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运用科技回应并满足顾客 企业经营的成败关键取决于对待顾客的态度。为了有效应对网络变革，传统零售商运用科技加强了对顾客需求的回应。例如，企业通过条形码了解顾客所购买产品的大小、颜色和价格。结账台的扫描仪会读取数据，然后储存到数据库（database）——存放电子文档信息的地方。
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数据库使企业能够提供满足消费者期望的商品。不过，由于公司之间会交易数据库，许多零售商都会知道你的消费习惯，并据此邮寄相关目录或直销邮件广告。我们会在后面的章节中讨论企业运用技术满足消费者的其他方法。
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不幸的是，个人资料的合法搜集容易导致身份盗用（identity theft）问题，亦即取得私人信息，包括社会保障号和信用卡号等，并利用这些数据进行非法交易。据美国联邦贸易委员会推算，每年约有上百万名消费者的身份遭到盗用。上述案例让我们学到：要避免自己个人信用被他人取得；此外，你还需要使用杀毒软件、防火墙、防间谍软件等工具。理解身份盗用、安全、隐私、稳定性等信息技术问题对你很重要。
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社交媒体的商业价值与杰西潘尼（JCPenney）保持联系
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没有什么比人们现在携带的新电子设备的数量更能彰显商业的动态性了，这些电子设备包括各种苹果平板电脑、苹果手机、电子阅读器和手机。人们似乎在不断地发短信、上推特、打电话。在饭店、乘坐公共汽车甚至走在大街上时，你都会无奈地注意到它们。不过，你看不到他们在开车时这样做，但愿如此。
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为了能够接触到 18 岁至 35 岁这一年龄段的人，杰西潘尼（JCPenney）公司在报纸上刊登了一条广告，以时尚博主格里·赫什（Geri Hirsh）作为代言人。赫什现场展示了零售商的春装系列，因为她正准备参加奥斯卡晚会。然后，杰西潘尼公司的社交媒体将赫什选择的衣服发布到该品牌的脸谱网首页，同也包括了一个购物的应用程序。
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在奥斯卡播送期间，杰西潘尼公司利用 7 个商业广告将推特和脸谱网结合起来发起了春装促销活动。杰西潘尼是电影展的唯一零售商赞助人，希望影响年轻的女性。时装秀期间，该公司发布了一条包含几个时装小问题的推特。第一位发送正确答案的人将得到相应零售商的一张 20 美元的礼品卡。在时装秀之前，该公司也发布了预热的推特，所提的问题有：“哪部电影会赢得最佳服装设计奖？”
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商店在脸谱网上也发起一个“像名人一样购物”的彩票抽奖活动。赢者会得到一次免费到纽约旅游的机会，外带两晚住宿、500 美元的杰西潘尼礼品卡以及博主米娅·摩根（Mia Morgan）的时尚建议。其他网络活动包括社交购物网站 Polyvore 上的一个时装设计比赛和 Olsenboye.com 上的原创视频连载。杰西潘尼是已有市场地位的企业持续适应客户需求及其所用技术的极好案例。
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资料来源：Christopher Heine, “JCPenney Hopes Twitter Contest Creates Oscar Buzz”, Department Store Retailing News online, accessed March 3, 2011; and Marilyn Much, “The Changing Face （book）of Internet Commerce,”Investor’s Business Daily, February 2, 2011.
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竞争环境
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当今企业之间竞争的激烈程度前所未见。有些公司聚焦于生产优质产品，借此取得竞争优势。零缺陷，即制造产品时不发生错误，是许多企业的目标。不过，达到零缺陷并不足以维持企业的全球竞争力。企业必须同时提供优质的产品和良好的价值，即以有竞争力的价格提供卓越的服务。
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满足顾客 当今顾客不只期望物美价廉，还想要一流的服务。全球的制造和服务组织都应该在门上挂牌，告诉员工“顾客第一”。企业在过去以管理为导向，而现在越来越以顾客为导向。当今成功的组织必须更仔细地聆听顾客的心声，了解他们的欲望与需求，然后调整公司产品、政策与做法加以满足。在第 13 章我们将深入讨论更多类似的概念。
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组织重组和授权 为了满足顾客需求，企业必须赋予一线员工（办公室职员、旅店前台人员、业务人员等）责任、权力和自由，提供培训和设备，让他们能够迅速响应顾客的要求，及时提供高质量的产品和服务，这就是所谓的授权（empowerment）。本书将一直涉及这个主题。
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许多企业已经发现，组织重组需要好几年的时间，所以管理者愿意放弃一些权限而员工也愿意多承担一些责任。第 8 章我们将会继续讨论组织变革与相关模式。
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社会环境
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人口统计（demography）是对人口的规模、密度和其他特征，包括年龄、种族、性别、收入等所进行的统计研究。本书主要关注影响企业经营和职业选择的人口统计要素。美国人口正在经历重大变化，这深深地影响到人们的生活、住宅、消费内容及休闲娱乐。此外，人口的变动为一些公司增添了新的机遇，也使一些公司的机会减少。例如，现在的退休人员越来越多，他们的需求形成了各种商品与服务的新市场。
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管理多元化 多元化的意义已经超越了聘用少数族群和女性员工。多元化的努力覆盖的群体包括了年长者、残疾人、同性恋、无神论者、性格外向者、性格内向者、已婚者、单身族和离婚者等。多元化还包括审慎地与来自世界各地的工人及其文化打交道。
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合法和非法移民显著地影响着许多城市，学校和医院也因此受到影响。当地政府必须因此将标志、手册、选举信息等更改为更多语言的版本。你所处的地区是否也面临着类似问题？你发现了哪些影响和变化呢？
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递增的老年人口 65 到 74 岁的人是当今美国社会最有钱的群体。在餐饮、交通、娱乐、教育、住房等市场上，他们都是消费的主流。年龄超过 60 岁的公民到 2020 年将会超过全美人口的 22.8%，而 2000 年这一数字为 16%。这样的人口族群对你和对未来企业意味着什么呢？想象一下中老年人所需的产品和服务——药品、养老院、赡养中心、休闲活动、家庭医疗看护等——你将看到 21 世纪存在哪些潜在商机。别忘了计算机游戏和互联网服务，甚至 Wii 游戏机企业若能考虑到满足老年消费者的需求，公司的业绩也将会大幅度提升。这绝对是一块值得开拓的大市场。
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另外，当退休人口耗尽财富之际，社会保障就成了重要的问题。例如，美国 1940 年时每位退休人口是由 42 名工作者负担的，而到了 1960 年则已经变成了每 5 名工作者负担 1 位退休人口；现在这项数字已经接近每 3 名负担 1 位，并在继续减少。当婴儿潮世代（出生于 1946 至 1964 年间）退休时，这一数字将降到 3 名以下，并持续减少。况且，政府一直在支取社会保障账户上的钱，而不是存入。
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很快，社会保障账户上的余额将所剩无几，美国政府必须努力填补上述缺口。方法很多，不过没有几项有利于普通人，像是增税、削减社会福利（如提高退休年龄）、减少其他支出（如删减社会福利方案），或是国际举债等。
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简而言之，为年长公民提供相关的社会保障福利，将会造成工作人群的庞大负担，这也是当今许多媒体持续热烈讨论的话题之一。
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单亲家庭增多 要全职工作，又要养家，这是一项艰巨的任务。美国单亲家庭的总数急剧上升，对企业产生了极大的影响。福利政策迫使单身父母在特定时期后必须参加工作，因此，企业针对单身父母提供了家庭事假（员工可以请假照顾生病的小孩）与弹性工作时间（员工可以选择上下班时间）。这些方案的细节将于第 11 章继续讨论。
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