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客户关系时代 20 世纪 90 年代到 21 世纪初，经理人用客户关系管理的实践扩展了营销概念。客户关系管理（customer relationship management，CRM）指尽可能多地了解现有客户，并持续地、尽可能地用产品和服务来满足他们，甚至要超出他们的期望。想法是要加强客户满足度并使其长期忠诚。例如，大多数航空公司都实行了老主顾优惠制度，以免费乘机奖励忠诚客户。正如前面提到的那样，培养客户关系的最新方式包括社交网站、在线聊天、推特和博客。
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显然，现有的客户满意度——尤其是针对航空和电话公司的服务——尚不如人意，这表明商家在培养客户满意度和忠诚度方面还有很长的路要走。根据最近的研究结果，只有 6.8% 的商家声称在人口分布、行为模式和消费心态数据方面非常了解他们的客户。
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客户关系管理的最新进展是客户管理关系（customer-managed relationship，CMR）。它的理念是给客户权力，使之与供应商和消费者建立关系。像 Expedia、Travelocity 和 Priceline 这样的网站允许客户寻找最优价格或自己设定价格。因为客户现在对环保产品营销感兴趣，客户关系的建立也意味着对此渴望做出反应。例如，本章“环保意识”专栏探讨了在服装行业如何“变得环保”。
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环保意识如何做到环保？
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公司利用环保营销来建立关系，这条路还能走多远？服装业正在开发一种软件工具，以帮助他们从原材料到废料测量服装和鞋对环境的影响。你可能会对服装业有多“脏”感到吃惊。例如，制革常常涉及有毒的化学品。聚酯生产使用大量释放挥发性化合物的原油和其他原料。
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人们用一系列的问题来确定一些产品的“环保”程度。这些问题覆盖了产品生命的每一个阶段，从原材料生产、产品制造到运输，甚至包括了产品的处置。借助回收再利用项目——让消费者将他们的旧牛仔裤捐给慈善机构好意（Goodwill），李维斯（Levi’s）公司受到了好评。
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你会出于环保的目的看一下标签以决定是否购买网球鞋或服装吗？服装业希望你这么做。它正改变织物、分销流程和其他做法，为消费者的选购做好准备，其目的是建立和维持与消费者的良好关系。
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资料来源：Christina Binkley, “How Green Is My Sneaker?”The Wall Street Journal, July 22, 2010; and “Levi’s New Jeans Design Cuts Water Use by 96 Percent”, www.greenbiz.com, accessed June 2011.
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认识商业（修订第10版） [:1703730273]
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非营利组织和营销
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即使营销概念着重于利益导向，但营销无论对于营利组织还是非营利组织而言都是很重要的一部分。慈善团体利用营销来募集资金或取得资源，例如当一个地方或国家发生血荒时，红十字会就利用营销鼓励民众捐血，绿色和平组织利用营销推动生态保护，环保组织利用营销减少碳排放量，教会利用营销吸引新会员和募集资金，政客利用营销争取选票。
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美国州政府利用营销来吸引新商业和游客。例如，很多州政府都极力争取国外汽车公司到本地设厂。学校也会利用营销策略来吸引新生。至于其他组织，例如艺术团体、工会以及社会团体，也都利用营销。公益广告协会就善用营销增强并改变社会大众对酒后驾车、防火的认识和态度。
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事实上，营销协助并推进了各种领域的活动，从环保、犯罪防治（降低犯罪）到社会议题（选择生活），可谓包罗万象。
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认识商业（修订第10版） [:1703730274]
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认识商业（修订第10版） ◎营销组合
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营销人员的工作可分为四个要素，为了方便记忆和应用，简称 4P：
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1．产品（product）。
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2．价格（price）。
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3．地点（place）。
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4．促销（promotion）。
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营销过程中可控制的管理部分为：（1）设计满足需求的产品；（2）制定合理的价格；（3）将产品运到正确的地点；（4）发展有效的促销策略，包括其环保属性。它们是完成精心设计的营销规划的四个要素，通常称为营销组合（marketing mix）（参阅图 12.2）。
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图 12.2 营销经理和营销组合
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营销经理必须决定如何执行营销组合 4P：设计满足需求的产品、制定合理价格、促销和选择分销渠道，目标是取悦客户、创造利润。
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