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1.确认和定义冲突：在本章前儿页中，我们曾经讨论过如何确认和定义冲突，这包括发现每个人的问题和需求，并设定问题解决的步骤以满足这些需求。
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2.发展出可能的解决方案：在这个步骤中，伙伴双方一起思考讨论出所有可能达到双方目标的方法。此处关键的概念是数量：尽可能去演绎出各式各样的想法是很重要的，先不要去顾虑这些想法的是非好坏，写下每一个出现在脑袋的灵感，不管它是多么不可行。有时天方夜谭的奇想会引导出更可行的方法。
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3.评估各种解决方案：现在才是讨论哪一个解决方法可行或不可行的时间。最重要的是，每一个个体都必须很诚实地表达对所列出的各个解决方案的意愿，假如所选定的选择方案已经开始运作，每一个人都必须支持这个方案。
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4.决定一个最好的解决方案：现在你已经看到了所有的方案，选择一个看起来对每个人来说都是最好的方案。很重要的是要确定每个人都了解这种解决方式，而且有意愿去共同努力达成它。记住，你的决定不必是盖棺定论的最后方案，但它必须看来有成功的潜力。
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追踪解决方案的后效
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在你试过之前，你不能确定解决方案是否有效。在你测试过一段时间之后，安排一些时间去讨论这个方案实施的进展是个不错的想法。你会发现你需要做点改变，甚至重新思考整个问题，最好是持续站在问题的高处鸟瞰，并继续利用创意来寻找解决之道。
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当你思考应用这个方法时，有两个意见是值得铭记于心的。第一，要了解到，必须紧跟着这个方法的每一个步骤，每一个步骤都是导致你成功的必须要素，跳过任何一个或数个步骤都会导致误解，也可能导致沟通形成负面的螺旋。当你数次实际操作这些方法，并且更加熟悉之后，这些解决问题的方法几乎会变成你的第二个天性。你将不必一个步骤紧接着一个步骤就能从容处理你的冲突，但是在到达那种状况之前，试着耐心并且信任此模式的价值。
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第二，你要了解在真实的生活中，这些方法是不会从一个步骤到另一个一路顺畅进行的。你要预期到并做好心理准备，对方身上会产生某种程度的抗拒。
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像图11-2显示的那样，当一个阶段不成功时，必要的话，移动回去重复前一个阶段。
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双赢地解决问题
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早上7:15分，一个例行的上学日。克莉丝走进厨房，发现水槽中满是脏盘子。那是她的室友桃莉造成的，她厌恶地叹息着并开始清理，使锅碗瓢盆发出声音。
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桃莉：你不能更安静一点吗？我到十点才有课，想要多睡一会儿。
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克莉丝：（用讽刺的音调间接表达她的攻击）对不起，打扰到您了！我在清理昨晚晚餐的盘子。
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桃莉：（漏接信息）好，我希望你洗碗的时候能小声一点。我昨晚熬夜念书，累死，了。
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克莉丝：（决定是直接地表达怒气，例如：攻击的）好哇！如果你昨晚清洗干净，我就不必现在洗了！
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桃莉：（终于了解到克莉丝在对她生气，防卫着反应）我打算起床之后再来清洗。我这星期有两个期中考，我昨晚念书到凌晨，什么比较重要，成绩还是一尘不染的厨房？
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克莉丝：（发展成防卫的螺旋）我也有课啊！你知道的。但那并不意味我们要活得像猪一样！
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桃莉：（生气）算了！假如它真的有那么重要，那我以后都不会给你制造任何一个脏盘子了！
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当她们准备上学的过程中，克莉丝和挑莉都有意避着对方，在这一整天里，克莉丝了解到攻击桃莉只会使事情变得更糟，她决定晚上以一种比较建设性的方式处理。
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克莉丝：今天早上真是有点无趣，你想要谈谈吗？
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桃莉：我也有同感，但我几分钟之后就要跟金和阿丽莎出去念书。
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克莉丝：（了解在对的时机说话是重要的）假如你即将要离开，我们现在就先不谈吧！那么你回来之后再谈呢？
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桃莉：好，假如我不会太票的话。
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克莉丝：或者是我们明天上课前谈？
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