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另一方面则是以高素质的客户经理和高尊贵感的网点场所为支持的个性化、差异化服务。事实上，我并不认为传统金融网点就像许多人预言的那样“必将走向消亡”。毕竟，向那些为商业金融机构带来巨大财富效益的高净值人群提供服务仍然需要以网点资源和人工专员为依托。在信息更加透明的未来，高端客户势必是各金融机构奋力争夺的重要资源，也正是因为存在这样的“黄金长尾”，商业金融机构必须推动自身的网点服务水平和人工专员的服务能力以实现跃迁。
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如果我们不久以后在手机银行的客户端里看到类似Siri的智能助手服务，请不要意外，请一定大声地对它说：请向我的好友×××转账×××元。强大的人工智能技术会让你觉得有一个贴身的金融管家在帮你实现这一切；而真实的、更加聪慧也更加专业的“人工Siri”们，正端坐在告别了聒噪和喧哗的网点贵宾室里与客户侃侃而谈，根据客户的特点、需要，细致、周到地为其设计个性化的理财产品和投资方式。
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这就是商业银行未来将演绎出的发展模式：在信息化基础上实现大众标准化产品的规模化增长和在高净值客户平台上的个性化、定制化增长。标准化的模块式服务和专家（管家）式的高价值服务将相得益彰。
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另外，还有一个趋势正在明朗，这也正是我对银行未来依然乐观的依据——当新技术得以嫁接，当无限网络蔚然成风，当海量账户体系得以健全，坐拥百万亿资产和10亿客户的商业银行借助其规模和资源优势，已经具备了向个人全方位服务进军的可能。最近，国内商业银行普遍兴起的“电子商务”热潮，就预示了这样一种风向。
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案例：商业银行跨界进军电商领域
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无论是网上银行、手机银行还是智能银行，竞争都还停留在银行业内部。当银行也开始“玩”电商以后，战场无疑扩大到更大的领域。
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作为国内商业银行“触电”的先行者，招商银行、民生银行、中信银行等股份制商业银行几年前就开办了信用卡商城。招商银行网上商城不仅可以网上购物，还可以办理网上出差、网上旅游等电子商务主题服务，这与其高端白领的客户战略定位相吻合。目前，招商银行有500多万信用卡持卡人参与网上平台的实物交易，其分期付款的支付方式与信用卡业务的优势相匹配。中信银行在网络银行部下设了电子商务部。中信银行的金融商城重点是做成金融产品的交易平台，银行的借贷业务、现金业务、理财业务、基金业务、保险业务都可以打包成产品上线。它更像一个线上金融超市，加上与知名电商的合作，既为银行客户引入电子商务，又为电商企业提供跨行支付服务。这体现了商业银行进军电子商务以增加客户黏性、为客户提供全方位服务的意图。
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不仅是股份制银行，国有大银行也加大了电子商城的开发力度。2012年7月23日，交通银行淘宝旗舰店正式开业，成为首家登陆淘宝的银行。目前，交行的旗舰店界面分为贵金属、基金、保险、个人贷款及小企业贷款、贵宾客户服务、银行卡等6个模块。
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不过，从目前交行在线销售的贵金属产品来看，淘宝旗舰店和该行内部网上商城销售的产品种类与价格基本一致，对客户尚未体现出足够的吸引力。而且目前仅有贵金属可以在线购买，其他产品还是需要通过交行营业厅、个人网银、电话银行等渠道才能交易。
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更值得关注的是，就在交行淘宝店开业前的一个月，中国建设银行宣布其电子商务金融服务平台“善融商务”正式开业，提供B2B（企业对企业的电子商务模式）和B2C客户操作模式。它包括“企业商城”和“个人商城”两个平台，涵盖商品批发、商品零售和房屋交易等领域，并带有“商城账户”支付工具，可以为客户提供信息发布、交易撮合、社区服务、在线财务管理、在线客服等配套服务。
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“善融商务”的模式因此被业内人士形容为“银行搭台，商户唱戏”，即由中国建设银行在幕后搭建平台，签约商户在商城做生意，从而突破以往银行网上商城所采用的封闭服务模式。
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银行家们认为，网上支付结算业务正被第三方支付公司蚕食，银行已处于整个互联网产业链支付结算的末端。如中国建设银行推出“善融商务”等，就是为了把银行前移，能从信息源头为客户提供服务，并且通过对客户在平台上的交易信息进行数据挖掘，为其提供有效的金融服务。
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这一体会或许来自于中国建设银行与阿里巴巴合作又分手的经历。当年电商掌握客户核心数据的事实让中国建设银行在合作中颇为被动，也促使中国建设银行最终自立门户。不过，中国建设银行方面表示，目前它还难以像传统电商一样提供全面周到的服务，但正在逐步加大人手，对入驻商户做细致的辅导以及加强其他相关支持服务。
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2012年年末，中国建设银行组织了16家媒体观察团兵分几路奔赴江苏、福建、湖北、广东、广西等区域考察，推介宣传其电商业务，重视程度可见一斑。
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目前中国建设银行网上银行客户数已过亿，手机银行客户数也超过6 500万。“善融商务”将把电子商务与金融服务有机融合，可为客户提供从支付结算、托管、担保到融资服务的全方位金融服务，这一优势也是电商难以企及的。何况，“善融商务”以中国建设银行雄厚财力为后盾，一上来就打出免商户注册费、免商户场租费、免借记卡支付结算手续费、减免交易佣金和年服务费等一张张优惠牌，大大增加了其竞争力。
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和淘宝、京东等传统电商相比，“善融商务”除了本身有大量的用户群外，最具吸引力的就是商家的低成本开店模式。一些商家已经把重心放到“善融商务”上，国有大银行的招牌使人对中国建设银行商城产生更多信任感，而费用优惠无疑使其具有更大的吸引力。
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中国建设银行对“善融商务”的发展前景十分乐观，相信很快就会有足够活跃的客户和交易量。事实上，银行开办电子商城的主要意图还是在金融方面，希望通过商城吸引人气，最大程度地把客户“融合”在银行的周围，带动金融业务更好发展。
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可千万别以为商业银行开办电商只是盲目跟风，也千万别以为商业银行开办电商已经太迟。互联网商业的通行法则如“先发优势”、“赢家通吃”等，对银行业来说却很可能是个例外。想象一下吧，银行拥有多少客户数量？有多少活跃的账户数量？有多少覆盖城乡的服务网点？有多少可以支持“点击服务”的固定和移动终端？又有着多么雄厚的财务实力？在资本市场上，证券公司、基金公司已经领教过银行的厉害——任何业务，只要银行也进来一起做，你基本上就只能俯首称臣，乖乖别玩了。
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如果再过些日子，我们看到中国工商银行、中国农业银行、中国银行以及整个银行体系都加入进来，那么电子商务领域会发生怎样的变化？电商格局是否会被重新改写呢？目前，一切还不好预料。
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金融e时代：数字化时代的金融变局 [:1703659124]
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金融e时代：数字化时代的金融变局 第三章 券商化蝶
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在阔别10年之后，我有幸再回证券业。10年前，我在招商银行常务副行长任上时，还同时兼任了招商证券和长城证券的董事长。如今重返金融主业领域，再看到的却已经完全不是当年的景象。金融体系中，不同金融业态的结构占比已经发生了天翻地覆的变化。商业银行赶上了黄金10年的发展机遇，通过股份制改革和上市挂牌，建立了有效的资本补充渠道，再通过银行电子化和银行卡联网通用、网上银行等方式推进了业务发展。银行体系的资产规模以年均百分之三四十的速度高歌猛进，由21世纪之初的20万亿猛增到当前的130万亿，占据金融业的绝大部分江山。在整个经济领域内，商业银行可谓是长袖善舞，无所不在，无所不能。
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反观证券业，10年中多半时间在为过去的野蛮生长付出代价，忙于综合治理，规范经营，强身健体，为生存而努力。较之其他金融业态，证券业的发展大大落伍了，资产规模仍大致停留在10年前的水平。