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只有人的日常需要是永恒的。
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完美服务才是核心竞争力。
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2.金杯、银杯,不如老百姓的口碑
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每个公司的宣传资料里,都会宣称自己得过什么技术大奖;用市场份额来考量也不一定准确,因为这个数字可能会掺假;而产品的同质化也很难让人看出高下之分。至于我所强调的服务观念,这更是每个企业都标榜的,所以,仅看企业文宣是不够的。“金奖、银奖,不如老百姓的夸奖;金杯、银杯,不如老百姓的口碑”。很多时候,业界公论比企业宣传更能反映真实情况。
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而在网络信息安全行业流传着这样一句话:“技术学绿盟,售前学启明,售后学天融信”,很凝练地概括出了这三家的各自特点。
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技术,追求卓越;
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售前,让用户贴心;
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售后,体现责任与良心。
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努力方向的不同,也就反映了不同价值取向,从而带来不同结果。
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追求技术的,是追求一种超人的卓越。
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但是,技术好,只能说具备了提供良好服务的客观条件,能不能转化为服务,还得看有没有愿意服务的主观能动性,现实中,很多人有很高的技术,却未必愿意服务他人,比如说,巴菲特炒股技术天下第一,也没看到他手把手教大家。
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追求做好售前服务的,是追求让客户得到更满意的体验。
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售前一般是指技术交流、方案撰写、需求调研制作等工作。售前是将用户的需求反馈给产品经理和研发人员的重要桥梁和纽带,也是用户对一个公司技术能力进行评价的“第一眼”,因此售前人员的素质和表现在一个企业中显得尤为重要。售前工作内容比较多,也非常有挑战性,做一个一般的售前容易,但是做一个让销售和客户都满意的售前不容易!
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强调售后服务的,则讲的是道德良心。
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很多人是把东西卖掉就不管了,而真正有责任感的,会在售后服务中注意帮助客户解决好应用及后续问题。
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看过《中国合伙人》的都知道,孟晓骏、成冬青、王阳,三个人都是优秀的英语老师,但真正能够领导一群人创业、代表着核心竞争力的是踏踏实实做事的成冬青;而孟晓骏代表着不断追求卓越的技术领先人物,只能排第二;至于讲感情、有道德、负责任的王阳,只能排第三,谁能够把三者统一起来,谁就能打造一个无敌的事业。
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所以说,“技术学绿盟,售前学启明,售后学天融信”,这句业内口碑,其实是告诉我们。从长期投资的角度来看,最终实现领先的是做好售前的启明(现实也是如此,启明2012年的营业额是7亿元,遥遥领先于绿盟与天融信)。
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3.启明星辰领导层的服务理念
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以下内容,摘录自一篇2009年有关启明星辰的报道(当时还未上市):
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严望佳特别强调“专注”和“沉静”。
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“沉静”是启明星辰企业文化中非常重要的元素。
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“所谓‘沉静’,就是说首先能够静得下来,在动态的环境中找好自己的位置,然后踏踏实实、孜孜不倦地加强企业核心竞争力,而不是追求快。越是在浮躁的环境下,企业就越需要沉得住气。”
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“安全技术本身并不能成为企业的核心竞争力。技术必须和客户的需求相结合才能产生价值。所以,我们要沉下心来研究客户的业务,研究他们的业务特点、所面临的风险、所遇到的问题;同时还要关注国家政策层面,研究应该怎样更好地为政策落地做好技术支撑。”严望佳说。
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严望佳说,启明星辰在13年的发展历史里,不是没有过“急功近利”的尝试,事实证明,凡是受到客户认可的产品,都是通过认真的分析、规划,做好战略一步步成功的。“所以,对产品的创新不仅仅是技术的问题,更重要的是对客户需求的分析和把握,这是在产业整合过程中立于不败的关键。”
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严望佳至今仍对2008年北京奥运会的成功举办记忆犹新。奥运安保项目是中国近年来任务最繁重的安全保障项目,代表着当前国内安全产品集成、安全服务的最高水平。该项目需要企业对网络安全有强大的宏观把控能力,包括设计安全体系、控制各方风险、应急预案准备、服务跟进等多方内容,是对企业团队能力的综合考量。最终,启明星辰成为了北京奥运会最大的信息安全产品、服务提供商,独家中标了奥组委所有公开对外招标的安全项目,负责奥组委内网、奥运会官网、奥帆委内外网和央视国际网站等安全建设和服务。
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