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图4-1 金融客户分类
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对于不同风险-收益特征的客户，金融机构需要根据自己的战略目标和资源约束设计有针对性的风险管理措施。其一，是资产层面的组合管理；其二，是客户层面的结构管理。针对上述四类客户群，在组合管理过程中，金融机构需要确定哪些才是自己想要的客户，不同客户群的比例结构如何。例如，低风险-高收益客户群是金融机构最喜欢的客户类型，但是可能所占比重较小，因此通常保留并提高占比；高风险-低收益客户可能倾向于积极降低此类客户群的占比；低风险-低收益客户可能占比最大，但是需要保留一定比重，作为稳定资产的基石。上述过程就是对资产的组合决策。另一方面，由于上述四个象限的客户并非固定不变的，客户特征与属性会发生变化，因此在动态管理过程中，要解决的就是如何将其他象限的客户向更优的象限特征中引导，从而使客户结构和资产结构动态调优。例如，通过交叉营销策略，提高低风险-低收益客户的收益水平，使其向低风险-高收益方向转化，这就是存量客户动态管理的过程。
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存量客户管理不是独立割裂的业务环节，而是与客户关系生命周期密切相关的。如图4-2所示，对于在存量管理阶段发现的优质客户群，需要总结规律，向客户获取端进行传导，使得在客户获取阶段就能够找到金融机构需要的客户群体。而存量管理的过程也是对客户关系进行主动管理的过程，存量客户的动态管理目标，就是要落实在客户关系的提升阶段、成熟阶段，通过维护客户关系的各种工具，达成客户属性的正向引导，甚至也可主动选择放弃，尽快结束不利的客户关系。
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图4-2 存量客户管理
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三、互联网时代的客户管理
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互联网时代，获取客户的创新方式层出不穷，触达客户的媒介越来越多，各种信息充斥互联网和移动媒体，金融机构能够拥有更多渠道使潜在客户了解到自己的产品和服务。但这种信息爆炸和高效率的传播速度，为金融机构的客户关系管理既带来了机遇，也带来了挑战。
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在机遇方面，客户获取信息的渠道更为多样，信息传递的方式更为高效及精确。如果说原来的宣传手段只有广而告之，那么现在的宣传可以非常精准投向目标客群，触达金融机构想要引入的客户。就像很多购物网站提供的“猜你喜欢”的商品推荐，其实就是根据客户的浏览记录和行为特征，发掘出客户想要搜索获知的产品和服务项目，主动向终端客户推介的过程。同样地，基于对客户需求与特征的分析，金融机构也可以将广告直接投放给特定的客户群体，提高客户获取的精准程度。
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而挑战也是同时出现的，由于获取信息的便利性，客户能够无门槛地瞬时获取到很多金融机构的同类产品信息，理性的客户自然会货比三家。金融机构提供的产品和服务是否真的具有优势、适应客户需求，才是客户是否会选择你的驱动因素。优劣高低，当下立现。当信息时代为金融机构找到目标客户提供便利的时候，相同地，你的竞争对手也能找到他，甚至愿意提供更优惠、更便捷的产品将你的现有客户拉到自家公司去。此外，客户转移服务提供方的成本越来越低，即使是坐在被堵在路上的出租车里，也可以通过手机的简单浏览和点击，完成账户转移的全过程。这导致客户关系生命周期从获取到衰退的进程周期越来越短。
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因此，金融机构不仅需要在获客端提供精准服务，在存量管理阶段，也要精准了解客户，提供更为符合客户需求甚至是超出客户期望的贷款产品和服务。客户获取端的激烈同业竞争，令获客成本日趋提高，也使得金融机构更加重视存量客户的管理，一方面在尽量短的时间内提升客户价值，快速进入成熟期；另一方面拉长成熟期的时间周期，避免好客户进入衰退期甚至流失。
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互联网信贷风险与大数据：如何开始互联网金融实践 第二节 存量客户价值提升
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存量客户，顾名思义，是金融机构业已维护的客户群体。但存量客户的范围可以是宽泛的，并不仅局限于金融机构当前与其有业务往来的用户，所有与金融机构有过业务接触的客户均可纳入该范围。存量客户既包括当前未结清的借款人，又包括已结清贷款账户的历史客户，同时更可将存量客户的范畴推广向其他业务条线的客户。以银行为例，其经营的存款客户与贷款客户之间的交叉营销，就是典型的存量客户的管理过程。
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存量客户经营的核心目标是提高客户的价值，借助的关键要素之一是存量客户的各类行为信息的积累，这为金融机构解读客户、提供有效服务、提升客户价值创造了必要的条件。随着信息渠道的增多，如通过互联网的浏览记录收集，为金融机构识别出潜在的意愿客户提供了线索。作为个人客户，你很有可能因为搜索过“消费贷款”的关键字，就被经营消费贷款的金融机构找上门来。相较于其他完全不掌握任何信息的“新客户”多出的这一些数据，使得金融机构可以将这些暂未有实际业务接触的客户视为“存量客户”，给予更为精准的服务，或是特殊的政策倾斜，从而更有效地提升客户价值。
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一、存量客户管理阶梯
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从国外成熟市场的存量客户经营的发展脉络来看，从早期的大打价格战，到后来的金融产品和服务创新，再到市场细分与营销规划，存量客户经营与管理的手段在不断增多，花样不断翻新。
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万变不离其宗，无论工具、手段、产品上如何变着样儿的推陈出新，要想做好存量客户经营，都需要围绕如下这些主线开展。
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第一，客户信息积累。说到存量客户管理，就要知道客户的静态属性与动态行为特征，因此金融机构管理了哪些客户，以何种方式进行管理，客户的特征、反馈等信息都是存量管理的前提条件。
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第二，客户特征分析。基于客户信息和行为表现的记录，给客户打上分类标签，并且记录客户标签的变动历史。这种特征分类的标准可以是多种多样的，其目的只有一个，便于金融机构了解客户群构成以及客户价值和风险的迁徙变化情况。客户特征分析是金融机构作出管理决策的基础。
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第三，存量客户管理决策。在充分了解客户特征的基础上，金融机构需要确切知道其设计的最优客户结构。针对现有的客户如何向优化方向发展，对于哪些客户需要夯实忠诚度，对于哪些客户需要提高价值，这些都是管理决策的内容。在资源约束的条件下，不断提高投入产出比是存量客户经营的主要目标。
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第四，差异化管理。既然已经确定了方向，那么就需要对不同客户群进行差异化的管理。对金融机构来说的差异化，是不同风险-收益特征的客户群体向不同方向引导的过程，而客户是否“接招”，要看金融机构想出的具体措施是否符合客户心意。那么，客户的差异化需求分析是必然的环节。
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