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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 第七章 倾听：不只是听见
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我终于将游荡的心思转回我们的交谈
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我发现你仍然绕着几个话题喋喋不休
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至少有20分钟我应该是有点失神
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你似乎不觉有异
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这可能涉及我的伪装能力和你的敏感度
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我不禁怀疑忖度着——
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即当轮到我喋喋不休20分钟
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我知之甚详的总总
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你是否也觉得可有可无
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——里克·马斯腾
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由前页里克·马斯腾所写的诗告诉我们，倾听不只是礼貌的注视和频频点头而己，它应该还包含更多东西。这就是本章即将要探讨的内容。你将会了解到每一个人都非常需要被倾听，而且倾听是非常复杂的活动，它的价值就如同“说”在一个谈话过程中的重要性一样。
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如果频率是在评估重要性时所使用的标准，那么倾听就非常有资格成为沟通中最重要的项目。与其他的沟通形态比较，事实上我们确实使用了许多时间在倾听别人说话。在-个研究中（图7-1）显示，大学生的沟通形态中，平均有14%的时间是花在书写上，16%的时间花在说话上，17%的时间花在阅读上，而有大部分——多达53%——的时间，花在倾听上。倾听囊括了大众沟通媒体，例如收音机与电视，以及倾听面对面的信息。大众沟通媒体占据了学生21%的沟通时间，而面对面沟通则占据了32%，这比起其他沟通类型费时都要多。另外，在工作的场合中，倾听也同样重要，研究显示大部分北美公司的员工每一个工作日中就有60%的时间是花在倾听别人上的。
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倾听确实是人们在沟通中最常使用的类型，照此推论，就与人建立关系本身而言，倾听与“说”具有相等重要地位。而且我们对于关系品质的满足感，是来自于被倾听与被了解。在一个全面性的调查研究中，婚姻咨询专家发现：“在倾听时无法了解对方的观点”是夫妻沟通中最常出现的严重问题之一。
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在一个调查”倾听“和”事业成就“的相关研究中发现，具备良好倾听能力的人在公司中的位阶往往较高。对全美从事人力资源的执行官所进行的调查发现，当被问到在他们心目中完美经理形象所应具备的技巧时，倾听的技巧显然被排在了最重要的位置上。在问题解决的团体中，一位具备良好倾听技巧的人会被认为是优秀的领导者。在各式类型的工作中，资深的员工被问到他们认为最重要的工作技巧，在他们的回答中，倾听所出现的比率比其他的技巧要多上许多。其他诸如专业能力、电脑素养、创造力和管理的才能，地位都在倾听之下。
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生意人认为倾听很重要，这并不表示他们是好的倾听者。在一份针对144位经理对自己倾听能力评估的调查中证实了上述观点，他们中没有一个人评价自己是“不好”或“非常不好”的倾听者，94%的人认为自己是“良好”或“非常好”的倾听者。这种高估自我的现象和他们的部属对上司的评量形成尖锐的对比，大部分的部属认为他们的上司倾听技巧都很差。当然，这些上司或经理并不是唯一需要改进倾听技巧的人，我们每个人都有改善的空间。这就是为什么我们要花一整章来讨论这个核心的沟通主题。
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） [:1702604934]
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 7.1 倾听的定义
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我们一直用倾听这个词汇，好像不必多做解释似的，事实上这个词汇的概念远超过一般人所想。我们对倾听的定义是——至少在人际沟通方面——解读别人口语信息的过程。你接下来会读到在这个定义之下，许多我们原先以为是倾听的行为都将被排除在外。
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听与倾听
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很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑，倾听是大脑对这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意义的过程。除了疾病、外伤造成失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止”听到“，不管你想要听或不想要听，你的耳朵都会接收到所有的声波并将其传送到大脑。
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而倾听就不是这种自动的过程，我们经常全都听到却不一定都认真倾听。有时候我们会自动地或无意识地”关掉“我们所厌恶的声音，例如邻居的割草声或街道车声；我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听，比如在面对无聊的故事、电视购物频道等时；喋喋不休的唠叨抱怨也是导致我们停止倾听的例子。
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心不在焉的倾听