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在下列各种状况中，基于对方可能会产生的反应，想想你要写哪一种信。想想你希望对方如何反应。你真正的目的是什么？你希望对方产生什么样的行为、感觉或信念？那么你要如何安排信的内容？你在信里要说些什么？怎么说？
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（1）你在佛罗里达航空公司工作，所属部门负责处理顾客投诉。你接到一位女性顾客的信，信中说她在从拿骚到墨西哥的班机上，餐点里有一只活青蛙。她说她知道你现在也无能为力，毕竟事情已经过去了，但是她觉得应该让你知道，避免以后再发生类似的状况。你会怎么回复？
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（2）你在一间传统公司的信用管理部门工作。你收到一封例行的信用调查信，对方要调查的是一间小公司，这间小公司跟你的公司在生意往来上从没出过拖欠款项的问题。你会怎么回复？
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（3）你的主管受邀去一个公司沟通技巧研讨会上演讲，但是研讨会期间他必须如往年一样，去各地分公司讨论来年的计划，因此无法接受邀请。他今天必须离开办公室，因此请你先拟好回信，回来后给他看。他离开办公室的时候，嘴里喃喃说道：“也许我可以让大卫·韦莱特代替我去。”
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（4）你的绿卡（英国国民进入非欧盟国家时所需要的保险证明）几个月前就发下来了，但是至今你还欠着25英镑的费用没付。你一直不愿意付款，但是现在保险代理公司来催款了，而你现在只想付15英镑，因为保险公司（代理公司为其代表）当初带给你很多不便。他们非常没有效率，尽管你很早就申请了，仍旧没有及时把卡发下来。你打了好几次电话、亲自去了好几趟之后，最后一分钟他们才把卡发给你。你会写一封什么样的信，连同支票一起寄过去？
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沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版） 14.6 有利的信
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现在看下面的例子。这些信全都是真实存在的信，只是人名经过更改。下面的例子中，一个段落刚好就是一个“部分”，但是一个“部分”当然也可以包含好几个段落。
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敬爱的林克雷特女士：
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第一部分：以正面的态 度响应该投诉，并称 “您”及“宝贵的顾客”。
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本公司负责北美班机餐饮的艾恩·泰勒跟我们报告过，六月十九日从拿骚到墨西哥的班机上，您的餐盘上有一只活青蛙。请接受我们诚挚的道歉，并诚心希望我们没有因此失去一位宝贵的顾客。
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第二部分：说明公司 采取了什么行动。
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遇到这样的状况，我们当然立刻跟机场和机场的餐饮承包商进行了严格的检讨。我们会尽全力确保这样的状况不再发生，但是偶尔偶尔，我们严格的品管程序难免还是会有百密一疏之处。
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第三部分：表达友好 善意，作为结尾。
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我们非常感谢您对此事的大方宽容，希望以后在佛罗里达航空班机上，不需要再如此考验您的友善宽容。谢谢您选择佛罗里达航空。随信附上礼券一张，请笑纳。
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敬祝
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安好
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顾客服务部经理
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西蒙·田柏肯
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沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版） 14.7 中性的信
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敬启者：
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第一部分：迅速进入 主题，并立刻就该公 司提供一些信息。
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