,因为你不知道我下一步会做什么。如果我在作决定前先征求你的意见,你对我的所作所为就更有把握,而不会因此吃惊。预先告诉对方自己的计划,并且确保不临时变卦,这样我就能取得你的信赖。
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协商以避免强迫对方接受既成事实。将单方面作出的决定摆在你面前,且不容修改,会让你有种被强迫接受的感觉。事前通知你能避免被认为是不可靠的负面影响。为了避免你有被强迫接受的感觉,我还是应当在作决定之前同你协商,给你一个劝说我改变主意的机会。
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协商以建立认同感。良好关系的最后一项要素是互相接受。如果我没有让你参与决策就单方面作出决定,那么在某种程度上,我并没有把你当成我交往的另一方,没有重视你的利益和观点。这样的行为会妨碍我们之间拥有良好的关系。相反,如果我同你商量,就表明我准备同你打交道,愿意考虑你的利益和观点。
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积极倾听对方意见
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有时双方打交道,常常是一方说得多,听得少。也许常见的情况是,不管双方谈论得多么热烈,其实没有哪一方是在真正倾听对方的意见。
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发现倾听的必要并积极去做。积极倾听对方的第一步:认识到这方面存在问题。如果你发现自己经常主导谈话,那么克制自己。问你的朋友或同事,他们是否觉得你说话太多,而听得太少。试着记录比较一下自己说话的时间和倾听他人说话的时间。
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第二步:抽出时间,创造有利于听取别人意见的机会。比如,一些婚姻咨询专家建议他们的客户签一份“听取对方意见的合同”。每对夫妻同意在一段时间内,不去打断对方说的话。即使没有这样的规定,自我约束也能起到作用。我们常常想到什么就脱口而出,避免说话过多的办法是,说话要有的放矢,不跑题。
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让对方参与谈话。虽然一言不发有时也是必要的,但积极倾听对方不光是坐在那儿。更重要的是创造条件,抛砖引玉,让对方参与到谈话中来。在我们开始交谈时,我可以使用一些技巧来建立和谐的气氛。我可以在语速、音量和语调上和对方协调一致。话题的拘泥与随意,语气的紧张或放松也可以相互配合。双方可以并排坐下来,手里拿一摞纸、一张表格或其他象征性的东西代表面临的问题,在这个问题上共同合作。我可以事先多多了解对方,这样对方可以从我的问题中看出我的真心诚意。
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我可以通过一系列技巧来理解对方想要表达的具体内容。比如,用短促的感叹词表达理解对方所说的要点;用自己的语言将对方的话重复一遍,以确保自己的理解是正确的;做一些笔记;不断地接触对方的目光;追问一些后续问题;等等。重复那些出乎我意料的话语是非常有用的,否则我会记不起它们,而又回到原先的看法中去。仔细倾听对方,了解情况,能帮助我们改善日后的关系。
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询问。无论我对你的谈话有多敏感,除非我对你有所了解,否则我还是不能完全理解你的意思。我们讲话时,往往以自己特有的语言传达思想,或者将讲话的重点放在自以为大家都掌握的信息上,而事实上对方并不知晓。正如理解对方需要沟通一样,沟通也需要我们理解对方的思维框架和文化。
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有效的双向交流在跨文化交际中是必不可少的。人类学家在研究某个原始部落时,往往需要先在那里住上几年,学习当地的语言和习俗,这样他才能真正开始理解自己的所见所闻。人类学家明白仅掌握语言是不够的,只有了解了文化背景,才能理解人们的谈话和行为方式。我们不可能了解所有的文化,然而对一国文化和历史知道得越多,我们就越能理解该国的外交政策和公开声明。
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通过问自己对另一方的了解究竟有多少,可以看出我们是否已经充分倾听了对方的意见。我们是否了解自己的朋友们对当前的政治、社会问题和艺术的看法?我们是否清楚在他们的生活中重要的是什么?职工对工作日程安排或对他们的福利是否满意?墨西哥政府是怎样看待美国新移民法的?如果我们面对这些问题,特别是面对双方存在分歧的问题而不知所措,我们也许应当更仔细地去倾听别人的了。
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表述清晰、明白。如果我们的交流确实是双向的,对方自然要弄明白我想表达的意思。我虽然不能强迫对方理解我,但我还是可以想些办法使对方更容易明白我的意思。
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谈自己的看法。一般说来,我们应该采用第一人称语气说话,谈论自己所观察到的、自己的想法和担心发生的事情,避免以对方的口吻说话,揣测他们的动机或想法。比如,“我觉得受到了忽视”这句话远比“你忽视了我”更有效、更具积极意味。
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使用简洁词句,并适当停顿。无论这种可能性有多小,我的每一句话都有可能遭到对方的误解。我可能讲得词不达意,语言模棱两可,忽略了核心问题,使用了生僻词句等。话说得越长,产生误解的可能性就越大,而一处误解有可能影响我所表达的其他要点。若要减少这种情况发生,我们应当避免发表长篇演说,将复杂问题分成小块加以解释,鼓励双方交换看法,并且稍作停顿,使得双方有时间消化刚才所讲的内容。如果我有几个重点要谈,我可以逐一提及,给对方以机会确认他已明白我的意思。
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帮助对方成为积极听众。我们可以让对方用自己的语言重述我们说过的话,以确认他们的理解无误。如果对方没有明白我们的意思,我们可以给予更详细的解释,帮助对方了解我们说话的内容和背景。
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设计沟通过程以避免自相矛盾
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如果我们想要改进沟通过程以使双方能有效地解决问题,我们首先需要考虑的是:我们为什么要进行沟通,需要了解和传递什么样的信息,使用何种渠道,选择哪种场合,以及如何进行沟通等。然后,我们去贯彻自己设计的方案,看看结果如何。
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明确目的。由于我们的利益常发生冲突,我们所表达的想法也难免自相矛盾。一位职业女性希望自己事业成功,同时她又想做全职母亲、当作家、做个好妻子、成为出色的公众领袖。当她向家人和同事表达她真实想法时,她所担负的不同角色会使她想要表达的意思相互干扰,显得有些言行不一。
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坦诚面对自己的矛盾情绪。即使我们愿意同对方建立良好的合作关系,我们所传递的信息也往往会与我们的目标不相吻合。生活错综复杂,我们也不是圣人。有时我们的想法同所说的话南辕北辙,或者我们为了替自己辩解,说一些事后后悔的话。不管是受什么原因驱使,我们难免说些自相矛盾的话,正如那首前言不搭后语的旧儿歌那样:
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妈妈,我出去游泳好不好?
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好的,宝贝女儿。
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把衣服挂在小树枝上,
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