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——里克·马斯腾
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由前页里克·马斯腾所写的诗告诉我们，倾听不只是礼貌的注视和频频点头而己，它应该还包含更多东西。这就是本章即将要探讨的内容。你将会了解到每一个人都非常需要被倾听，而且倾听是非常复杂的活动，它的价值就如同“说”在一个谈话过程中的重要性一样。
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如果频率是在评估重要性时所使用的标准，那么倾听就非常有资格成为沟通中最重要的项目。与其他的沟通形态比较，事实上我们确实使用了许多时间在倾听别人说话。在-个研究中（图7-1）显示，大学生的沟通形态中，平均有14%的时间是花在书写上，16%的时间花在说话上，17%的时间花在阅读上，而有大部分——多达53%——的时间，花在倾听上。倾听囊括了大众沟通媒体，例如收音机与电视，以及倾听面对面的信息。大众沟通媒体占据了学生21%的沟通时间，而面对面沟通则占据了32%，这比起其他沟通类型费时都要多。另外，在工作的场合中，倾听也同样重要，研究显示大部分北美公司的员工每一个工作日中就有60%的时间是花在倾听别人上的。
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倾听确实是人们在沟通中最常使用的类型，照此推论，就与人建立关系本身而言，倾听与“说”具有相等重要地位。而且我们对于关系品质的满足感，是来自于被倾听与被了解。在一个全面性的调查研究中，婚姻咨询专家发现：“在倾听时无法了解对方的观点”是夫妻沟通中最常出现的严重问题之一。
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在一个调查”倾听“和”事业成就“的相关研究中发现，具备良好倾听能力的人在公司中的位阶往往较高。对全美从事人力资源的执行官所进行的调查发现，当被问到在他们心目中完美经理形象所应具备的技巧时，倾听的技巧显然被排在了最重要的位置上。在问题解决的团体中，一位具备良好倾听技巧的人会被认为是优秀的领导者。在各式类型的工作中，资深的员工被问到他们认为最重要的工作技巧，在他们的回答中，倾听所出现的比率比其他的技巧要多上许多。其他诸如专业能力、电脑素养、创造力和管理的才能，地位都在倾听之下。
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生意人认为倾听很重要，这并不表示他们是好的倾听者。在一份针对144位经理对自己倾听能力评估的调查中证实了上述观点，他们中没有一个人评价自己是“不好”或“非常不好”的倾听者，94%的人认为自己是“良好”或“非常好”的倾听者。这种高估自我的现象和他们的部属对上司的评量形成尖锐的对比，大部分的部属认为他们的上司倾听技巧都很差。当然，这些上司或经理并不是唯一需要改进倾听技巧的人，我们每个人都有改善的空间。这就是为什么我们要花一整章来讨论这个核心的沟通主题。
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） [:1702604934]
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沟通的艺术：看入人里，看出人外（插图第12版） 7.1 倾听的定义
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我们一直用倾听这个词汇，好像不必多做解释似的，事实上这个词汇的概念远超过一般人所想。我们对倾听的定义是——至少在人际沟通方面——解读别人口语信息的过程。你接下来会读到在这个定义之下，许多我们原先以为是倾听的行为都将被排除在外。
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听与倾听
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很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑，倾听是大脑对这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意义的过程。除了疾病、外伤造成失聪或使用耳塞之外，你几乎无法停止”听到“，不管你想要听或不想要听，你的耳朵都会接收到所有的声波并将其传送到大脑。
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而倾听就不是这种自动的过程，我们经常全都听到却不一定都认真倾听。有时候我们会自动地或无意识地”关掉“我们所厌恶的声音，例如邻居的割草声或街道车声；我们也会因为主题不重要或对其没兴趣而停止倾听，比如在面对无聊的故事、电视购物频道等时；喋喋不休的唠叨抱怨也是导致我们停止倾听的例子。
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心不在焉的倾听
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心不在焉的倾听发生在我们对别人的资讯以自动化或遵循常规来回应时，通常不太专注费神。用“假装”、“草率”来形容心不在焉的倾听比用“沉思”、“默想”更为恰当。
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虽然心不在焉的倾听似乎有点负面，但这种低层次信息处理方式其实是一种具有潜在价值的沟通形态，因为这让我们能够自由地将心思聚集在需要我们小心注意的焦点上。当暴露在数以百计的信息中时，我们不可能仔细倾听也无法百分百的思考。要求长时间聚精会神地倾听冗长的故事、无聊的闲谈或老生常谈的话题是很不实际的事情，对这种如轰炸一般的信息，唯一切实可行的就是去“偷懒”。在这种情境下我们要放弃仔细分析或是掉人某种刻板印象来解读信息。如果你现在暂停一下，回想你今天听到的所有资讯，很可能大多数状况你都是用心不在焉的倾听度过的。
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心无旁莺的倾听
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相反的，心无旁莺的倾听涉及对我们接收到的信息给予仔细而审慎的
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专注反应。对你很重要的信息你比较会心无旁莺的倾听，或是你很在乎的某人正说到他个人的重要话题，你也会心无旁莺的倾听。当某人谈到你的钱时（把这修好大约要多少钱？）你几乎会竖起耳朵来听；当你的好朋友告诉你他失恋的经过时，你也会变得聚精会神又专心一致。在这种情境中，你会给予信息传送者完整而全然的专注。
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有时候我们以心不在焉倾听来面对值得或应该要心无旁莺倾听的事情。艾伦·兰格（Ellen Langer）是在他祖母抱怨自己的头盖骨里面仿佛有“蛇在钻动”时决定要开始研究心无旁莺的倾听——医生非常快速地将这情况诊断为老化现象，认为年纪大了自然就会老化，所以就不仔细地听她的症状，而他的祖母后来因罹患脑瘤而过世。这件事给艾伦·兰格留下了深刻的印象：
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在多年之后，我一直在思索医生对我祖母所说的话的反应，和我们对医生的回应。他们按部就班地进行诊断的动作，但是并没有张开耳朵倾听信息。老化成了医生先入为主的干扰，我们也没有多问医生——“专家”成为我们先入为主的干扰。
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大多数情况下要不要专注倾听的决定都不会严重到生死攸关，但是重点值得再次强调：我们经常会遇到别人对我们说话，而我们必须专注而审慎地倾听。这种心无旁莺的专注倾听，就是本章所要强调的重点。
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