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老板：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？
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顾害：帮助？在我终于能够和店员说话前我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透了！
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老板：所以你的意思是，店员忽略了客人？
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顾客：对！他们正忙着招呼其他的客人。我只是认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。
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老板：现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。
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顾客：是的。我现在对于服务没有抱怨了，我比较恼怒的是要一直等在那里。我总是告诉自己我可以在这里找到想要的东西，但我太忙了，没有时间等很久。
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老板：谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等大久，我会尽力不再让同样的事情发生。
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这段对话说明了“释义”的两个好处：首先，通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度；此外，批评者通
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常会在他们的需要没有得到满足时，增长他们的挫败——在上述的对话中，顾客就是个需要被注意却没有得到满足的例子。当管理者真诚地表达对顾客不满意的关注时，顾客就会感到舒服些，整个店里的气氛也会因此而较为和谐。当然，这种积极的倾听不一定总是会减缓那些批评你的声音，然而，即使它没有这样的效果，仍然有其他的益处值得我们去施行。在这个简单的对话里，管理者在花费时间听取顾客的需要后，学习到另外一些有价值的信息，他发现在某些特定的时段里员工无法胜任于服务众多的购物者，这会耽误某些客人的时间，甚至引起他们的恼怒，因此是属于业务上的疏失。这个了解是十分重要的，倘若管理者用防卫的反应来面对顾客的抱怨，那么他永远不会从这当中学习到什么。
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询问批评者要的是什么
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在某些时候，批评你的声音很明显地传达出他们的需要。
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“把音乐声关小一点！”
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“我希望你会记得告诉我电话的留言。”
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“你现在就去把你的脏衣服洗一洗！”
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然而，有些时候，你会需要做些探查来找出批评者希望你做些什么。以下有两个这样的例子：
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阿雷克斯：我不敢相信你居然没有先跟我讲就请来了所有的人！
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巴伯：你的意思是希望我取消这个派对咯？
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阿雷克斯：不，我只是希望你在计划之前先过问我的意见。
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西西亚：你真是吹毛求疵！看起来你似乎不喜欢这个计划。
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唐娜：是你要问我的意见的你希望我回答些什么？
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西西亚：我要知道是哪里不对了，而不是单纯的批评。如果你觉得我哪里做得还不错，我也希望你能告诉我。
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最后一个例子说明了你的问题是否伴随正确的非语言行为的重要性。在唐娜的反应“你希望我回答些什么”中，可以推测出两种情况，一个是真心地表达出想要知道西西亚需求的渴望，另一种则是明确地表现出不友善的态度以及防卫。在这个段落的类型中，你针对批评的回应都必须是很真诚的态度。
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询问行为的后果
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通常人们会在他们的需求没有受到注意的时候批
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评你的行为，回应这个批评的方法就是找出在你的行为中哪些是引起令人烦恼后果的关键。你将会发现到，看起来合理的行为也会造成一些批评。在你了解这点之后，之前那些看起来愚蠢的批评就会呈现出不同的含义。
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