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共同基金常识（10周年纪念版） 第22章 人性化：客户和员工
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从 领航集团的创立，到1974—1981年间的顽强拼博，再到个人领导力在磨炼当中的提升，这些对我而言，都是喜忧参半的事情。每次刻骨铭心的失败后，最终都会是柳暗花明。直到1981年现代领航集团完全形成时，我们才开始踏上坦途。但即使在早年经历惊涛骇浪、前途未卜和生死难料的时候，我仍然想着那些人，那些与我们一同奋斗的和我们为之努力服务的人们：这就是我所说的人性化（Human beings）。
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如果简单化是我们投资法则的核心，那么人性化便是我们管理法则的核心。这么多年来，当描述我的客户和员工时，我逐渐喜欢提到“人性化”这个词。1997年12月，我在哈佛大学商学院做了一场报告，关于人性化是如何促使领航集团成为哈佛大学所谓的“服务杰出公司”。我曾要求同学在他们读过的关于公司战略的书中找找“人性化”这个词，据我所知，没人能够完成这一任务。但“人性化”确实是我们发展的关键要素之一。
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这么多年来，我经常说，应该把服务对象看成“怀揣个人理财目标、诚实而又踏实的人们。”这则信条既没有提到总的资产规模，也没有提到广大的投资者；既没有提到市场份额，也没有提到公司战略；更没有提到对于财务控制、技术支持和关注市场营销的需求，尽管在某些程度上，这些都是必须的。但较之于我们的首要目标：为客户提供力所能及的服务，它们仍然是次要的。坦率、诚实而公平地为他们提供服务。踏踏实实管理好客户委托给我们的资产，就如同对待我们自己的资产一样去对待他们的资产。这项任务并不复杂，但既然说到，最好每天都能够做到。
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无须多言，“人性化”的概念也应该能够适用于领航集团的员工。大家都在领航集团谋一口饭吃，推己及人。这其中的关键是：尊重他人，意识到即便只是一个人，也能够有所作为。基于我们的员工为基金持有人所创造的价值来论功行赏。我们的员工几乎让我舒舒服服地过了25年，这些功劳应归功于他们。
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在最后一章，我对于与客户和员工如何相处有一些看法，这个看法并不复杂，但是它会对与投资者、与员工之间的传统关系产生深远影响。当你把投资者当作一个个体时，你肯定会寻求与客户之间的信托关系，而非与消费者之间的商业关系。当你将同事当作一个个体、而非是简单的雇用关系时，你就会采取一些尊重他人、奖励他人付出的措施。总之，“人性化”必须体现在公司的方方面面。
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十年以后
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博格迷组织(87)的兴起
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在1999年此书前一版出版时，有些人就问我：“在一本关于投资的书籍中，还有一章专门讲述人性化，这到底是为什么？”我稍显严肃地回答说：“你认为我们的投资是为了谁？”无论如何，对于关注“人性化”的策略，我一点都不后悔。“人性化”以各种各样的方式出现在我所著的每本书中。
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我逐渐认识、喜欢上了成千上万谦卑的人们，这些好公民是数以百万计采纳书中所描述的稳健投资策略的投资者中的典范。他们也享受了这种策略的好处。
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《共同基金常识》前一版在1999年出版后没多久，我关于人性化是稳健投资过程的核心和灵魂的观点就得到了证实。2000年3月10日，在佛罗里达州（Florida）的奥兰多（Orlando）的《金钱秀》（the Money Show）访谈节目中，我首次遇到了泰勒·拉里莫尔（Taylor Larimore）。他是一名退伍军人，曾经在美国“最伟大的时代”(88)服役，现在是一个快速成长的组织的非正式领导人。这个组织是由一群有社区意识的、主要依靠自学的和正直的投资者组成，他们很快成立“博格迷”（Bogleheads，原来被称作“领航的死忠分子” [Van-guard Diehard]）这个组织。泰勒和我一见如故，10年时间过去了，我们的友情日笃。
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不管是从个人的角度，还是全局的角度来说，博格迷组织都积极拥护领航集团投资简单化的理念——经济、效率、高质量的广泛分散化投资组合和低成本，最重要的是，常识性的关注长期投资的明智以及短期投机的愚蠢。他们也相信领航集团的信托哲学，坚信基金持有人的利益高于一切。
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在晨星网（Morningstar.com）的一个专用网站上聚集了许多年后，2007年博格迷组织成立了自己的网站（Bogleheads.org），代表他们使命的口号如野火般迅速蔓延开。现在每天大约有9 000人访问博格迷组织的网站；每个月有超过10万名投资者访问该网站，点击率超过30万次，集体钻研着网站上的上百万条帖子。这个论坛是信息的聚宝盆，关于投资领域的各种话题，撰稿人和网站访问者都毫无私心地互相帮助着。
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在2006年，博格迷组织中的三个人泰勒·拉里莫尔（Taylor Larimore）、迈克·林道尔（Mel Lindauer）和迈克尔·勒伯夫（Michael LeBoeuf）聚在一起，为投资者撰写了一本杰出的自助书籍《博格迷投资指南》（The Bogleheads’Guide to Investing），此书很快成了畅销书。在2009年，博格迷组织成员理查德·费里（Richard Ferri）和劳拉·多乌（Laura Dogu）邀请原书的两位作者泰勒·拉里莫尔和迈克·林道尔出版了续集《博格迷退休计划指南》（The Bogleheads’Guide to Retirement Planning），此书很快赢得了读者的赞赏。博格迷的故事就是成功的投资者聚在一起，形成一个交流社区，传播他们简单投资智慧哲学的，分享他们的个人投资经历。
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2000年在泰勒的迈阿密公寓中，享受着泰勒妻子做的丰盛晚餐，我第一次与大约20位博格迷们见面（“博格迷Ⅰ”），自那以后，这些对领航集团的法则抱着坚定信仰的人们每年都会聚一次。比如说，2004年在丹佛（Denver），2006年在拉斯维加斯（Las Vegas），2008年在圣地亚哥（San Diego），最近的一次在2009年，在达拉斯（Dallas）（“博格迷Ⅷ”）。在那里，这些聪明、愉悦的投资战士们被再次召集在一起，分享他们的投资智慧、投资经验，分享他们生活和职业生涯中的故事。
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除了2009年由于疾病原因不能够前往，我参加了每一场聚会。与这些“怀揣个人理财目标的、诚实而又踏实的人们”（我曾经如此描述领航投资者们，并且将一直这样描述他们）相聚，是我漫长的职业生涯中最精彩的事情之一。
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是的，投资就是与人性化密不可分。
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把投资者当成个体对待
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当“人性化”成为公司的核心时，一些举措自然随之而至。我们的首要目标就是帮助客户在投资活动中追求个人的成功，达到个人经济上的和情感上的目标。成功的投资能够帮助客户完成个人目标，比如买房子、支付孩子的教育费用、享受舒适的退休生活。倘若投资失败，则这些基本的个人目标就无法达到。在长期的牛市中，共同基金业看上去就忽视了这些现实。基金公司不是为了帮助投资者建立长期、谨慎的投资计划，相反，它们采取了激进的营销策略。许多基金都采取了不够谨慎的投资策略，尽管身处长期的大牛市中，但他们的基金持有人仍付出了巨大的代价。当投资回报率最终回复到基准水平时，许多基金持有人会大失所望。另一方面，“人性化”的公司所扮演的是受托人的角色，而不是激进的资产集聚者的角色。他们努力维护受托人的价值：坦率、正直、信任和公平交易。这些公司更可能预测到金融市场中即将到来的风暴。
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这些价值是如何对领航集团的交易产生重要影响的？坦率，就意味着在与基金持有人交流时，我们必须遵循完全公开的策略：告知基金持有人全部事实，别无他法。这个策略看上去并没有什么特别之处，但是在共同基金业的促销材料和与基金持有人的交流中，却明显缺乏足够的坦率。股票市场的长期回报率没有经过持股成本的调整。基金广告大肆宣扬它们过去的业绩，而过去的业绩在将来却不可能重复。基金的章程中也没有陈述成本的重要性。基金年报中也往往疏于探讨特定投资策略中的内在风险。当我们把投资者看成是个体而非目标市场时，我们就会意识到，当顾客想要获得成功的投资时，他们需要的是直言相告和常识：坦率地谈论风险和回报率；与基准和同行相比基金成功或失败的概率；对平衡投资项目的基本原理进行评价；关注成本对长期投资回报率的影响。
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坦率加强了受托人和客户之间关系的第二个因素：正直。归根结底，正直就是信托的能力：当机构投资者自身利益与客户利益相冲突时，客户利益应当放在第一位。领航集团投资成功所赚取的收益累积到了基金持有人身上，而不是管理公司身上。领航集团这种独特的公司结构减少了许多金融机构及其客户之间潜在的利益冲突。然而，正直需要一些额外的举措，这些在公司结构中并没有被提到。正直意味着在各种关系中，需将客户放在第一位；意味着应当进行谨慎性投资，满足特定的投资目标是唯一的目的；也意味着要在广为接受的商业指导法则下严格地经营运作。这些举措并不是来源于组织结构或者策略手册，而是来源于这样一种认识：客户作为个体，应该得到最大程度的尊重。
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与正直紧密相关的是信托关系中的第三个因素：公平交易。我们保证尽力来服务客户，与他们所投资的资产类别或市场板块相比较而言，我们确信他们的投资成本是低廉的，且投资回报率是尽可能高的。商业利益和组织的信托责任之间经常产生冲突。服务于个人的组织结构需确保信托责任置于首位。以一个潜在的冲突为例，在1996年，一个机构投资者想在领航短期固定收益基金中投入4 000万美元，这笔资金约占基金资产规模的10%。为了满足它预定的财务计划，他打算在2个月之后赎回他的财产。在这位客户的角度来看，这个协议是双赢的：对于领航集团而言，这名新的基金持有人带来了一笔巨大的资产；对于这名客户而言，通过买进、卖出投资组合而无须支付交易费用，这么一大笔资产能够为他赚得相当可观的回报。
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对于致力于客户利益最大化，而不是盈利、资产规模和市场份额最大化的机构来说，是不会对一个临时基金持有人感兴趣的。通过买入、卖出投资组合，如此大规模的短期交易，势必会强加给其他基金持有人不必要的交易成本。我们拒绝接受这笔单子。这位投资者恼羞成怒地告知我们，他将告知他的同行“再也别与领航集团有生意上的往来”。另外，他将此事见诸报端，出现在《华尔街日报》“货币与投资”版的头条上。报道称，这位客户“毫无疑问，在其他共同基金公司中发现了许多同样愤怒的人们，特别是当如此大的一笔投资能够为基金公司带来约3万美元的管理费用时”。然而，如果接受这笔投资，赚取这笔费用，将会使基金公司的商业利益凌驾于其余基金持有人的信托责任之上。对于这篇描述我们拒绝了一笔4 000万美元单子的文章，外界反应异常激烈。我收到了大量来自于我们基金持有人的信件，他们100%都支持领航集团的立场，这些信件都称赞这种行为，以至于我觉得应该给《华尔街日报》的编辑写封信，称“我仅仅是选择这条光荣而合乎道德的道路，就受到了公众如此拥护的关注，内心反而觉得有点局促不安。”
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信托价值
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