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关于客户生命周期管理的讨论经常见诸于营销、市场领域的讨论，似乎与风险管理关系不大。其实不然，在风险管理过程始终要平衡风险与收益，而维系客户关系本身就是要在全周期内评价和提升客户带来的收益，因此风险管理动作会直接影响客户关系，客户关系管理的方式、方法也影响风险水平。因此，风险管理动作很多时候是“一箭双雕”的，既是对风险的管控，又是管理客户关系的手段。
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风险管理因此也需要与客户关系管理结合起来。例如，在客户生命周期的管理过程中，可能为老客户提供新的产品和服务，客户接受同一机构的多个产品，意味着客户黏性和忠诚度的提升。而从风险管理的角度出发，由于新产品的不同风险性质，可能使得客户的行为特征和风险属性发生变化。因此，在客户关系的持续经营过程中需要随时观测，根据不同生命周期阶段采取有针对性的风险管理策略。
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互联网信贷风险与大数据：如何开始互联网金融实践 [:1703653481]
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二、价值提升过程中的平衡艺术
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在客户生命周期的管理方面，不但要注重客户与机构关系的周期，也需要注重客户自身的生命周期。两种生命周期管理须有机结合，平衡推进，从而提升客户综合价值。
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所谓客户自身的生命周期，指的是随着客户年龄和阅历的增长，在不同的生活阶段所表现出的不同需求特征和行为特征。客户自身的生命周期管理，其实是对客户偏好和需求的解读过程，因此是客户关系维护的重要切入点，可与客户关系生命周期管理结合在一起“双轮驱动”。客户随着年龄由小到大，分别会经历求学阶段、创业或求职阶段、组建家庭阶段、上有老下有小的家庭经营阶段、老年退休阶段等。不同的生活阶段，客户的需求是不同的，仅仅从贷款产品需求的这一维度来讲，就可能分为助学贷款、留学贷款、经营性资金需求、住房贷款、家电消费贷款、旅游消费贷款等。根据不同阶段需求的差异，有针对性地设计产品和服务，是获取、经营及再获取客户的基础。
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而基于对客户自身生命周期的解读，风险管理也需要在客户的不同阶段，给予不同的管理措施。比如，在客户刚刚走出校门、开始工作的阶段，可给予有限度的贷款资金支持；而在其工作稳定、职位和收入提升的成熟阶段，就要根据客户需求提高授信额度，丰富贷款产品品种；另外，对于客户阶段性需求，还可发放指定用途的消费贷款，如家装贷款，以完善对客户的服务维度。但如果客户出现不符合其生命阶段的资金需求，则需要审慎把握，如求学阶段的创业资金需求。
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存量管理阶段是客户价值体现的重要环节，特别是针对循环类信用贷款而言，在获取新客户上投入较高成本，不如在老客户中选择出好客户进行培养，促进交易与循环。
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因此在存量客户管理阶段，金融机构需要明确知晓，自己希望经营的到底是什么类型的客户，不同类型客户的比例是多少，在不同客户群上应该投入多大资源，如何在现有存量客户的基础上优化结构，以有效地平衡风险管理目标与资产收益目标。
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通常情况下，金融机构面对的客户群体类别不会是唯一的，不同客户群的客户标签可以从多个维度上划分，如打工客户和小企业主，较高额度需求客户和小额贷款需求客户等。从风险和收益这两个维度上，可以将客户列入如图4-1所示的四个象限中。
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图4-1 金融客户分类
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对于不同风险-收益特征的客户，金融机构需要根据自己的战略目标和资源约束设计有针对性的风险管理措施。其一，是资产层面的组合管理；其二，是客户层面的结构管理。针对上述四类客户群，在组合管理过程中，金融机构需要确定哪些才是自己想要的客户，不同客户群的比例结构如何。例如，低风险-高收益客户群是金融机构最喜欢的客户类型，但是可能所占比重较小，因此通常保留并提高占比；高风险-低收益客户可能倾向于积极降低此类客户群的占比；低风险-低收益客户可能占比最大，但是需要保留一定比重，作为稳定资产的基石。上述过程就是对资产的组合决策。另一方面，由于上述四个象限的客户并非固定不变的，客户特征与属性会发生变化，因此在动态管理过程中，要解决的就是如何将其他象限的客户向更优的象限特征中引导，从而使客户结构和资产结构动态调优。例如，通过交叉营销策略，提高低风险-低收益客户的收益水平，使其向低风险-高收益方向转化，这就是存量客户动态管理的过程。
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存量客户管理不是独立割裂的业务环节，而是与客户关系生命周期密切相关的。如图4-2所示，对于在存量管理阶段发现的优质客户群，需要总结规律，向客户获取端进行传导，使得在客户获取阶段就能够找到金融机构需要的客户群体。而存量管理的过程也是对客户关系进行主动管理的过程，存量客户的动态管理目标，就是要落实在客户关系的提升阶段、成熟阶段，通过维护客户关系的各种工具，达成客户属性的正向引导，甚至也可主动选择放弃，尽快结束不利的客户关系。
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图4-2 存量客户管理
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三、互联网时代的客户管理
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互联网时代，获取客户的创新方式层出不穷，触达客户的媒介越来越多，各种信息充斥互联网和移动媒体，金融机构能够拥有更多渠道使潜在客户了解到自己的产品和服务。但这种信息爆炸和高效率的传播速度，为金融机构的客户关系管理既带来了机遇，也带来了挑战。
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在机遇方面，客户获取信息的渠道更为多样，信息传递的方式更为高效及精确。如果说原来的宣传手段只有广而告之，那么现在的宣传可以非常精准投向目标客群，触达金融机构想要引入的客户。就像很多购物网站提供的“猜你喜欢”的商品推荐，其实就是根据客户的浏览记录和行为特征，发掘出客户想要搜索获知的产品和服务项目，主动向终端客户推介的过程。同样地，基于对客户需求与特征的分析，金融机构也可以将广告直接投放给特定的客户群体，提高客户获取的精准程度。
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而挑战也是同时出现的，由于获取信息的便利性，客户能够无门槛地瞬时获取到很多金融机构的同类产品信息，理性的客户自然会货比三家。金融机构提供的产品和服务是否真的具有优势、适应客户需求，才是客户是否会选择你的驱动因素。优劣高低，当下立现。当信息时代为金融机构找到目标客户提供便利的时候，相同地，你的竞争对手也能找到他，甚至愿意提供更优惠、更便捷的产品将你的现有客户拉到自家公司去。此外，客户转移服务提供方的成本越来越低，即使是坐在被堵在路上的出租车里，也可以通过手机的简单浏览和点击，完成账户转移的全过程。这导致客户关系生命周期从获取到衰退的进程周期越来越短。
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因此，金融机构不仅需要在获客端提供精准服务，在存量管理阶段，也要精准了解客户，提供更为符合客户需求甚至是超出客户期望的贷款产品和服务。客户获取端的激烈同业竞争，令获客成本日趋提高，也使得金融机构更加重视存量客户的管理，一方面在尽量短的时间内提升客户价值，快速进入成熟期；另一方面拉长成熟期的时间周期，避免好客户进入衰退期甚至流失。
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互联网信贷风险与大数据：如何开始互联网金融实践 第二节 存量客户价值提升