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认识商业（修订第10版） ◎控制：确保工作顺利进行
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控制职能是根据计划好的目标和标准来评估绩效，奖励工作做得好的人，然后在必要时采取纠正措施。控制过程（详阅图 7.6）提供的反馈让管理者及工作者能够针对任何偏离计划的行为，以及环境中那些会影响业绩的改变做出调整。
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图 7.6 控制过程
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整个控制过程要以明确的标准为依据，没有类似标准，其他步骤将难以进行。有了明确的标准，将很容易衡量绩效，并且可以采取适当的措施。
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控制包含五个步骤：
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1．制定明确的绩效标准，并联结计划与控制功能。没有明确的标准，控制就无法达成。
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2．监控和记录实际绩效（结果）。
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3．把结果同计划和标准相比较。
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4．将结果与偏差告知相关的员工。
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5．为出色的工作提供正面反馈，并在需要时采取纠正措施。
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为了使管理者能根据标准来客观地评估结果，标准必须是明确的、可以实现的以及可以衡量的。制定类似清晰的标准是计划职能的一部分。“更好的质量”“更有效率”以及“改善业绩”等模糊的标准是不合格的，因为它们不能详细地描述出企业试图实现的目标。假设你是一位跑步者，你说：“我的目的是在每天所跑的距离方面有提高。”当你去年开始着手实施这个改进计划时，你每天跑 2 英里；现在，你每天跑 2.1 英里。你达到了既定目标吗？当然，你的确增加了跑步的距离，不过也确实不多。
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更恰当的陈述应该是：“我的目标是到 1 月 1 日时，把我的跑步距离从每天 2 英里增加到每天 4 英里。”为达到目的设定一个完成期限非常重要。下面是正确的设定目的和标准的例子：
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·在 3 月 31 日前将退货成品的数量从每 1000 件中 10 件减少到每 1000 件中 5 件。
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·在本季度结束时把管理者表扬雇员的次数从每周 3 次增加到每周 12 次。
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·在 7 月之前把 X 产品的销量从每月 1 万件增加到每月 1.2 万件。
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保证控制体系运转的方法之一就是为监控绩效建立清晰明确的程序。会计和财务通常是控制系统的基础，因为它们经常为管理提供评估进度所需要的数据。
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认识商业（修订第10版） [:1703730159]
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新的衡量标准：客户满意度
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传统的成功标准通常是财务方面的，即用利润或者投资回报来定义成功。当然，这些评估标准依然重要，但它们已不再是企业成功的唯一目的。现在，企业的其他目的是满足员工、客户及其他利益相关者，因此，成功的标准也必须考虑到所有群体，这包括外部客户与内部客户两者。
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外部客户（external customers）包括购买产品再销售给他人的批发商和为了个人使用而购买产品的最终客户（也称为终端用户）。内部客户（internal customers）则是指接受来自其他个人或单位服务的公司内部的个人或单位。例如，区域销售人员就是那些为他们准备研究报告的营销研究人员的内部客户。
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现在的组织目的已经不仅仅是过去的“满足”客户的需求，还要提供超出预期的优质产品与服务以“取悦”客户。我们会在接下来的几章里更详细地讨论管理。现在让我们暂且停下来，进行复习并做一些练习。管理需要做事情，而不仅仅是阅读。
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