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尽管我已经很多年没有管理领航集团，但我几乎每天都呆在办公室里。并且，几乎每天，我都可以收到来自客户的精彩信件。下面有些例子：
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我原以为您高高在上，但令我惊讶的是，您却站在我们中间教导我们。这令我非常感动，因为您是我们中的一员，与我们同在。谢谢您一直坚持做着正确的事情，为我们留下了一笔宝贵的财富。（这是来自于一名基金持有人的信件，在前往博格迷Ⅶ的途中，我与他在飞往加利福尼亚的航班上相遇。）
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非常感激您，是您让我相信指数基金和稳健资产配置的智慧。看着我的养老金规模在不断变大，涨到想象不到的规模；对于最近的市场调整，我也并不是特别担忧。晚上，我睡得很踏实，原来一切是如此简单。谢谢。
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谢谢您给我们讲述的这些古老智慧，这些智慧在您的书中四处闪光。我甚至无法想象出您体内那股激人奋进的力量。尽管克服了重重障碍，您仍然在不懈努力着，将金融福祉带给个人投资者。
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这些趣闻轶事能够精确地表明关注领航集团的人很多吗？答案是：是的，确实很多。克真特研究公司(89)（Cogent Research）最近的一项研究表明：“领航集团客户的忠诚度远远高于其他的基金公司……它比其他的同行做得更出色。”其研究方法主要是针对基金客户的民意调查。调查的主要内容是询问基金客户，他们是否“肯定会”或者“肯定不会”将自己所持有的基金推荐给亲人朋友，回答的结果分为10个等级，从10（代表肯定会）到1（代表肯定不会）。
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克真特研究公司将基金“支持者”的比例（等级为9和10的百分比）减去基金“诋毁者”的比例（等级从1到5的百分比），即得到了“净客户忠诚度”。领航集团获得＋44分的评定成绩，以压倒优势遥遥领先。而接下来的三家公司其评定成绩大约在＋25分左右，排名第11位（总共有38家公司）的公司评定成绩刚刚为正数，为＋1分。剩余27家公司的净客户忠诚度都为负，其中最低的公司评定成绩为–45分（！）。除了领航集团，若将其余的基金公司看成一个整体，其平均的净客户忠诚度为–13分。这个令人惊讶的结果显示出投资者对共同基金广泛的不满。尽管到目前为止，这种不满还未得到行业的重视，但迟早会被重视的。
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领航集团的船员
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这些信件不仅是对坦率、正直、公平交易等信托价值的称赞，同时也是对履行这些价值的人们——领航集团的员工称赞。我们于1975年开始运营，选择“船员”（crew）这个词，看上去有点过时老套了。但是如今，它已经被广为接受。它继承了英国皇家海军旗舰领航号上船员的传统：团结合作；共同抗击在航海过程中出现的每个问题（因为任何一位船员的错误操作都可能导致轮船沉没）；尽最大努力来确保航行安全平稳；不管是风平浪静还是波涛汹涌，我们都要坚定地按照既定的航线前行。
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毫无疑问，任何渴望符合战舰标准的企业，都必须依赖船员的忠诚度。无论是在完成一个共同任务，或者是实施薪酬奖励，或者是面对恶劣的气候，没有领导不渴求船员忠诚的。然而，忠诚度必须植根在企业的价值观和特征中，有则教训必须提到：忠诚绝非单行道。无论一个企业经营多么努力，倘若它不能够向员工保证并提供自己的忠诚，那么，它就没有任何权利要求为它努力工作的员工为之付出忠诚。如果一个机构关心它的客户，那么它必定会很在乎那些负责服务其客户的人们。员工是企业的核心和灵魂，没有他们的付出与努力，企业必败无疑。
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在给员工做的日常报告中，好几次我都引用了MIT前主席霍华德·约翰逊（Howard M. Johnson）关于机构是如何需要员工关心的至理名言：
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我们需要那些关心机构的人们。在一个日益冷漠的世界里，我逐渐意识到个人对机构的关心，是机构成功的必要条件。
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机构是个人关心和耕耘的对象：即使它可能出现错误，做错事，但它仍应该被它的所有者、服务人员、服务对象、管理者等关心。
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我们都知道，关心他人是一件很费神的事情。它不仅需要兴趣、怜悯和挂念，还需要无私奉献、智慧、刚毅和纪律。每一位有责任心的人，都应该关心在他生命中所接触过的机构。
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倘若为了满足我们客户的需求，而要求领航集团的员工好好对待领航集团，我们也应该关心我们的员工。我们应当尊重领航集团的所有员工，不管是级别最高的，还是级别最低的，都应该尊重他们。我们无法容忍所谓的“大人物”瞧不起“员工”。（如果他或者她这样做，倘若让我知道了，他将会被解雇。）这项政策导致“没有额外补贴”的规则——没有租赁的汽车，没有预定的停车位，没有头等仓，没有行政餐厅。每天工作时候，我最好的方式便是能够在食堂与那些服务于基金持有人的员工一起聊天吃饭，我非常信任他们。这么多年来，我告诉我的员工们，我们只有一条商业指导法则：“做正确的事情，如果你不能确定，请问你的老板。”
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除了这些，为了鼓励员工的努力工作，我们也建立了正式的激励机制。其中，最重要的是“卓越奖”（Award for Excellence）和“领航团队计划奖”（Vanguard Partnership Plan）。前者是为了奖励个人杰出的成就；后者是为了奖励员工的集体努力。总而言之，这两项奖项都是为了奖励那些为客户提供有价值服务的员工。我们需要那些维护我们的价值观、公司品格和精神的员工。
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卓越奖：一个人也能够有所作为
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在1984年设置“卓越奖”时，我的初衷是为了奖励那些具有“领航集团精神”的员工，这项奖励每个季度颁发一次，每次获奖人数从5名到10名不等，奖励那些在工作中表现特别优秀的员工。自从那时起，有超过350名员工获此奖励。这项奖项的特别意义在于获奖者是由同事提名选出的。在颁奖午宴上，我们报出这些由广大的员工提名出来的候选人，称赞他们“付出了110%的努力”，表现出了“速度、决心、精力和聪颖”，他们是“镇定、可靠、有责任感和不屈不挠的”（仅仅是举出有代表性的评论）。作为一个服务于个体、也被个体所服务的机构，这个仪式是一个重申我们尊重个人这个核心价值的机会。
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在这个日益冷漠的社会中，当官僚主义和科学技术逐渐模糊了个人的贡献的时候，卓越奖是对个人努力的肯定。每位获胜者都将获得一块刻有“我相信即使是一个人也能够有所作为”这句话的奖章。在我的整个职业生涯，我用这句话来认可个人潜能。在领航集团，个人能够如此，并且也确实做到了。尽管我们的规模在不断的增长，我们也承认员工是由个人组成的团队，并且，无论我们的团队规模有多大，一个人也能够有所作为。
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团队：分享我们的劳动成果
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如果说卓越奖是为了奖励个人的努力，那么领航团队计划奖是为了奖励在为基金持有人创造价值的过程中，集体所付出的努力。自从第一天开始上班，每位员工都是领航集团的一部分。领航集团的员工不能够投资于领航集团，也不能享有领航集团的收入分成。领航集团是由共同基金的基金持有人，而非被第三方的股东所拥有。领航集团的收入主要由相对于基金持有人回报率的价值增值部分组成，主要有两个部分：（1）若我们的平均费率与最大的竞争对手相当的话，就是我们的费用和普遍费用的差额；（2）由基金经理独特的组合管理技巧以及基金的投资策略所赚取的额外回报率（净回报率差额）。单单1998年，基于所管理的资产，我们就为客户创造了超过30亿美元的价值增值。毫无疑问，为了答谢公司员工为了基金持有人的价值增值所做出的贡献，每年节省下来的一定比例的价值必须在公司员工中分成，这些分成也仅仅是我们经营中的效率和生产率所创造价值的一部分。
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自公司成立以来，我们就一直在削减平均费率。这项成绩得归功于我们独特的共同治理结构和成千上万名员工的精力和积极性。员工们不辞辛苦地为基金所有者提供着更好的服务。他们都在不断地想方设法改善服务质量，为基金持有人节约大量的费用：在万维网上引入节约费用的服务，开发更有用的会计财务报表，减少重复邮件，提供大信息量的税负报告等，这些仅仅只是列出了一些。领航团队计划奖是为了奖励这些集体所付出的努力。
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每年春季，我们会在领航集团集体郊游时派发集体支票。支票面额大约占一名员工年薪的30%。毫不奇怪，为什么如此多的员工对在瓦利福奇（Valley Forge）公园的一个硕大帐篷下的聚会如此感兴趣，他们还可以倾听关于领航集团公司价值的饱含信息、极富希望、具有启发性的评论（我的评论被称之为“布道”，但我不确定这话是否是赞美之词）。这些年来，我定期地提醒团队，我们参与的是一项重要的工作——为基金持有人服务，而领航集团的每个员工所付出的努力都产生了巨大的影响。在一个尊重个人价值的公司里，每个人的参与感是很明显的。下面的内容摘录于我现在或以前收到的员工信件(90)，即可证明这点：
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恭喜你创立了领航集团，它是我们所有员工引以为豪的资本。很少有公司拥有如此高的道德和诚实标准。你所谈到的最美好事情是，你总提醒我们在别人的生活中，我们的重要性与我们肩负的伟大责任。
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离开领航集团已经有4个月时间，我也终于有机会来仔细想想这个机构，以及对于它的领导和员工而言，领航集团意味着什么。有三件事情最让我怀念：员工、对这项事业的热爱和一个显而易见的强有力的领导。
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这家公司给我印象最深的，是所有同事积极向上的态度。这里的环境很独特，在行业中很难再找到。我所接触的每个人，看上去都在享受自己的工作。我曾经自问，为什么所有人都对领航集团如此满意呢？因为领航集团优先考虑员工的个人福利——提供广泛的受益和晋升的机会，培育友好互助的氛围，以及管理层真正的关注员工的福利等。
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