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认识商业（修订第10版） ◎从生产管理到运营管理
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生产（production）是指使用生产要素来制造产品和服务，而生产要素包括土地、劳动、资本、企业家精神及知识（参阅第 1 章）。生产在过去一向与制造（manufacturing）紧密关联，生产管理（production management）被用来描述管理者帮助公司创造产品的所有活动。然而，企业的本质在过去的二十多年有了显著的改变。服务部门（包括互联网服务）的成长幅度庞大，但制造部门却没有什么成长。美国现在拥有的是所谓的“服务经济”（service economy），即由服务部门主导的经济。运营管理在制造与服务两类组织中都使用。运营管理（operations management）指将资源（包括人力资源）转变成产品与服务的一项管理专门领域，它包括库存管理、质量控制、生产调度及售后服务等。在汽车厂中，运营管理将原料、人力资源、零部件、物料、油漆、工具及其他资源，通过组合和装配流程制造成汽车。
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在大学中，运营管理投入信息、教授、图书、建筑物、办公室、计算机系统等，创造服务，将学生转变为有教养的人。延伸讨论此主题，可参见 Free Management Library 中收录的运营管理内容（www.managementhelp.org/ops_mgnt/ops_magn.htm）。
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有些组织（例如工厂、农场及矿场）以生产产品为主，而其他组织（例如医院、学校及政府机构）则多数生产服务。还有一些组织生产的是产品和服务的结合。举例来说，一个汽车制造商不只是制造汽车，也提供如修理、融资及保险等服务。在麦当劳你得到的商品是汉堡和薯条，但也得到诸如点餐、购餐及清洁方面的服务。
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服务部门的运营管理
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服务业中的运营管理是为使用服务的人创造愉快的经验。在丽兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）酒店中，运营管理包括提供最佳服务的餐厅、运行顺畅的电梯以及迅速处理顾客要求的前台接待人员。此外，也包括在饭店大厅放置鲜花，以及在每个房间放置水果。更重要的是，它在每位新员工身上花费数千美元，提供质量管理培训。
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丽兹-卡尔顿几年来对质量的承诺与投入在饭店中的许多创新与变革中都可看到。这些创新包括精密的顾客计算机辨认程序与质量管理计划，以确保员工适任。
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房客会想要在房间内上网，以及一个有免费电话服务的支持中心。商务旅行中的主管会需要投影设备、一整套计算机硬件及其他辅助设备。在新奥尔良的（国际大厦）International House，16 间房间安装了苹果 TV，供使用 iPod 和 iPad 的客人获取视频资源。
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外国访客会想要有多种语言的顾客支持服务。饭店内的商店需要销售更多纪念品、报纸及一些医药用品和食物。为了服务今日的高科技旅客，商店中也会销售手提电脑用品、变压器等。运营管理必须负责提供这类方便的设施来满足顾客。丽兹-卡尔顿通过内部衡量系统评估服务提供流程系统的绩效。
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简而言之，就像其他大多数服务业一样，通过预测顾客的需求来取悦他们已经成为高级酒店的质量标准。但是，了解顾客需求和满足顾客需求是两回事。这就是运营管理如此重要的原因：它是管理的执行阶段。你能看到航空、宾馆、政府机构、学校和像红十字会这样的非营利组织对更好的运营管理的需求吗？机会似乎是无穷无尽的。未来美国的很多增长就在这些服务行业，但制造业也需要增长。在下面的章节，我们要探讨生产流程，以及美国在该领域保持竞争力所需要做的事情。
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认识商业（修订第10版） ◎生产流程
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常识和经验已经告诉你许多关于制造流程的知识。你知道写报告或准备晚餐需要怎么做：需要钱买原料，需要一个工作台，并且有组织地完成工作。工业中的制造流程也一样，要使用原物料来生产产品（参阅图 9.1）；生产将价值或效用附加在原料或流程上。
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图 9.1 生产流程
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生产流程包括取得生产因素（土地等），并使用这些投入来生产商品、服务及创意。规划、路径、排程（scheduling）及其他活动都是完成目的——产出的方法。
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形态效用（form utility）指生产者在创造最终产品和服务时所加入的价值，例如用硅原料制造计算机芯片，或结合各种服务来创造旅游套装行程。零售业也可以产生形态效用，例如肉商可以从一整头牛生产出一块特定部位的牛排肉，而面包师也可以从基本材料中生产出各种蛋糕。本书在第 14 章将更深入讨论“效用”。
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制造商使用好几种不同流程来生产商品。计算机芯片制造商英特尔的董事长安德鲁·格鲁夫（Andrew S. Grove）用了一个很好的比喻来解释生产：
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想象你是一位厨师……你现在要做一道早餐，包括一个三分钟的白煮蛋、奶油吐司及咖啡。你必须同时准备送上这三样东西，每一样都要是新鲜且温热的。
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格鲁夫继续说道，这项工作包含了生产的三项要素：（1）在与顾客约定的送达时间内依要求完成并递送产品；（2）提供可接受的质量水准；（3）以可能的最低成本提供一切。
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使用这个早餐的例子，便可以很容易了解流程和组装。流程制造（process manufacturing）是以物理或化学方式改变原料，例如煮沸是以物理方式改变鸡蛋；同理，流程制造将沙子转变成为玻璃或计算机芯片。组装过程（assembly process）是将组件（鸡蛋、吐司和咖啡）放在一起变成产品（早餐）。汽车亦是通过组装过程将车体、引擎及其他零件组合而成的。生产流程可以是持续或间断的。连续流程（continuous process）指的是产品的完成需经过一连串持续不断的时间。举例来说，前例中的厨师可能有一条输送带，会把鸡蛋放进滚水中煮三分钟，然后将它们捞起，所以厨师随时都可以取得煮好的三分钟白煮蛋。化学工厂就是以连续流程运作。
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使用间断流程（intermittent process）来处理特殊顾客的订单较合适。它生产期短（一或两个蛋）且常需要调整机器以制造不同产品（像是面包店的烤箱或餐厅里的烤面包机）。按顾客需求设计的家具制造商就会使用间断流程。
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现在大部分的新制造商都使用间断流程。计算机、机器人及柔性制造流程让公司能够生产客户定制的商品，而且速度几乎就像过去大规模生产的速度一样快。我们将在本章稍后详细探讨先进生产技术与科技。
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