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客户需求日益多元化、个性化、碎片化，如何能够提供客户化的产品和服务，也给金融机构提出了挑战。客户需求多元化，要求金融机构对客户特征的划分更为精细；个性化要求使得金融机构很难拿“同一套”来应付客户；碎片化则要求金融机构提供的服务遍及客户需求的各个维度，并快速实现。这些变化，使得客户化说起来容易、做起来难，向提供智能化服务全面转型的过程中，触达渠道、计量决策工具、IT系统支持，一个都不能少，否则很难驾驭金融领域快速变迁的市场格局。
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二、存量客户的价值实现
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客户关怀、重新定价、还款假日、授权管理、外围服务等，这些都是存量客户管理、提升客户价值的手段和工具，而下面我们要将其中最为重要的一种管理手段拿出来单独进行讨论，那就是再次营销。此处所说的营销是广义的营销，即对客户提供的产品和服务的种类的增加或属性的变化。
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存量客户经营本身就是在注重客户全生命周期的总体价值。客户价值的提升与客户需求的实现是相辅相成的。协助客户实现自我价值，机构方能获取更高价值。经营机构与客户的“双赢”，才能使得双方收益螺旋上升。因此，存量客户的再次营销，就不再是卖产品、卖服务那么简单。
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首先就是要满足客户需求。在如今讲求个性化的年代，金融机构有什么就卖什么早就已经过时了，现在需要的是客户需要什么就给他什么。这是占据市场的必然选择，也是提高存量客户黏性的方法。在市场细分过程中，无论市场挑战者还是市场领跑者，都不得不将客户的“微需求”作为赢得客户的砝码。当媒体说到互联网公司颠覆金融行业的时候，曾经有人提到，互联网企业涉足金融领域，比如消费信贷、供应链融资、客户理财，其出发点并不一定是布局金融行业，更有可能的是为了更好地服务供应商和消费者这两端的用户。供应商需要融资解决周转问题，那么我为你提供贷款，消费需要分期付款，那我也给你分期产品。从客户需求出发，才能提升客户价值。
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其次，既然只有客户实现自我价值，金融机构才有更大的收益空间，那么基于这种“你好我也好”的管理思路，金融机构对存量的营销管理有时需要更进一步，给予客户超出期望的服务，协助客户提升自我价值。对于原本只是申请车贷的个体户，金融机构可以出钱帮着买车；客户还需要经营周转资金吗？经营运转正常，收入节节攀高，需不需要扩大经营规模？需不需要财务管理服务？金融机构在对客户进行动态观察的基础上，可做出风险衡量和需求预测，主动为客户提升价值而铺路。
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再次，存量客户再贷营销还有“隐含性收益”，金融机构不但能够提升客户本身的价值，而且可以不断优化资产质量与结构。通过再次营销，使得低价值的客户变为高价值客户，使得高价值的客户持续优化，使得总体优质客户的占比不断提高，这都是金融机构优化资产结构、提高资产回报的客观需要。为了达到金融机构这两个层次的管理目标，“精准”再营销通常是需要经过以下三个阶段工作才有可能达到。
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1．第一阶段：客户需求触发阶段
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存量客户经营既然要提升客户价值，那么迎合客户需求必须是基本出发点之一。这就要求金融机构必须能够识别客户需求，并能及时捕捉到体现客户需求的行为，再结合对客户特征的分析，迅速触发相应的管理动作，以及时满足客户在此阶段的需求。
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由于此阶段金融机构对客户的了解还相对较少，因此会较少主动发起营销或其他管理动作，而是在不断收集客户的各类行为信息，以形成对客户特征的各种判断。金融机构多是在客户有明显需求信号传递出来的时点，才主动加以反馈，虽然表现形式上可能是金融机构主动对客户进行了营销，但实际上多是客户的行为触发了这些管理动作。
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2．第二阶段：客户特征识别和行为培养
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当对客户的行为特征的了解逐渐清晰，金融机构开始对存量客户给出自己的评价，也就是打上不同的属性“标签”，并确定对不同“标签”下客户的管理方向。此时金融机构开始主动提供服务，并希望通过这些管理动作来培养客户的行为，使客户特征向着理想的方向转化，也就是客户价值提升的过程。
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这一阶段的存量客户管理以普惠式服务为基础，并开始大量引入外部数据协助对客户特征进行进一步识别，对客户的了解逐渐加深。这一阶段为客户的差异化管理、主动管理打下了基础。
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3．第三阶段：金融机构主动出击
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到了这一阶段，金融机构应该对自己的存量客户建立了足够详尽的档案，可以结合用户需求和自身经营管理需要，主动提供差异化的产品和服务。这时主动发起销售行为的将是金融机构自己，即使客户自身并未提出相应需求，机构也起到了需求创造的作用，让客户不反感地就接受了“营销”。
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以循环授信产品信用卡为例，将存量客户反复多次的持卡交易作为观察对象，能够较容易地总结出客户行为特征，但同时也由于信用卡交易的频繁性，为持卡人需求的及时捕捉提出了挑战。例如持卡客户在家居卖场进行了一笔家具购买的交易，发卡行能够通过实时交易监控捕获该笔交易。但要如何分析客户的需求呢？这时就要发挥内外部数据的作用。例如，发卡机构通过内部客户交易记录发现，持卡人在月前还曾经购买过家居建材，结合外部数据获悉用户的互联网浏览记录，知晓同一时间段客户还在关注床垫等家居用品，再结合客户的年龄、学历、工作情况，推测该持卡人在大概率上正处于新房装修完成、购置用品阶段。虽然持卡人以当前的信用额度购买这件家具全无问题，但是如希望他用本行信用卡进行更多相关交易，支持他置备齐全近期需要的各类家居用品，那么可用授信额度就不太充足了，这时金融机构可以主动发起额度上调的服务，并跟进其他交叉营销，例如家装分期、床上用品的商品推荐等。上述整个过程，反映出行为观察→需求捕获→及时反应的全过程，不但能够帮助客户完成延伸交易，同时对金融机构而言，客户的多笔交易具有明显的勾稽关系，真实性较高，基于对客户偿付能力的观察与分析，又能保证授信追加动作不会提高该客户的违约风险水平。
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存量客户需求识别与需求创造
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存量客户的价值实现最重要在于客户现实需求和客户潜在需求的识别与挖掘，能够根据客户的差异化需求提供差异化的金融产品和服务，这样才能使客户价值得到实现。例如，金融机构自有的交易流水数据记录了客户的交易金额、交易时间与交易商户类型，客户交易的商品类型、单品价格等信息却未被获取，这对于准确识别客户需求增加了难度，这时外部大数据的引入就非常重要。以线上交易数据为例，不但能够清晰记录客户购买的商品类目，同时还积累了客户的物流地址、联系方式等。在丰富信息维度的同时，更能够通过邮箱、手机、入网设备编号等关键信息关联出更多的客户线上行为信息。根据客户的交易行为、浏览行为挖掘分析精准定位客户需求，进而通过分期、调额、贷款追加等方式来实现客户价值的提升。
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客户需要什么就提供什么还远远不够，用户的潜在需求还需要金融机构去主动挖掘、主动创造，提供超出客户期望的产品和服务。让客户成为购物达人、时尚领袖、美食专家，提高客户使用金融产品的机会，从而提升客户的价值。例如，通过客户的浏览行为分析，客户有买电脑的需求，但客户浏览的电脑主要为低端陈旧型号。金融机构结合客户的收入负债水平分析，确定客户能够通过分期方式负担价格更高的新型电脑产品，金融机构就可以联合电脑销售商推送优惠价格的新型电脑商品给客户，并打包提供分期付款的金融服务，让客户满意的同时，也提升了客户的生活质量。
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目前，网站推荐模式已非常普遍，多是根据客户线上交易历史，或是已关注产品类别来进行推荐。但如果没有对客户行为的持续跟踪和分析，会出现客户购买了一个相机之后，还是不断地给客户推荐类似型号的相机的情况。因此借助多平台客户浏览、关注、交易信息的整合与分析，以客户为中心，而非单纯以产品为中心，方能想在客户之前，什么时候推荐相机包、推荐什么样的镜头，通过引导客户需求而共同成长。
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三、存量客户经营手段
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