1703737467
组织必须在以下七个方面符合高质量：领导力、战略规划、顾客与市场重心、信息与分析、人力资源重心、流程管理及经营成果。得奖的主要标准包括：是否满足顾客需求，以及顾客满意度评价是否高于其他竞争对手。由此可见，重心已经从生产高质量的产品和服务，转移到提供全方位高质量的顾客服务。
1703737468
1703737469
认识商业（修订第10版） [:1703730210]
1703737470
ISO 9000 和 ISO 14000 标准
1703737471
1703737472
国际标准组织（International Organization for Standardization, ISO）是一个世界性的国家标准团体的联盟组织，涵盖超过 140 个国家，负责制定全球性的产品质量衡量标准。ISO 是个建立世界标准（以促进国际产品与服务的贸易）的非政府组织，成立于 1947 年。ISO 不是首字字母的组合词，而是来自希腊字 isos，代表“相同”（oneness）。ISO 9000 是质量管理和保证标准的常用名称，最新的标准称为 ISO 9000：2008。
1703737473
1703737474
新标准要求企业必须了解顾客需求，包括对法则与法令的要求；公司也必须制定沟通机制，以处理顾客投诉之类的问题。其他标准包括：过程控制、产品测试、贮存及配送等。
1703737475
1703737476
ISO 9000 之所以如此重要，是因为欧盟要求想要与其做生意的国家都必须通过 ISO 标准的认证。有些美国大厂同样要求供应商通过这些标准。此外，欧洲和美国也有一些认证机关，检验企业在运作的所有阶段（从产品研发、生产、测试到安装）是否符合标准。
1703737477
1703737478
ISO 14000 是组织应对环境冲击的最佳实务总集。作为环境管理系统，它并不预设绩效水准。通过认证的要求包括：企业需有环保政策、有特定的改善目标、有对环保项目的审计，以及高层管理者必须定期审察。
1703737479
1703737480
若能得到 ISO 9000 和 IS0 14000 两个认证，表示一家公司在质量和环境标准方面都有世界级的管理体系。过去，公司会指派员工分别达到这两种标准。现在 ISO 9000 和 ISO 14000 标准已经整合，让组织可以同时朝这两个目标努力。ISO 目前正着手将社会责任准则融入其他标准中。
1703737481
1703737482
1703737483
1703737484
1703737485
认识商业（修订第10版） [:1703730211]
1703737486
认识商业（修订第10版） ◎控制程序：计划评审技术和甘特图
1703737487
1703737488
运营管理者必须确保产品能在预算内准时而合规地制造与输送。如何确保所有的组装过程都会顺利，并在要求的时间内完成呢？20 世纪 50 年代时为了建造核潜艇，发展出一项生产流程控制的技术：计划评审技术（program evaluation and review technique, PERT）。PERT 使用者要先分析完成某项计划所需的工作（task）项目，再估计完成各项工作分别所需时间，最后计算完成该计划的最短期限。
1703737489
1703737490
使用 PERT 的正式步骤包括：（1）分析及排列所需工作的顺序；（2）估计完成各项工作的所需时间；（3）画出 PERT 网络，显示步骤（1）和（2）的信息；（4）辨识出关键路径。关键路径（critical path）是指需要最长时间完成的工作顺序。“关键”这个字样用在这个名词中，是因为在完成该路径时如有延迟的话，将会导致专案或生产的拖延。
1703737491
1703737492
图 9.3 是制作一卷音乐录像带的 PERT 图。注意到图中的方格指的是各个完成的工作项目，而方格间的箭头指的是完成各项工作的所需时间。从完成一项工作到另一项工作的路径，显示各工作项目之间的前后顺序关系。举例来说，从“场景设计”到“场景材料购买”的箭头，显示场景设计的工作必须在购买材料之前完成。关键路径（粗体箭头表示）反映了制作场景所需的时间比挑选舞者和编舞以及设计和制作服装要多。项目管理者现在知道如果方案要准时完成的话，场景搭设就必须按照时间表来进行，但舞蹈和服装准备上的延迟应该不会影响整个项目的准时完成。
1703737493
1703737494
1703737495
1703737496
1703737497
图 9.3 录像带的 PERT 图
1703737498
1703737499
要制作这卷录像带所需花费的最短时间是十五周：选角和创作歌曲一周，最后的拍摄录像带一周，以及场景设计四周、场景材料购买两周、搭设场景六周、舞蹈排演一周——而这就是其关键路径，这个过程中任何的延迟都会影响录影带的拍摄进程。
1703737500
1703737501
PERT 网络可能是由数以千计的活动所组成，且须耗时数月才能完成，现在这项复杂的程序可利用计算机来处理了。另外，制造商用来衡量生产过程，更为基础的策略就是甘特图（Gantt chart）。它是以发明者亨利·甘特（Henry L. Gantt）命名的。甘特图是能清楚地显示生产管理者正在进行哪些项目，以及在既定的时间内进展到什么阶段的条形图。图 9.4 显示一家娃娃制造商的甘特图，该图显示娃娃的头和身体应该在缝上衣服之前完成。它也显示在第三周结束时，娃娃的身体已经做好，但头却还要再过大约半周才会好。所有的计算在过去曾经都是用手算的，现在则由计算机取代。使用甘特式的计算机软件，管理者可以追踪每分钟的生产过程，监控哪些工作准时完成、哪些工作落后，以便做出调整，使生产时程与进度能在既定的时间内完成。
1703737502
1703737503
1703737504
1703737505
1703737506
图 9.4 娃娃制造商的甘特图
1703737507
1703737508
甘特图让生产管理者可以一眼看到专案预定何时完成，以及现在到了什么状态。举例来说，娃娃的头和身体应该在缝上衣服之前完成，但只要一切都能在第六周时准备好组装，稍微的延迟没关系。本图显示第三周结束时，娃娃的身体已经做好，但头还需要半周才会好。
1703737509
1703737510
1703737511
1703737512
1703737513
认识商业（修订第10版） [:1703730212]
1703737514
认识商业（修订第10版） ◎为将来做好准备
1703737515
1703737516
美国依然是一个重要的工业国，但是每年的竞争都变得更加激烈。制造企业和服务企业都需要为保持竞争力而奋斗，因此在运营管理方面还有许多发展机会。可以预见未来的趋势且有能力拥有或工作于高度自动化的工厂和现代化服务设施的学生，将有更多的发展机会。