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客户生命周期理论的核心观点在于，一个客户的属性特征、行为表现并非静止不变的，在客户与机构之间关系的不同阶段，客户的表现会发生变化，为机构带来的收益水平也不同，因此客户管理过程本身应该是一个动态的、持续的过程。
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客户关系生命周期的阶段划分有不同的标准，较具代表性的研究是Dwyer等人发表的论文，他们依据买卖关系发展建立了五阶段模型，包括认知、考察、扩展、承诺、解体五个阶段。在认知阶段，买卖双方通过各种途径触达对方；在考察阶段，买方搜索卖方，并进行尝试性的购买；在扩展阶段双方的依赖程度日益加深；在承诺阶段交易双方对彼此高度满意，并互相保证持续现有关系；在解体阶段则至少有一方退出了这个买卖关系。在这个研究的基础之上，又有其他学者推出了其他阶段划分方法，主要延伸是增加了“衰退”阶段，描述客户关系从高度互信的成熟合作向中止合作渐变转化的这一过程。
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无论是五阶段模型还是六阶段模型，客户关系生命周期反映的都是不同时期客户与机构之间的关系，同时针对每一阶段揭示出该阶段客户经营的关键要素，并就每一阶段的管理决策核心进行阐释。
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在个人信贷业务经营领域，客户方是购买贷款产品和服务的借款人，而金融机构则希望通过对客户关系生命周期的剖析，找到不同阶段客户经营和管理的重点。在客户获取阶段，金融机构的管理决策要点在于获取什么样的客户、用什么样的方式获取。在客户提升阶段，金融机构需要找到方法不断增强客户对机构的信任，实现客户收益贡献的提升。这里还隐含着一个问题，金融机构需要保留哪些客户、清退哪些客户，对于无法实现价值提升、会带来较大风险的客户，金融机构可以选择主动退出合作关系，避免造成更大的损失或资源浪费。在客户成熟阶段，客户已经与金融机构达成了较为密切的关系，维护长期的客户关系、夯实客户忠诚度是此阶段的管理重点，因此，在该阶段应解决不同的客群身上投入资源的比例，提供针对性的服务等问题。衰退期的客户已经出现了流失的征兆，采取措施留住客户是金融机构的核心驱动。在客户流失阶段，是否挽回客户，挽回哪些客户，采取什么手段挽回客户，是金融机构管理决策的主要内容。
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从客户关系生命周期理论内容可以看出，客户关系维护与管理是一个全周期的过程，从触达并获取客户开始，一直到客户离席，每一个阶段均有相应的管理要点。那么为什么要在存量客户管理阶段重点讨论客户生命周期管理呢？
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首先，金融机构对客户的全流程管理本身覆盖了客户生命周期的各个阶段，其中存量管理阶段对应客户生命周期的管理阶段最为复杂，除了客户获取外，客户提升、成熟、衰退和流失阶段都在存量管理阶段涵盖了。
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其次，存量管理阶段对客户风险-收益的影响非常重大。获取新客户的成本远高于维系一个老客户的成本。存量客户管理阶段是直接和间接利润来源的重要阶段，存量管理是否有效，决定了金融机构面临的风险水平与资产收益能力。
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再次，存量管理阶段是沟通贷前、贷后的桥梁，是资产组合管理和客户管理动作实施的重要阶段。在存量管理阶段，应将识别出的优质客户特征及时反馈给客户获取单位，对坏客户执行清退，及时止损，或向逾期催收环节传导信息，做出相应运营资源准备。
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关于客户生命周期管理的讨论经常见诸于营销、市场领域的讨论，似乎与风险管理关系不大。其实不然，在风险管理过程始终要平衡风险与收益，而维系客户关系本身就是要在全周期内评价和提升客户带来的收益，因此风险管理动作会直接影响客户关系，客户关系管理的方式、方法也影响风险水平。因此，风险管理动作很多时候是“一箭双雕”的，既是对风险的管控，又是管理客户关系的手段。
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风险管理因此也需要与客户关系管理结合起来。例如，在客户生命周期的管理过程中，可能为老客户提供新的产品和服务，客户接受同一机构的多个产品，意味着客户黏性和忠诚度的提升。而从风险管理的角度出发，由于新产品的不同风险性质，可能使得客户的行为特征和风险属性发生变化。因此，在客户关系的持续经营过程中需要随时观测，根据不同生命周期阶段采取有针对性的风险管理策略。
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互联网信贷风险与大数据：如何开始互联网金融实践 [:1703653481]
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二、价值提升过程中的平衡艺术
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在客户生命周期的管理方面，不但要注重客户与机构关系的周期，也需要注重客户自身的生命周期。两种生命周期管理须有机结合，平衡推进，从而提升客户综合价值。
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所谓客户自身的生命周期，指的是随着客户年龄和阅历的增长，在不同的生活阶段所表现出的不同需求特征和行为特征。客户自身的生命周期管理，其实是对客户偏好和需求的解读过程，因此是客户关系维护的重要切入点，可与客户关系生命周期管理结合在一起“双轮驱动”。客户随着年龄由小到大，分别会经历求学阶段、创业或求职阶段、组建家庭阶段、上有老下有小的家庭经营阶段、老年退休阶段等。不同的生活阶段，客户的需求是不同的，仅仅从贷款产品需求的这一维度来讲，就可能分为助学贷款、留学贷款、经营性资金需求、住房贷款、家电消费贷款、旅游消费贷款等。根据不同阶段需求的差异，有针对性地设计产品和服务，是获取、经营及再获取客户的基础。
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而基于对客户自身生命周期的解读，风险管理也需要在客户的不同阶段，给予不同的管理措施。比如，在客户刚刚走出校门、开始工作的阶段，可给予有限度的贷款资金支持；而在其工作稳定、职位和收入提升的成熟阶段，就要根据客户需求提高授信额度，丰富贷款产品品种；另外，对于客户阶段性需求，还可发放指定用途的消费贷款，如家装贷款，以完善对客户的服务维度。但如果客户出现不符合其生命阶段的资金需求，则需要审慎把握，如求学阶段的创业资金需求。
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存量管理阶段是客户价值体现的重要环节，特别是针对循环类信用贷款而言，在获取新客户上投入较高成本，不如在老客户中选择出好客户进行培养，促进交易与循环。
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因此在存量客户管理阶段，金融机构需要明确知晓，自己希望经营的到底是什么类型的客户，不同类型客户的比例是多少，在不同客户群上应该投入多大资源，如何在现有存量客户的基础上优化结构，以有效地平衡风险管理目标与资产收益目标。
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通常情况下，金融机构面对的客户群体类别不会是唯一的，不同客户群的客户标签可以从多个维度上划分，如打工客户和小企业主，较高额度需求客户和小额贷款需求客户等。从风险和收益这两个维度上，可以将客户列入如图4-1所示的四个象限中。
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图4-1 金融客户分类
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对于不同风险-收益特征的客户，金融机构需要根据自己的战略目标和资源约束设计有针对性的风险管理措施。其一，是资产层面的组合管理；其二，是客户层面的结构管理。针对上述四类客户群，在组合管理过程中，金融机构需要确定哪些才是自己想要的客户，不同客户群的比例结构如何。例如，低风险-高收益客户群是金融机构最喜欢的客户类型，但是可能所占比重较小，因此通常保留并提高占比；高风险-低收益客户可能倾向于积极降低此类客户群的占比；低风险-低收益客户可能占比最大，但是需要保留一定比重，作为稳定资产的基石。上述过程就是对资产的组合决策。另一方面，由于上述四个象限的客户并非固定不变的，客户特征与属性会发生变化，因此在动态管理过程中，要解决的就是如何将其他象限的客户向更优的象限特征中引导，从而使客户结构和资产结构动态调优。例如，通过交叉营销策略，提高低风险-低收益客户的收益水平，使其向低风险-高收益方向转化，这就是存量客户动态管理的过程。
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存量客户管理不是独立割裂的业务环节，而是与客户关系生命周期密切相关的。如图4-2所示，对于在存量管理阶段发现的优质客户群，需要总结规律，向客户获取端进行传导，使得在客户获取阶段就能够找到金融机构需要的客户群体。而存量管理的过程也是对客户关系进行主动管理的过程，存量客户的动态管理目标，就是要落实在客户关系的提升阶段、成熟阶段，通过维护客户关系的各种工具，达成客户属性的正向引导，甚至也可主动选择放弃，尽快结束不利的客户关系。
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图4-2 存量客户管理
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